爱华网在高速发展、竞争激烈的当今社会，每家企业及其领导者都面临着这样一现实：一方面产品同质化倾向越来越严重，竞争对手愈来愈多，促销手段颇有江郎才尽感；另一方面客户的需求则千变万化，个性化服务愈发彰显其价值。如何建立核心优势，在“群狼共舞”中脱颖而出，赢得市场回报，其要点就是关注顾客、关注顾客需要，建立完善的客户服务体系。怎样才能建立卓越的客户关系乃至于在竞争日益激烈的商战中，获得持续的增长呢？这就是服务的意识、品质、行为、责任、关怀等等。
一、传统供应链
商品流现金流
供应商代理商美容院消费者
（产品）（商品）（商品）（易耗品）
库存转移
二、服务平台架构
三、服务意识与结果的关系（个性化需求与会员制发展方向）
在第一堂课中讲到专业线与日化线的定位区别，日化线求的是规模，指的是散客的数量，她们的消费有很大的不确定性，无法形成稳定的客户群体。对某个品牌而言，可能它的市场销售总量较高，这其实是宏观意义上的。但具体到某个商业经营单位来说，它无法圈定某个消费者固定到它这里来购买。比如，某个消费者偏爱SK—Ⅱ品牌，她这次可能是在王府井买的，很可能下次她是在西单买的，又有可能某次她路过国贸，在那里顺手买了一盒SK—Ⅱ。而专业线则追求的是相对稳定的固定客户群体，它无法像日化线那样获得庞大的销售总量，但它侧重的是同一顾客的重复消费，不仅仅是产品方面的消费，更有专业服务带来的超值利润。比如，某家美容院只有近500名客人，经常性来消费或享受服务的大约有300人，而其中有200人的年消费额近2万，那么它的年流水量通常不会少于600万。假如这是一家约300㎡的美容院，对各项经营成本逐一分析，它的年盈利会是多少呢？各位可能比我更心知肚明。
再举个例子，同样经营一个品牌的两家美容院，为什么会出现经营绩效方面的天壤之别呢？又比如，处在同一个小区的两家美容院，同样在业绩方面存在巨大的差异呢？同样的产品，同一个地区，类似的客户，竟然有如此的反差，究其根源。两个字--服务。清晰了这样的关系，其实也就明白了美容院经营的关键或核心了。这就是我们必须牢记服务这两个字，并真正领悟内涵，并从意识到行为层面贯穿到美容院的整个经营与管理活动中。
既然不是大规模的散客，而是有限的客户群，那么能吸引更多人并经常来的途径就只有个性化服务与会员制模式。
所谓个性化，就是在当今时代，人们对美的认识、追求都是不同的，就比如在大街上很难看到雷同的服饰装扮一样，不同的文化习俗，不同的成长环境，不同的审美观，不同的肤色体态，不同的阶层职业，等等，都决定了她们彼此之间美的千差万别。对照我们的美容院的经营，我们给我们的客户提供的又是什么样的美呢？我们是否还是不分“青红皂白”给不同的客人同样的美容产品/项目呢？你理解了个性化多少含义并又贯彻到什么程度呢？明白了客人流失并减少来的次数或消费逐步下降的原因了吗？
我们的经常性客户也就是区区数百人，要吸引她们常来往，有两点必须引起高度重视的，其一是让她们感受到尊崇，其二是超值。第一种更多是属于精神层面的，第二种则基本属于专业方面了。特别在当今产品、技术越来越同质化的前提下，经营手段也没有什么秘密可言的情况下，会员制的价值就充分体现了。想想看，那些精英沙龙或女子俱乐部，收费是如此之高，却吸引几多人对它们流连往返，知道是怎么回事了吗？女性，就某种层面而言，感觉比道理更重要，因为感官的刺激来得更直接也更频繁，也更能吸引她们。
世界经济的服务型时代已经全面来临，中国的美容业也将和国际站在同一条起跑线上，尽管我们才起步没多少年，但这已是不争的事实。这这场空前激烈的竞争中，决定胜负的核心因素则是人--是否具备了新时代条件下的服务意识，能否突破传统观念的制约，建立卓越的服务体系，获得客户的信赖，以创新取胜，以态度争先，树立全心的大服务人形象，并最终塑造品牌。
四、客户需求分析
1、顾客需要什么，顾客喜欢什么
前面提到客户的个性化问题，其实也就是为了告诉我们，作为一家专业美容院，必须充分掌握客户资讯，建立详细的客户档案，进行周密的客户分析，以便知道不同的客户她们分别需要的是什么，各自美的标准是什么样的。因为当一个她想要的出现在面前的时候，此时的注意力通常不在是价格或要不要等方面的问题了，而变成了一种占有的欲望或拥有的行动了。同时这也是沟通的基本法则，是改善与客户关系的基础。
2、引导并制造需求（沟通观念，引领时尚，创造新的需求）
在当今社会，销售不再是一种被动的行为结果，它已更多地演变为观念的沟通，主动色彩越来越多，是你传递给客户一个什么样的信息，告诉她一个什么样的概念，展示给她一幅什么样的美丽图象，这样的图象对她产生的诱惑及影响力有多大？这样我们就能引导一个新的需求，这种需求就能引发一次消费，时尚就是这样来的。美是充满动感元素的，它随时代的进步而变化，就如同短信、QQ一次又一次地改变人们的交流方式，并创造了巨大的市场需求，美容市场也会如此，因为自古以来，人们从未停止过对美的探索、尝试、追求，美是永恒的存在。
五、顾问式销售（专业，量身定制，扩大消费幅度）
美，因人而异，其内涵及外延都随社会的发展而不断充实并扩展，因此顾客对专业的标准也就越来越高了。所谓顾问式销售就是要求我们的美容师掌握更多的美容以及相关知识，能依据产品本身的特性，结合顾客的自身状况，从专业的角度为顾客制定个人消费（美丽）计划，同样是面部，可能就有美白、淡斑、去皱、紧致、纹眉、色彩的不同而需要相应的专业措施并必然会对等的消费，问题是我们在这方面主动开发了多少业务，又给了顾客多少这样的专业指导，并让她们感受到我们的专业水平（能力）所带给她们的美丽。身体同样也有丰胸、减肥、纤体、内调、内衣、营养等不同程度的需求，我们又为顾客提供过什么样的建议，并卓有成效地引导她们的美丽行动，而成为我们工作的一个核心内容。当然还有诸如美甲、妆饰、情趣等方面的。
我们有没有真正理解了以客户为中心的意义，同时自始至终贯彻于我们的每一天及每一次行动中呢？因此客户的流失一定是有其必然原因的，而成因绝大多数在我们自己身上。而也只要做到上述的顾问式服务销售，才能不断扩大顾客的消费幅度，彻底转变她们的观念--即把原本对美容仅仅认为是一种消费行为，演进成为了美丽而投资的计划。
不是市场没有增长点，也不是客户没有消费需求，不要一遇到困难就把注意力焦点放到外部，认为是市场、环境、竞争对手、客户、产品的原因，而因把目光向内，更多地从自身（内部/主观）方面找原因，这才是问题所在。客观世界并不因我们的牢骚满腹而朝向我们想象的方向改变，它有其自身的发展规律，我们唯一能做的就是改变我们自己，改变我们对问题的认识，改变我们对现状的态度。
六、感动客户（情感交流，心灵互动）
美容院之所以能留住客户，并吸引客人经常来消费，很大程度上取决于客户的满意度，一是产品或项目本身的实际效果，二是对你的员工及其服务等的印象。当这两者综合程度越高，就意味着你的美容院的吸引力越强。
在发展定位那堂课里我讲到了“养颜/养身/养心”的趋势，因为从客户期望值来讲，她来到了一家提供专业美容服务的机构，本身也蕴涵了内心感受的需求。客户与美容师一对一的经常接触，必然会产生情感的交流与心灵的互动。这本身就是很好的连接顾客的纽带，并且会因此而改进我们与客人的关系。
你想想看，除了有一些客人因为身心特别疲惫的状态下，需要安静安宁外，她在美容院将近两小时，难道就让她在寂寞中“熬”过吗？换成是你愿意吗？
同样地，你又是怎样和她交流的呢？你留给她的还是那个少不更事的印象吗？你与她的沟通还是那样地粗浅吗？你还是除了和客人谈产品之外很少有其他话题吗？
人非草木，孰能无情。比如SPA，在英语中的意思是“在水中享受宁静”，SPA之所以昂贵，产品占的比例少之又少，更多的是一种感觉，是一种心境的感应。宁静并不是沉默寡言，而是“恰倒好处”的心灵关怀，由此而给客人留下深刻的印象。
或许我们有人会说，这多难啊！我倒要问问你，先不说难易，而是你尝试了没有，有没有用心过，还没有做，就说不行了，那还有什么是可行的呢？
还是按你的老一套去做，你说会有突破吗？如果老一套仍然灵验的话，你今天还用为业绩犯愁吗？
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