爱华网二、分析
（一）银行客户为什么会被竞争对手挖走？从案例中我们了解到，中资银行的客户“逃跑”的原因集中在银行服务不到位，银行现有产品所能带给客户的附加值不足，客户对银行品牌的认知仅仅停留在名称上，并且品牌给予消费者的支持点也极为有限，自己并没有与品牌建立深层次的情感联结。同时，银行客户管理人员素质根本无法满足银行客户关系的维护，外行人做内行事的情况普遍存在。
1、一线员工流失
从2006年1月4日开始，某行银行卡中心客服部门放弃的电话达到一万多个。由于人手少，很多客户打来的电话都无人接听，只能听播放的音乐排队等候。这对该行的银行卡品牌有影响。现在很多持卡人开始往该银行总机打电话，或者给行长办公室打电话。
据了解，该行信用卡中心客服部门曾经招来四十名员工，结果三个月参加完培训后，大部分都被其他银行挖走。现在客服部门的员工由于流失严重，导致该行的客服电话已经瘫痪。
银行一线工作人员是银行与客户直接沟通的使者，他们的流失对银行的打击是巨大的。一些有能力的客户经理，手上掌握了大量的客户资料，他们的建议是客户选择银行的一个重要参考条件。挖走这些一线员工，也就顺便带走了他们身后大量的客户资源。
2、服务儿科化
7月31日下午，胡先生到与自己办公室一墙之隔的某国有商业银行存钱，由于柜台工作人员认为他用护照存钱登记身份证号的要求违反政策，而胡先生认为自己没有违反政策，是银行服务太差。拿着20多万元现金的胡先生原先觉得自己应该是银行的客户，护照是国家认可的身份证明，其上既然登记有身份证号码为什么不能用？而且银行的工作人员始终态度生硬，使他一点儿被服务的感觉都没有，想到自己单位800多万元的账户就开在这家国有商业银行，他说除了向这家储蓄所的上级投诉以外，还能做的就是再也不跟这家银行继续保持业务关系了。
护照和身份证的证明作用应该是一致的，甚至在很多时候要大于身份证的作用。作为银行的工作人员，如果连这些都不清楚，那客户也就没话可说了，直接走人是必然的。银行就是服务机构，但国内不少银行对服务概念的理解是不够的，它们骨子里总认为自己具有某种政府给予的“特权”。虽然现在很多银行在柜台上摆了些糖块来取悦客户，但从总体服务质量和营销策略来看，目前国内银行营销还是“儿科化”营销。
银行这种服务机构，跟客户应该是一个什么样的关系？某个国际银行在做家庭贷款广告时用了一张图：小孩跟爸爸，小孩骑在爸爸脖子上，两人有一种展翅飞翔的感觉，看着天空。这里爸爸代表服务机构，小孩代表客户，服务机构跟客户的关系就是亲情和关爱，可是在我们的银行广告中却很少出现“人”的场面，国内不少银行是“目中无人”的。
客户花钱不是买服务项目，而是买解决方案；也不是买价格，而是买价值，客户是花钱买他想要的而不是银行想推销的。
有一个国际银行的广告中讲道：“决定了重新安排你的财务计划和改善你的生活方式吗？我可以告诉你怎样达到！”这个广告中要表明的是它很体贴你，只要你表达你想要的，我就能帮你做到，这样就给了客户很专业的服务感受。
目前银行的现状是：虽然是服务机构，却没有真正认同自己是服务行业(银行似乎不是搞服务的)。不少银行职员是没有服务概念的，部分银行职员还有很强的“特权”感觉。而多数客户也认为，银行似乎不是为人服务的，而是用来赚钱的；银行只有大小之分，而无好坏之分，在客户的感觉中银行通常是不在乎“我这一个”客户的。用满意度和知名度做个反差分析可以了解到，目前中国各银行的满意都和它的知名度之间有很大的距离。
如果我们把服务分为五层，最低层是便利，其次是效率、尊重、规范、最高是一致。那么现在银行所做的工作大部分是集中在“规范”上的。各银行都有很严格的服务规范，但服务行业的规律是只有做好较低层次的，才能做好较高层次的工作。例如，在服务过程中若是对客户的“尊重”没有实现，即使工作做的再规范也是没有用的，
在本质上没有做到尊重，即使笑都是假的，也不能真正做到规范，所以银行服务首先要做好基础工作。
在客户眼里看银行服务时，前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括服务网点的便捷性、门面的档次感、前台监控设施的完备性、门面空间大小、门面中的服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、银行管理者在公众场合的形象等等这些都属于服务的范围，服务的范围包含的是十分广的，所以当客户询问服务是什么的时候得到的答案都是不同的，银行服务有着极为广泛的内涵。
3、吝啬信用的信用卡
2004年底，交通银行与汇丰银行的信用卡中心宣告成立，经过一段时间筹备期，今年7月开始，包括平面，电视，户外等系列广告已经在全国范围内迅速铺开。据交行内部人士透露，交行广告的设计品牌推广这一套人马，几乎是在汇丰的主导下运作的，但是，这也给交行一个机会学习汇丰的品牌推广经验。2005年7月借外资东风顺利在香港上市的交通银行，下一步需要开始“向国际化商业银行”转型，而品牌建设与营销也被纳入重要的建设部分。
由于信用卡市场是中资银行与外资银行目前竞争最激烈的交火口，因此也成为促使中资银行考虑大规模塑造品牌形象。
2004年开始，各中资银行几乎全部推出了相应信用卡种，不仅在财务政策上给予倾斜，信用卡部门也成为各行财务预算中最舍得花钱的业务部门。
信用卡成为众银行向“消费者”导向转变的重要产品：以往坐等客户上门申请信用卡的银行在激烈的争夺战中不得不改变“坐商”形象，主动向目标客户群营销信用卡。表现最为活跃的股份制银行开始以客户为导向推出一系列营销政策。2004年底开始在深圳首发信用卡的深圳发展银行签订李奥贝纳负责其媒体广告宣传，并打算将自己的营销外包给专业公司运作。同时商业银行开始大幅降低信用卡申请门槛，改变以往简单机械地将“本地户口”视作准入必要硬件，并要求申请者提供担保人的做法。
从目前客户接受程度来看，信用卡的发展现状很是乐观；但是从品牌的视角审视，信用卡还是存在很大的弊端和隐患。人们在选择信用卡时，更看重发卡银行，产品的外观或功效等因素，而不是信用卡品牌。其次，信用卡的“罚息”苛刻，以及强制续交年费，暴露了目前信用卡仍然处于银行本位，而非真正替持卡人着想，延续着银行业的服务弊端，这让客户时刻处于被动的、警惕的状态，很难对其完全信赖，银行还不知道，自己的吝啬，会成就别人的慷慨，客户竞争只会出现在银行客户服务不足的环节。
而另一方面，银行在着手信用卡推广的时候，如何将其与整体的银行形象做好接驳也是个十分关键的问题，这对消费者的忠诚度培养以及银行其它产品的后续推广相当重要。
已有不少银行开始对产品进行细分，比如，广发银行推出的女性卡，交行和汇丰推出的双币卡，都是针对不同的持有者作了市场分割，让拥有者体会到信用卡是一种体现在其生活态度的方式，从而产生情感上的依赖感，让持卡人在拿出卡的时候能表达出他/她的生活态度，这将在产品同质化的竞争中凸现个性化。
