《基层营销主管》系列之三:面临的关系(5)



二、对外的关系

(一)与客户的关系处理

1、与客户关系处理的基本原则

(1)要尊重客户。要从内心尊重客户,任何不尊重客户的表情、语言与行为的流露给客户关系带来的都是毁灭性的打击。

(2)要有礼貌。礼貌是个人素质的体现,也是尊重的重要体现。在平常的生活中,适当的礼尚往来,更是沟通交流私人感情的良好时机。

(3)不卑不亢。与客户交往的时候,要不卑不亢,既不能热情过头,也不要过于冷漠;既不要低三下四,也不要趾高气扬。记住:你与客户的关系是对等合作的关系。

(4)遵守时间。守时是一种美德,它体现你的工作作风、个人素质和个人的信誉。

(5)信守诺言。不要轻易许下诺言,一旦承诺,符合条件必须兑现,因为你仅代表是你个人,更重要是在客户的眼里,你代表的整个公司。

(6)不倾害公司利益。如果你与客户联合起来倾吞公司的利益,那么客户一定会瞧不起你——因为你的品质有问题,即使今天因为有利可图愿意与你打交通,明天在无利可图的时候也会抛弃你。并且这会使你授人以柄,最终无法管理市场。

(7)帮客户解决问题。为解决客户的问题,能有效赢得客户的尊重。

(8)学会倾听。

(9)读懂潜台词。当客户拒绝你,或者给你要求的时候,要读懂客户的潜台词,了解其真正的目的是什么?

(10)关心客户需求。关心客户需求,针对客户的需求,提出相应的合作方案,会使合作更加轻松和成功。

(11)利用数据和事实说话。要求客户付出的时候,要用数据和事实说话,让客户信服,并让客户接受你的方案和提议。

(12)谋求双赢。与客户合作不是零和游戏,而是可以双赢的,要用双赢的思想来谋求合作,只有双方都有利可图,合作才也可能长久。

(13)不要与客户争辩是非。任何时候都不要与客户争论是非,我们不是法官,不需要来判别谁对谁错,而且即使争明白了谁对谁错也是没有任何意义的。与客户沟通,是为寻求合作,谋求双赢的。

(14)诚实。诚实是让客户信任你的基本要件之一。

(15)投其所好。与客户要有良好的关系,必须针对客户的喜好进行游说和沟通,才能真正打动客户,甚至被客户当成“同类人”,拥有共鸣,造就良好的关系。

(16)不抵毁竞争对手。抵毁竞争对手会让客户认为你的人品有问题,导致不信任感。

(17)经常沟通。要与客户保持经常性的沟通,不要总是等到有事情来了,需要客户做事的时候才想到他。另外,当公司的政策发生变化或重大事件发生时,要及时与客户沟通,阐明原因,解答客户疑虑。

(18)学会站在客户的立场看问题。这是有效理解客户的方法。

 

2、有效处理客户投诉的方法和步骤

(1)接受投诉

  客户投诉的处理方法第一步叫做

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"接受投诉",要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下",因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响。

  投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的"回头客"。

(2)平息怨气

  客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,让客户在理智的情况下,分析解决问题。

(3)澄清问题

  需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。

  通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,用封闭式的问题总结问题的关键。

(4)探讨解决方案,采取行动

  探讨解决是指投诉怎么处理?是退、换、赔还是补偿?在提出方案的时候一个有效的方法是不能直接提出解决方案,而是要将选择的权利交给客户。通常分作两步来处理:第一步是先了解客户想要的解决方案,主动提出"您觉得这件事情怎么处理比较好?"第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

(5)感谢客户

感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思:第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;第二句话是感谢客户对于企业的信任和支持;第三句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。

 

(二)与公众(政府、媒体、消费者组织等)的关系

对于基层营销主管来说,在企业正常运行的过程中,几乎都不太需要与公众打交道。当需要打交道时,一般是企业遇到了麻烦,此时对企业而方面临的就是危机。

一般说来,对于一些非常有规模的企业,基层营销主管基本不需要处理与公众的关系,企业与这些公众的关系是专门由专门的部门,一般是公关部来处理。当在基层营销主管负责的区域出现了相关的情况,需要与这些公众打交道的时候,基层营销主管需要做的是及时上报,并要求公司派专人前来处理,然后协助专员/小组处理相关事宜,做好对本部门员工、相关利益单位如经销商的沟通工作。

但对于某些企业来说,由于其并没有专门的危机处理机制,也没有相关的负责单位和个人,此时,更多的是依赖于危机发生地营销负责人——基层营销主管负责处理相关事宜。对于基层营销主管来说,碰到这类事件主要是消费者向消费者组织投诉或向媒体投诉。

要正确处理此类事件,必须遵循以下原则:

1、  思想上重视,行动上体现原则。对此类事件要充分引起重视,千万不要有“这种事情是不可控事件,公司又没有给我相应授权和责任,主动处理它只会吃力不讨好,随它去吧”的这种想法,一定在从思想上重视,并立刻行动起来。

2、  及时向上司汇报事件的动态。要及时与上层沟通,并在整个处理过程中时刻保持与上司的联系,告之整个事情的态动和处理情况。

3、  向上级阐明事件的严重性,并要求相应的授权或争取支持。如果不能获得相应的授权,那么根本就无法处理此类事件,必须获得相应的授权。要想获得相应的授权,必须将事情的严重性告诉上司,并让上司也从思想上重视起来。

4、  快速时效原则。及时果断快速处理,采取有力措施,稳定的控制局面,防止危机失控,要将危机的影响面控制在最小的范围内,如消费者向消费者协会投诉了,此时还没有引起媒体的关注,那么一定要配合“消协”的处理工作,不要被媒体曝光,引发更大的危机。

5、  积极原则。就是要积极的调查判断,积极的提出解决方案。

6、  冷静真实原则。如已被媒体曝光,引起了消费者的关注,要及时公布事实真相,不遮掩,要防止误解。

7、  信任责任原则。不找客观理由推卸责任,要建立信任。

8、  全局原则。考虑全局影响,不就事论事。要妥善安排危机后续事宜。

9、  主动公关原则。要动员一切可以动员的力量,如与自己长期合作的媒体单位、长期合作的外脑、企业内部的员工共同献计献策,寻找一切办法共度难关要求。

  

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