爱华网世界是平的全世界 疯抢外包市场 女儿啊，乖乖把书念完，因为中国跟印度的小孩正等着抢你的饭碗，”弗里曼（Thomas L. Friedman）在其畅销作品《世界是平的》中，感叹美国的工作机会慢慢流向海外，工作机会已快速减少。然而，现在不单是美国人担心饭碗会被抢走，连强占全球业务流程外包（Business Process Outsourcing ,BPO）达65％的印度，也要小心了。因为世界既然是平的，全球外包业务当然就不会限于印度与中国几个点。IBM 业务咨询服务部业务转型外包服务（BTO）亚太区总经理Randy Walker表示，客户也会出于规避风险的心理，也会要求将外包业务设在全球各个区域。但Randy Walker并不认为，在外包市场，中国、印度以及各新兴市场存在多少竞争关系。aihuau.com“做不来，想学也没用。”Randy Walker说道。印度隐忧凭借在数学、语言、时差等方面的优势，印度成为全球外包中心。虽然印度吃下全世界60％以上的外包市场；不过国际顾问公司麦肯锡2005年12月的研究报告指出，人才教育培养不足，以及国家基础建设的缺乏，会是未来印度发展的隐忧。麦肯锡指出，目前印度大学教育所培养的毕业生，只有1/4可以达到跨国企业外包的任用标准，主要原因在于英语素质仍然不足。另外，国家基础建设如道路、机场、铁轨等，多半老旧不堪，有碍国家创造良好环境，吸引跨国企业投资外包业务。比如印度的基础建设仍有不足，印度街头的高温，夹杂灰尘与噪音的景象，着实让许多初到印度的人吓了一大跳。很难想象，这里真的是“金砖四国”之一。动辄40几度的高温、拥挤紊乱的交通，以及不可思议的“趣事”，往往成为印度给人的第一印象，诉说着印度的落后，却也似乎代表无限的矛盾表征。马路上，少数的高级进口车与九成没有空调的私家轿车，还有摩托、三轮拼装出租车、自行车，与在路旁闲晃的牛羊、大象一同奔驰，谁也不让谁。整条路此起彼落的汽车喇叭声，更是整天没停歇过。因为印度人的开车习惯是只顾一路往前冲，并不看后照镜；因此每辆车子后面都写着“请按喇叭（Horn Please）！”提醒后方打算超车的驾驶人。比如人是印度最大的优势，却也是最大的问题所在。在孟买设有分公司的我酷网总经理陈光浩指出，媒体总爱宣称印度一年培养出300万个理工人才，但是，如何有效地接触、雇用这批人，才是重点。
“印度人，并没有身份证！”他以自身招募的经验指出，印度落后的户籍制度，已严重影响人才招募。首先，应征者难以证明自己的身分，还有，印度也有很多假学历的问题。尤其对于必须大量招募人力的制造业而言，光是过滤履历与面试，就可能耗费许多成本与时间。因此在印度，人力中介与征信业务如雨后春笋般，应运而生。塔米尔那度州工业局招商办公室主任维尔莫鲁干提到，诺基亚、伟创力、鸿海都是透过专业人力中介公司求才。除了人力征信与招募困难，印度人才两极化，除了六成农民与少数软件信息人才，缺乏制造业熟工。维尔莫鲁干指出，过去20年，印度农业人口已经从八成降至六成，不过这批农民要转换为制造业人力，恐怕企业在教育训练上得花费一番心思。此外在“人生而不平等”的印度，将人分成四个等级：婆罗门（祭司贵族）、 刹帝利（战士）、吠舍（工商阶级）和首陀罗（奴隶）的种姓制度，更是不得不提的特色。一般从姓氏、居住地，便可以判断人的“等级”。赴印度二年多的华硕东亚区总经理崔国斌发现，公司招募，通常不会遇到贵族的第1级，与不识字的第4级，多半都是第2、3级的人来应征。崔国斌提醒，如果让第3级的人当主管，麾下有第2级的人，往往无法有效管理下属。为了强调能力，打破种姓制度，他会给第3级的人表现机会，证明自己的实力以服众。渣打银行印度分公司总经理史瓦路普，便出身于种姓制度中的第3级，他说，只有在外商圈与大都市，种姓制度逐渐不受重视。在乡间，种姓制度仍然根深蒂固。而除了数量，印度与中国的人力，最常被拿来比较的差异点在于：英语化的人才。印度虽拥有美国以外的第2大英语人口，但印度人的英语并不好懂，真正能说流利英语的人也不多。我酷网总经理陈光浩便说，他常听印度工程师讲到“shedu”发音的单字，一问之下才知道是“schedule（行程）”这个单字的怪发音。而且工程师也曾因为和他以英语沟通出现障碍，而开发出完全相反的程序功能，令他大为错愕。崔国斌苦笑着说，印度人的摇头表示没问题，看着印度人边摇头边说“OK”，常常不知对方究竟听懂了没。“相较于大陆，印度的劳动力便宜，但管理成本更贵！”崔国斌一语道破。不过，联强国际在印度的合资伙伴史尼瓦森不以为意地笑着说：“也就是因为印度信息还不够透明，所以大家才有各凭本事赚钱的先机！”世界是平的印度的隐忧就是全世界的机会。全球化时代真正独特不同的地方在于，不是国家全球化，不是公司全球化，而是个人和团体持续的全球化。以宝洁onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源外包为例，不管是发工资、奖金，还是人员移动、培训，一切事务都由IBM向宝洁提供服务。在具体操作中，IBM将服务总部设在菲律宾马尼拉，在美国、欧洲，中国的广州设置服务机构，各自负责不同功能和区域，实行24小时全球接力运转。由于采取全球统一流程和制度，不管是全球那个区域提供服务，都能得出相同的成绩。“宝洁不需要关心，是由哪里提供服务。”Randy Walker说道。谈及外包，IBM业务转型服务部大中华区总经理、合伙人杨庆认为，省钱只是必要条件，但更重要的是为客户提供何种能力和服务，比如24小时全球接力的能力等。在选择外包设点时，IBM会第一时间考虑当地人才的特殊性、专才技能以及软技能。比如中国靠近日、韩，拥有大量通晓日语、韩语的人才，在IBM的全球布局中，中国就作为北亚服务中心存在。而在考虑将马尼拉作为宝洁服务总部上，IBM就充分考虑到马尼拉人待人接物独具的亲和力和耐心态度。至于中、印外包公司的关系，Randy Walker认为大有合作空间。而SAP中国研究院院长芮祥麟也认为，印度开发人员的软件工程经验非常丰富，而中国开发人员优势在于对业务、行业的概念非常强烈，很善于利用先进科技取得商业机会。杨庆亦认为，相比印度，中国优势在于拥有庞大市场，及强大制造业基础，两者“各有机会，不会是谁吃掉谁。”Randy Walker表示，目前业务转型外包（BTO）已成为IBM业务增长的发动机，财报显示，其第一季度增长51％。在外包中心的建设上，IBM将投资重心放在金砖四国－－中国、印度、俄罗斯、巴西上。显然，面对不断壮大的“外包”大饼，全世界各国都在争抢。新兴国家各展野心“我们应该在科技信息产业有重大突破，我们不能放弃这个机会，尤其是当其它国家没有良好基础，却仍能成功的情况下，”俄罗斯总统普金2004年在印度进行考察之后，回国发表声明。俄罗斯也是外包市场的新热点。冷战以来，俄罗斯科学家的数量相当庞大，这些科学家受过良好的教育，薪水更是便宜，让俄罗斯有着强大的利基，可以发展更细致的软件外包产业。在总统普金的推动之下，俄罗斯将由政府出资，兴建至少4个科学园区，建立经济规模，扩大商业整合，并吸引跨国企业投资。俄罗斯目前已经是继印度与中国之后，全球第3大软件外包中心。2005年，俄罗斯软件出口产值达10亿美元，比2004年成长33％。俄罗斯政府推动科学园区，其它国家则采取调整进出口关税、松绑商业法规、设定特别税率的作法。例如尼加拉瓜政府，对于电话客服中心提供100％的所得免税。非洲的博茨瓦纳，则积极改善国家基础建设，提高教育水准，以利外包产业发展，只要企业花钱训练员工到电话客服中心或是外包相关工作，政府就花两倍的钱补助企业。瞄准美国外包市场，印度的距离或许太远，如果距离近、两地没有时差问题，是否可以享有更多的优势？“如果印度人力成本开始提高，墨西哥将会渐渐超越印度，”负责GE全球外包业务的莫瑞森指出，墨西哥目前虽仅占GE6％的软件外包业务，不过，美墨签有“北美自由贸易协议”，让美国顾客会更愿意将业务外包给墨西哥。此外，由于印度拥有核子制造实力，因此，美国比较敏感的航空或是能源科技产业，还是比较倾向前往墨西哥发展。“美国企业会更愿意与美国有自由贸易协议的国家，签下外包合约，”秘鲁外包业务咨询总长史奈德认为，印度离情势复杂的中东地区很近，再加上印度为敏感的核能制造国，让许多美国企业将来在做外包考虑时，会优先考虑有签署贸易协议的墨西哥、智利与尼加拉瓜等中南美国家。除了中南美洲之外，地理位置优越的的国家，例如匈牙利位于欧亚接轨的核心位置，许多跨国公司为了抢攻欧洲市场，已陆续在匈牙利设中继站，例如GE、IBM等，均在此设立服务中心。如果电话客服中心只能讲英文，那服务的范围一定会受局限。就算印度拥有近25万人的电话客服大军，一天24小时、一周7天不间断的接听电话服务，但如果只会英语单一语言，能服务的国家与市场势必会受到限制。赛科斯信息技术（Sykes）亚洲区总经理韩德森指出：“就印度来说，企业不会想把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里。”除了印度之外，国际企业也在找寻其它的多语电话客服中心，提供更多元的电话服务内容。例如，尼加拉瓜的电话服务中心，除了英语之外，还有西班牙语服务，可以服务美国众多的西班牙语系族群；另外，位于中欧的匈牙利，拥有德语、英语与匈牙利语的多语优势，可以服务大多数的欧洲地区。新兴国家要承揽外包业务，争取跨国企业的青睐，还需要一定程度的政治稳定性。美国《商业周刊》指出，博茨瓦纳自1966年建立民主政府以来，一直享有标准普尔极高的债券评等；而且，也获得“国际透明组织”评选为贪污最少的非洲国家。相对于非洲许多国家长年内战，在政治稳定以及贪污很少的情况下，博茨瓦纳得以脱颖而出，发展国际外包业务。唯有稳定的政治基础，才有稳定的经济发展，政治日渐稳定的中南美国家如智利与阿根廷，也在外包市场中逐渐展露头角，发展外包事业。外包市场的争夺战，未来将日渐迈向白热化的阶段，目前位居首位的印度，如果不再思索教育改革与改善国家基础建设，被其它国家超越或许只会是迟早的事
