关键词:电话销售 工作环境营造 方法与技巧 电话销售的忌讳
电话销售在很多时候是要靠感觉的,而感觉一方面是需要在细节与技巧方面体现的,同时在更多时候是要靠环境来带动的。而在电话销售的总体流程中,往往第一次电话(First Call)的效果是最重要的。第一次电话是需要有重要的积极的感觉的。
一、首次有效电话四要素:
1、让对方知道你是谁:
你需要通过你的身份、地位来提升你的姿态。你需要多拉一些大旗,多做几身虎皮。采取低调的高姿态的原则。而长久的沟通首先就要从气势上占优。
2、核实对方的全名与身份,并让对方明确你要找的就是他:
要对方的全名是为了以后沟通更有针对性,也是建立更私密关系的基础;而对方的身份是明确那不是私人间的无聊话题,是他工作职责之内的事务的前提。
3、简单而清晰地告诉对方你找他什么事情,以及你要做什么:
你会给他带来什么,他为什么要接你的电话,除你之外没有别的人可以给他。你拥有给谁不给谁的权利,你拥有什么时候给的权利,有在什么条件下给的权利。总之,你有别人不可替代的价值与作用。
4、提请对方做什么,并约定你下次电话联系的时间与沟通的内容:
这也是你从推销转变为顾问的核心,因为对方肯定有不解与不满,但所谓不满是因为不解,不解更导致不满,你需要跟对方建立一种沟通机制。对方在了解你的产品的同时也在考察你这个人。
二、首次电话的四次核实:
核实对方的信息与态度很重要,而第一次电话沟通,面对直接客户,你需要对如下四点进行核实:
1、核实对方的名字与身份,确定此事跟他有关。你需要甄别你的客户,给他们确定的身份,要给对方一个闪光点;
2、在自报家门之后,要先核实对方是否方便接听你的电话,然后再往下说。
3、在得到对方的联系方式之后,要按照拼写与重复的方式进行核实,以避免记错;
4、要在挂上电话之前核实你下次打电话给对方的时候,对方是否方便。
特别是要告诉对方,下次通电话你要做什么,让他有所准备、并有所期待,你只是要让他明确下次接你电话的理由。让你们之间的下次电话更从容,更容易取得酣畅淋漓、兵不血刃的境界。
需要特别说明的是:你向他要钱这个核心不要事先告知,并让他理性思考并权衡。除此之外,其他的任何目的与预期内容都可以告诉他。
核实信息的四大好处:
(1)向对方核实,跟对方表明你对他的尊重。
(2)加深对方对你的印象。
(3)辅助你进行记忆与工作安排。
(4)是在与他交流的同时调整自己状态的时候。
二、主动与被动的身份转化:
电话销售新手第一次电话都倾向于滔滔不绝地介绍自己,不管对方是否方便接听、不管对方是否愿意接听,不管对方是否听到了,不管对方是否听进去了,不管对方是否理解了。
在这种工作状态中自己感觉仅仅是个主动答录机,不停地机械背诵或者朗读自己所需要传播的那些话术。这个枯燥乏味的感觉也传导到对方那里。
那除了带来声音垃圾之外,不会带给你任何成就感。
文字化的东西更容易整理,但效果最差,因为说起来不顺嘴。任何表述都要以标准化内容为基础,以个性化方式为包装进行传播。
将主动权出让是建立信心的过程,更是进行自我调整的过程,是化被动为主动,让自己姿态提高的重要技巧。
电话销售主动说的仅仅是一些关键词,但从职业电话销售人的嘴巴里说出来就要让人家印象深刻,化腐朽为神奇。那就需要对关键词进行提炼并进行自我调整,尤其重要的是给对方说话机会。
对方说话对你也有四大价值:1、让对方对你所说的进行回应与反馈;2、让对方有发表意见(反对意见与赞成意见)的机会;3、找到对方透露给你的信息,那些信息将成为你进行深度交往、沟通的切入点。拉近彼此的心理距离。4、让对方做出对你有利的承诺。
四、电话销售最忌讳的三大因素:
电话销售根本就不是享受,只有在极度放松的状态中、或者是真正的顶尖高手在打电话的时候,或者是你达到了一种“酣畅淋漓的醉态”,否则电话销售确实是极度枯燥而且是一种折磨的状态。
第一大忌讳:保持沉默,办公室里鸦雀无声,每个人似乎都患了电话恐惧症,都不想打电话,任何一个电话响起来,打破了沉静的打(接)电话的那个人都会处在莫名的紧张与压力之下,因为似乎大家都在听他(她)说话,并感觉被监视与监督下。因此,办公室里随时要保持至少三个人在同时打电话的状态。
第二大忌讳:遭遇拒绝与挫折之后,对方的负面反馈使得自己的心态变得不仅低落,而且很颓废。更可怕的是把那种负面情绪与导致沮丧的因素在办公室中广泛弥漫。因此,每个人都要给自己与同事形成积极的环境营造。
第三大忌讳:干脆避实击虚,不给目标客户打电话,而是给自己的朋友打电话。而且执行的是煲电话粥的策略。这种放松状态会带来一种非严肃状态的工作环境。更形成一种工作懈怠。
五、打造电话销售良好氛围:
整理文字是工作,是相对比较枯燥和单调的,是需要理性的状态下慢慢去感悟的,是统一化与格式化的形式,是你要表达的核心内容。语言是艺术,是很个性化的东西,是在感性的前提下,可以触摸的东西;是你区别于别人的根本表现。
电话沟通是更需要注重技巧的,电话高手不仅可以“忽悠”别人,甚至可以给人艺术的美感。从抑扬顿挫到发音,从慨叹到共情,都有很多值得去深度挖掘的方法与技巧。以下仅提出四个方面的操作方法:
1、用积极的心态替代乞求的内心感受。
团队在每天开始工作之前做游戏,不做游戏的时候用冥想方式,体验给予与乞求之间不同的心理感受。把乞求的内心感受排除出去,同时给自己树立给予者的内心感受。那不是精神胜利法,而是从另一个角度看同一个问题。
比如以10个电话为一组,率先完成的人给自己庆祝下,其他人也要给他庆祝;然后是第二组10个电话。
2、让自己感觉舒服还是让对方感觉舒服?还是让说话的人和听话的人都感觉不舒服。
电话销售要找到让自己最舒服的感觉。发挥让别人难以抵挡的魅力。电话销售是自我表现的机会,是需要去争取才能够得到的。你要去寻找并珍惜“电话打醉了”的感觉。
3、不要以提成与奖励作为工作动力,更不要轻易跟对方以口头的方式或者给对方返佣的方式谈价格。
当你想着钱的时候,对方肯定会感觉到的,一旦他有了这感觉,就不可能对你有好印象。你需要的是帮助他解决当前所面临的问题。比如,核实他当下正在面临的问题,自己可以给他提供的价值与解决方案,解决方案的三大表现形式,以及每种形式的三大保障措施。
4、享受打电话时候的过程与感觉。
想要客户喜欢接听你的电话,就要让他们喜欢听你说话的声音;你就需要让你身边的同事喜欢听你的声音,喜欢听你打电话;更基础的是要让你自己喜欢听你的声音,喜欢你打电话时候的感觉。
贾春宝
2008年12月30日星期二