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系列专题:接待的艺术

 汽车4S店新车销售人员销售接待技巧

  汽车销售人员必须具备的基本素质:

  一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质:

  1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程;

  2、熟悉各车型的报价组成;

  3、具有汽车专业理论,熟悉汽车构造;

  4、熟悉一条龙服务规则;

  5、了解相应的政策、法规、制度;

  6、了解顾客的心理,善于与顾客沟通。

  汽车销售环节:

  汽车销售的每个环节客户的心态都有不同,销售工作的重点和要求也有所差别。

  1.接待:接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时,应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时,应用目光与随行客户交流。目光交流的同时,销售人员应作简单的自我介绍,并礼节性的与客户分别握手,之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

  2.咨询:咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求.

  3.车辆介绍:在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识和销售技巧.促成客户满意.

  4.试乘试驾:在试车过程中,应让客户集中精神对车进行体验,避免多说话,让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

  5.协商:通常就是价格协商,销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

  6.签约成交:在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议,尽量营造轻松的签约气氛,促使顺利成交.

       7.完善的新车交车流程,客户签约不代表交易的结束,新车交车流程非常重要,尽可能让客户满意驾车而去。

  销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题:

  1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆?

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  2.客户是如何了解我们汽车的品牌的?

  3.客户对本公司的车了解多少?了解什么?什么渠道了解的?

  4.客户对其它公司的车了解多少?

  5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的?

  6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值?

  7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果?

  8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么?

  9.客户中谁在采购决策中的具有影响力,是多少?

 10.采购决策的人数是多少?

  11.客户的学历状况如何?

  12.客户平常阅读的报纸,杂志,图书的情况如何?

  13.客户的个人成就如何?

  14.客户对自己企业或者个人的评价?感觉?

  15.客户从事商业活动的时间?

  16.客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的?

  17.客户如何评价汽车行业?客户认为汽车行业发展趋势如何?

  18.客户周围的人对他的评价和认知如何?

  19.是否认识到客户的稳定的价值观,商业观?

  20.客户平时是否经常会做重要的决定?

  针对不同的购车客户,作出不同的应对技巧.

  顾客购车时一般有五种不同反应和态度:

  1.接受,表示顾客对你的车辆表示满意;

  2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点;

  3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法;

  4.冷淡顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小;

  5.异议不接受你对车辆的说法.

  应付顾客各种不同态度的方法:应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:

  1.发掘顾客的需要

  2.介绍车辆特性或服务

  3.提出实证.当你要提出实情来说服顾客时,需要一些实证资料来源:a.说明书;b.公司与其它顾客签的订单;c.研究调查报告;d杂志专栏广告;e.专业性刊物的文章;f.荣誉;g.第三者的证言.你既是代表公司推销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。

  做实例证明时采用以下三个步骤:第一步重复说明车辆或服务的优点;第二步证明这个优点;第三步申述发挥这个优点.注意:三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。

  应付顾客反应冷淡时,要用一些封闭性的,调查性的问话来发掘他的需求.顾客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。

  应付顾客的异议,首先理解客户的误解和异议,同时重复客户的误解和异议,如果是误解,请直接澄清误解,如果是异议,请尽量了解其根源,并重点介绍自己车辆能满足客户那些重点需求.诚然,顾客对你的车辆或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是有用的,因为这才显出顾客对你的车辆或服务的反应。客户表示异议的两种类型:

  1.由于不了解而误解你的车辆。

  2.对方认为你的车辆有缺点:你的车辆并不具备对方需要的优点;不喜欢你的车辆的某一部分

  介绍车辆的优点和利益的技巧

  在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。分析顾客的需要是什么,再综合列出车辆的优点。在做综合性介绍车辆利益时,可以利用报纸专栏,有关的专门性杂志,社会舆论等资料作为佐证.

  在推销一开始时,对车辆的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。当顾客已经接受车辆的某项优点后,应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。

  总之.对于不同的客户需求,每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应对,即使客户没能购车,也要让客户满意离开.因为在目前中国市场,行业口碑的力量是无穷大的.    

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