爱华网文章节选自作者出版作品《当购买成为习惯》第十四章 停止道歉 ——开始工作aihuau.com必不可少的公司决不会把大量的时间和精力浪费在道歉上。他们将精力用于培训、建立公司文化、不断地交流重要之事和顾客期待之事。他们明白，集中精力做正确的事情，会为他们赢得较高的顾客满意度和顾客忠诚度。三思而后行
谈到创造稳定一贯的表现时，我们都应该记住那个古老的谚语“三思而后行（Measure twice and cut once.）”。现在我们所谈论的是伟大的品牌创建者——稳定的表现——另一方面，它又是一个厉害的品牌杀手。如果我在你的公司能否有良好的体验取决于我是否幸运，遇到的是哪个员工，那么说明你的公司存在非常严重的问题。“树立一贯值得信赖的形象”这个驱动力是成为必不可少的公司的基础。随你的便吧我在伊利诺斯州斯普林菲尔德机场下了飞机，前往行李领取处。我预定的旅馆在机场附近，于是我打电话给该旅馆的电话中心，要求短程运输服务。我需要迅速到达旅馆，所以我准备好了如果过几分钟旅馆的班车还不来，我就打的。应该没问题的，在电话中，该旅馆的员工向我作了保证。我走出来，在旅馆班车搭乘点等待。五分钟过去了，十分钟过去了，十五分钟过去了。我返回行李领取处，给旅馆打电话，同一个员工接听了电话。他说旅馆班车十分钟后到。我说我再也等不了了，我要打的。他用悦耳的声音简单地答道：“随你的便吧！”一个不错的班车司机当我到达那个旅馆的时候，你想啊，我心里肯定有点不痛快。在登记处，我认出了登记台前的职员正是我在电话中与其通话的人。我问他，为什么他告诉我班车十分钟后就到，而事实上班车甚至都没有离开旅馆。他回答说：“先生，班车司机除了开车外还有别的事要做。他肯定在忙。”我继续表达我的不满，登记处的其他职员都低下了头，避免与我发生任何眼神接触。我怒气冲冲地走向了我的房间。登记处的职员中肯定有人向经理汇报了发生的事，因为大约15分钟后，我接到了经理打来的电话。他说他很抱歉，他将派人给我送一瓶葡萄酒、一个果盘以示歉意。我向他表示了感谢，挂上电话，心想：“这个经理倒是可以做一个不错的班车司机。”不要事后道歉——做好你的工作吧二流的公司一个可靠标志是，它会经常向顾客道歉。每个人，从电话接线员到销售人员到高级管理人员，似乎都花了大量的时间为已发生的错误向顾客道歉。如果这种情况发生在你的公司，我会告诉你我本想对那位经理说的话。我不希望你道歉，我希望你做好你的工作！必不可少的公司决不会把大量的时间和精力浪费在道歉上。他们将精力用于培训、建立公司文化、不断地交流重要之事和顾客期待之事。他们明白，集中精力做正确的事情，会为他们赢得较高的顾客满意度和顾客忠诚度。能力胜过善意很多公司认为致歉会改善情况。我们都学习过“冲突解决”和“处理顾客投诉”的课程。那些课程强调：同情、倾听、让顾客知道你在仔细听他说、你会认真对待他的问题，最后致以真诚的歉意等行为很重要。你知道吗？如果我是你的顾客，我宁愿你省略掉处理顾客投诉的培训，在“首先做好你的工作”上多下些功夫。当然，总有些时候情况会失控。人都是会犯错误的。你当然愿意以最高效的方式处理那些情况了。但我们还是先处理一下需要优先考虑的事吧！我又想起了那句陈词滥调：“多么有趣啊！人们总是没有充足的时间把事情一次做好，但总是有充足的时间把事情重做一遍。”数年前，我买了一辆新车，它驾驶起来有问题。无论何时，只要我的驾驶速度超过每小时50英里，那辆汽车就会摇晃，似乎有一个车轮失去了平衡，或者该车的零件没有调整好。我把车开回了维修部门。那里的两个维修经理简直可以说是世界上最友好的人了，他们向我保证他们会立即动手维修。第二天，我取回了车，但是我的车速一达到每小时50英里，汽车就又摇晃起来。我又一次返回了维修部门。那两个热情而友好的维修经理说了一大堆道歉的话，并向我保证他们会处理这个问题。我不用再写后来发生的事了，请把上一个段落反复读六遍，因为这正是我为同一个问题返回汽车经销商那里的次数。每一次，那两个快乐的、热情的、非常友好的维修经理都会向我道歉、做出保证。只有在我写信告诉他们我将直接联系该汽车制造商在当地的维修代理人之后，他们才真正对我的汽车采取了行动。我想我本来也许应该诉诸法律的。检查结果表明，那辆车有个车轮有缺陷、不够圆。他们更换了那个轮子才解决了该问题。我给经销商写了一封信，表达了我对那两个活跃的、快乐的、热情的、非常友好、不断道歉的维修经理的钦佩之情。我还告诉他，他们是不能胜任工作的人和说谎者（我选择这个词是很谨慎的），并且在这辆车之后，我永远不会再跟他做生意了。我不需要友好，我需要知道真相，我希望我的车能修好，我希望他们做好本职工作，无论在任何情况下，能力胜过善意。告诉我发生了什么事必不可少的公司会抢在别人之前发现自己工作中的问题，而不会让问题演变成不断出现的既定模式。最差劲的公司避免听到顾客的投诉。最好的公司请顾客坐下，简直是强迫顾客告诉他们哪些方面需要改善。必不可少的公司不会说：“告诉我们，我们做的哪些事情是对的。”他们会说：“告诉我们，我们有哪些事没有做好。”那种信息就是动力。我妻子最近在一家公司经历了糟糕的体验。后来她拨打他们的1-800顾客投诉热线。老实说，她以为只会得到一句仓促而简短的，如“发生了这样的事我们很抱歉，我们希望您能继续成为我们的顾客”之类骗人的大话，大多数公司都会说这样的话，而不是解决问题。令她又惊又喜的是，她得到的答复与上述的话大不相同。那个顾客服务代表问安妮特，她是否愿意花时间详细说明一下到底发生了什么事。那个代表仔细听了安妮特告诉她的一切，并问了些探究性的问题作为回应。在结束通话前，她告诉了安妮特具体应该采取什么措施，随后会发生什么样的情况。几天后，安妮特收到了该公司发来的一封正式的道歉信。这很好，但是这不会给她留下深刻印象。真正使她印象深刻的是该公司愿意、甚至是急切地想知道到底是哪里出了错，然后具体解释了应该怎么做，以避免今后再发生同样的事。一个向你抱怨的顾客就是一座信息的金矿——如果你愿意将答复顾客的标准设定得高于致歉，并且认真考虑努力获取你可以用于改善工作的信息的话。将这个教益作为你优先考虑的事在此处读这个教益、改正只道歉不行动的问题，非常容易。将这个教益作为你优先考虑的事。审核一下，关于顾客投诉，你都做了些什么，说了些什么。首先，你接到多少投诉？如果这是你们公司谈话的常见主题，如果你发现你自己抱怨顾客投诉的数量在增长，那么将这看作一个相当清晰的信号吧，你们公司遇到了麻烦。如果你优先考虑的事是处理顾客投诉而不是做一些必需的事以避免投诉，那么这是另一个需要注意的信号。如果你还没有积极地寻求顾客的反馈意见，以帮助你确认哪些表现不佳，那么你应该开始着手了。当然，关键是随后要做的事。你必须确定谁应该负责、谁应该得到批准、谁应该得到授权，以确保问题得到彻底解决。不是出了一件事处理一件事，而是用一种系统的解决方法使问题不再发生。必不可少的公司将错误看成潜在的问题模式，以长远的眼光预防问题的出现。一般的公司认为一个错误就是它本身，只是一个孤立的错误而已。他们采取权宜之计处理那个错误，向顾客道歉，然后又去改正下一个孤立的错误。 这就像买鞋将道歉作为处理公司表现问题的方式，在我看来，就像是买廉价的鞋。我买不起廉价的鞋。他们磨损得太快，不得不经常更换。很久以前，我开始买我能买得起的、最昂贵的、质量最高的鞋。事实上，就眼前来说，我买的鞋都超出了我的支付能力。但是他们耐穿，他们可以穿很久而不磨损。如果我看到了一个导致顾客投诉的问题，那么我既可以采取买廉价鞋的态度，采取最容易、最迅速的处理方式，也可以采取买优质鞋的态度，寻找需要更大投入、但是能长期为我服务的解决途径。树立一贯值得信赖的形象需要付出不小的代价，但是市场的回报也是巨大的。
