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在最近的工作和培训里，接触得最多的字眼莫过于“开拓市场、大力营销”。大家着眼于中国经济走势和广东经济潜力，说者豪情万丈，听者颔首赞许，均为工行未来和个人前景充满信心；但是，当微观考虑到具体客户营销回来后，我行现存的操作模式时，又几乎没人不垂头丧气，无可奈何。所以，不少人都在思考这么一个问题：客户营销回来后应该怎么办？
面对它，我却风马牛不相及地联想起中国新文化运动中曾经出现的一个讨论：娜拉走后怎样？这是鲁迅先生就当时的自由恋爱、婚姻自主的一个理性省问。娜拉何许人也？她是挪威剧作家易卜生的名作《玩偶之家》的女主人公，为了摆脱被丈夫当作“玩偶”的命运，为了寻找人格的独立自由，她离家出走，去寻找生命的蓝天。这个剧本传入中国后，立即在社会上引起极大反响，很多作品都将娜拉作为妇女解放的原型，化入自己的作品。比如胡适的《终身大事》、曹禺的《北京人》，巴金的《春》等，这逐渐演变成一种“娜拉模式”，就像胡适《终身大事》中的田亚梅，毅然决然地向封建传统说拜拜，潇洒地摔门离去。
正当整个新兴社会都在为此大呼痛快时，善泼冷水的鲁迅先生冷不丁冒出一个问题：娜拉走后怎样？他从现实主义的角度出发，认为娜拉最终不是堕落就是回家，还形象地以一篇作品加以诠释，这就是《伤逝》：曾经海誓山盟、心心相印的涓生和子君在柴米油盐中蹉跎不到一年就黯然分手，他们虽然找到了真爱，却没有找到理想中的自由生活，不过是从一个陷阱跳进另一个陷阱罢了。不过，有着革命浪漫主义的郭沫若则不作此想，他作了一篇文章《〈娜拉〉的答案》回答鲁迅的质疑，认为娜拉还有一条路可走，就是参加革命，由此中国现代文学又衍生出一种新的模式：革命＋爱情，《青春之歌》就是其中的代表作。那么，娜拉出走后应该怎么做，她在堕落、回家、革命三者之间会如何选择呢？
话题说到这里已经扯得很远，拉回来一看，它与我开篇说的市场营销与后台服务之间的关系并非毫不相干。今天，在大力提倡市场营销的同时，我们似乎也应该向鲁迅先生一样，冷静地参照“娜拉走后怎样”思考一下“客户进来后怎样”的问题：他们能否通过后台层层关卡的审查，得以登堂入室？如果被后台拒之门外，他们接下来是否只有转向其他银行寻求帮助一条路可以走？这个客户是不是急性子，立场不坚定，对我行的操作程序稍有不满就抬腿走人？……在市场竞争日益激烈的今天，单看重市场营销的作用而忽略操作流程等方面的配套设施，只是治标不治本的办法。
试举一例以说明之。在贷款审批方面，据项目贷款和住房开发贷款的工作人员统计，一个项目从支行客户经理请示上报到最终同意贷款发放，这期间经历了不下三十个人的环节。如此审批流程，可谓“一入侯门深似海”，不到万不得已，谁也不愿这么伤筋动骨。
可以假设今天预防不良贷款的我们就像经过9.11后的美国，为了打击恐怖主义，保证国内安全，它可以不惜一切代价仔细盘查。这个动机本身无可厚非，但问题在于：如果海关人员第一道搜查包，第二道搜查上身，第三道搜查下身，第四道再来个全身大搜查，原因是前面的安检人员素质不高，设备不精良，所以要第四道全面把关。终于搜查完毕，突然有位长官亮出一纸条文：“不好意思，根据密令，因为你来自‘无赖’国家，我国一律不予放行。虽然看你不象恐怖分子，但我们的现行政策是‘宁妄毋纵’，您还是等政策松动一些再来吧。”试问，如果这样的美国真实存在，如果其他国家与之实力相当或者差异不大，还有几个人对它趋之若骛？
所以，在明确市场开拓的重要性的同时，我们是不是应该坐下来冷静思考一下“客户进来后怎么办”的问题，流程再造，如此才不会刺伤一线营销人员的积极性，也不会盲目指责后台服务人员的效率低下。正如一个有着丰富营销经验的前辈所说，我们需要的不只是营销，将客户拉进门就算完事，而是如何根据它的成长周期安排合理的服务计划，做到拉客户、接客户、留客户一条链环环相扣，这才是最有效的市场开拓方案。
