各行其是与各行其事 如何避免各行其是



领导人必须指出清楚的方向,描绘生动的组织愿景,善用沟通能力让各个部门与个人认识到,达成组织目标才能更好地完成个人目标

□ 美国卡内基训练北京、天津负责人 赵卜成

专研品管大师戴明理论基础的肖肯博(Scherkenback)的研究结果显示,组织内部的各个部门及个人其实都很努力想把事情做好, 但是由于未能认清共同的方向, 因此往往各行其是,以致大家的付出相互抵消,对于工作士气与氛围形成重大打击。 部门的本位主义乃个人自我心态的扩大与延伸,本是一种自然状态。 要想改变这种情况,领导人责无旁贷。首先,他必须指出清楚的方向,其次,必须描绘生动的组织愿景,最后,善用沟通能力让各个部门与个人,体认如何借助达成组织目标以完成个人目标。 终究,看不到完整的图像,每块小小的拼图片是无法明了自己存在的价值的。

案例

aihuau.com

新京港物业管理公司是一家中外合资企业,其总经理由香港投资方担任。这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”,并以此作为公司的企业文化。经过两年来的运作,他发现部门间在协调、协作上常常产生很多的问题。由于各部门协作上的不良,因此顾客常常对他表达不满意。这些顾客都是在世界级的公司服务,他们对于顾客的服务也都以“世界级顾客服务”为方针,所以他们对物业管理的要求也自然用高标准来衡量。

一次,有位客户打报修电话,电力系统工程部接到电话后,派相关人员到达现场,经过检查后,发现问题不是出在他们所负责的弱电部分,这位工程师给强电主管打电话,对方的口气颇不友善,并直接答复说,他已经派人检查过,问题应该由弱电负责,可是这位负责弱电工程师认为应该由强电负责,于是双方就开始理论,引起了争吵。由于双方之间的冲突,顾客没有得到及时服务,顾客特别向公司高管投诉。当公司把强、弱电主管分别找去谈话了解实情时,双方都还在互相推诿,认为应该对方负责。类似这种状况在这家物业管理公司是司空见惯,如果没有上层主管确定谁应负责,事情要推动就格外的不容易。

当物业公司需要住户填写表格时,行政部门就把此项任务交给前台人员协助办理。而前台人员对此却抱怨连连,由于他们平日工作比较繁琐,工作常需与他人互动,无法专心凝聚思考,对于填写这种表格的事情他们认为其他部门也可协助完成。他们婉拒这项任务并设法推给其他部门人员。前台人员碰到顾客反映某些意见时,他们通常会请顾客打电话直接去找相关人员。他们在发挥更多的热忱及主动为顾客服务上无法落实公司理念。此外,前台与保安部门也存在着一些矛盾,他们之间的沟通及协作有时很困难。

又有一次,财务部的人员在大楼走道上,发现清扫过的水迹未擦干,他们应该通知行政部门注意此事,可是财务部觉得这不是他们的事情,没有及时反映,以致造成了顾客在湿滑的大理石地板上摔到,受伤的客户要求物业赔偿,甚至扬言不再交物业费以示抗议。这也造成客户对公司的声誉无法认同。还有一次,有客户投诉,工程技术人员在处理客户在办公室内加装空调时,坚持公司原则,态度强硬,没有体谅客户的困难,事后顾客在填写服务反馈表时,表示对服务非常不满意。工程技术人员竟然将表格退还给客户要求他重新填写,理由是,这种反馈会使他的绩效受到影响。因此“卓越服务”的理念成为一种形式,成为一种表面假象。这位来自香港物业公司的总经理感到压力重重。

分析

一个公司在成立之初,通常仅由少数人负责营运业务,随着业务发展及扩大,演变为部门化后,自然会有一群人负责特定部门的任务以达成公司的目标,此时新的挑战自然就会出现。各部门有其独特文化,久而久之容易造成各行其是,而且部门之间为了争夺资源,冲突也很容易出现,最常见的一种是,部门之间都想证明自己的想法的是正确的。这种部门之间的争执对公司的营运产生了很大的影响。当两个部门各执己见时就造成沟通上的障碍,理解对方的立场也变得更加困难。在上述的物业公司案例中,弱电人员与强电人员各执己见,双方无法互相了解对方的观点。而事实上,原来的问题可能很单纯。当有了坦诚的沟通后,强、弱电人员双方就很容易达成共识,问题就能很快解决。

另外,前台接待人员接到填写资料任务时,他们用工作繁琐为由拒绝这项任务,这种本位主义也让许多主管头疼,可是如果仔细分析问题,为何前台接待人员不愿意做这件事情呢?这值得研究推敲。也许他们对这些需填写的表格不是很了解,也不知道填写表格所带来的意义和价值,他们当然也很担心万一将客户的资料填写错误后可能会导致犯错,于是这件事就增加了工作上的压力。因此,当布置一项新任务时,能够有效地沟通和说明并让执行者了解如何去做就格外重要。此外,在执行的过程中我们需给与示范和奖励,借由这种示范和奖励,工作人员对表格上的内容更加了解,他们会有更高的自信去执行这项任务。由于物业公司的员工在工作时专注于本部门内的问题,因此对于顾客在其他方面的需求常常以非本部门的责任推委。可是自顾客的角度来观察,员工都代表着公司,当员工以非自己本部门的职责拒绝顾客后,当然也造成了顾客的不愉快,自然使服务的质量大打折扣。

解决方案

首先,在避免部门冲突、加强部门协作上,最重要的是建立相互的信任,要想建立正向的工作氛围,有三种方法:一、唯一能自部门冲突中获得的最大好处就是避免冲突。如果部门之间发生冲突,即使在冲突中获得资源的一方,与别的部门在未来合作上也会机会大为减少,甚至其他部门会寻求日后报复的机会。二、尊重其他部门的想法,不要指责其他部门的想法错误。因为每一个部门都有其自己的立场和观点,当我们批评其他部门的观点错误时,我们无法从更深刻的角度去了解对方的想法。三、如果本部门曾经有过错误的想法则应该勇于承认,这种方式能够很快消除其他部门对本部门的成见。假使只是试着为过错辩解,也会产生更多的争议,将无法得到对方的谅解。

当正向氛围建立以后,要想提升部门间的合作关系,追求更大的效益,在态度上,应该要求各部门在协作时抱持善意的态度。如果,我们对其他部门保持着怀疑、恶意甚至互相较量的意图时,合作机会自然会降低。若是在协作上遇到观点不同时,要先从双方共同的地方开始谈论,当人们更能够看出这种共同点时,团队合作才易实现。

另外,鼓励其他部门畅谈己见。在跨部门协作时,我们可采用下列方法达成共识:确定目标为完成正确的工作,而不是讨论谁的功劳和贡献最大。只要愿意与其他部门合作达成任务,当任务完成之后再来讨论功劳也不算晚。另外,各部门经常去看公司的愿景,同时,在提出本部门观点时需列举各项正当的理由,使得各个部门能够了解并达成共同合作。

 各行其是与各行其事 如何避免各行其是

 

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/383795.html

更多阅读

DNF地下城与勇士如何快速爆粉卡片 卡片升级技巧

DNF地下城与勇士如何快速爆粉卡片——简介DNF爆粉的几率是有点低,但通过一些简单的操作还是能提高爆粉率的,今天就教大家提高爆粉卡片的方法DNF地下城与勇士如何快速爆粉卡片——工具/原料DNF客户端DNF地下城与勇士如何快速爆粉卡片

如何避免运动损伤? 如何预防运动损伤

如何避免运动损伤?——简介在健身中运动损伤是难以避免的,但是大家要尽量避免的,以下方法大家要了解一下。如何避免运动损伤?——方法/步骤如何避免运动损伤? 1、选择自己感兴趣并且适合自己锻炼的方式进行锻炼,并且最好在锻炼之前做好

如何避免怀孕 精 避免意外怀孕

如何避免怀孕 精——简介有时候夫妻之间还没有准备好要迎接一个新生命的到来;有时候某一方正好身体不适,为了优生,暂时不能要宝宝……这时候就需要考虑做好避孕的工作。如何避免怀孕 精——方法/步骤如何避免

电脑与电视如何连接 笔记本怎么连接电视

如果你想一边在显示器上上网,一边在大屏幕电视上看电影,同时做两样事情,并且电脑的操作性能几乎不受影响!怎么办?你需要将你的电脑连接电视,通过电脑显卡有两个输出将电脑连接电视后,加上原来的显示器,你就有了两个显示器,利用 windows本身的

声明:《各行其是与各行其事 如何避免各行其是》为网友不合群分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除