爱华网“新北京、新奥运”战略构想，要使北京市全民信息能力提升，北京市已经制定了《信息能力纲领》，要提高各类各类人群的信息技能。 “数字城市”、“数字奥运”意味着有序、意味着准确，更意味着精细和规范。所以，关注北京的信息系统建设进程，关注基础设施建设，也更要关注信息服务的细节。
“人文奥运”已经顺利展开，得到了公众的普遍赞同和好评，例如治理和保持环境的清洁、倡导“排队”和文明礼仪等等。一个现代城市，要有宏观和微观的统一，才能构成一个和谐的整体，针对城市环境、管理与服务“人文奥运”正在体现这两者的统一。以此类推，在信息化能力方面也不只是考核单个人的操作技能，而要看全民的信息意识和管理融合。而这一方面，正是我们的弱项和发展目标。
信息能力离不开应用环境
“信息能力”的目标是，“提高北京市全民信息化认识水平、基本知识、实用技能和构建良好的信息化应用环境”。“认识水平”、“知识”与“技能”就是再加上“基础设施建设”，也不能体现面对社会的整体“信息能力”，因为这些因素往往不能直接提升“应用环境”。投入巨资和优秀人力的企业信息化应用水平甚低，就是一个实例。 环境建设离不开公众的信息意识和管理融合，遗憾的是在信息化建设和应用中常处于被忽略的情况。今天最体现“信息分割”的是人手一叠“智能卡”和遍布城市道路、楼宇的商业性专一用途屏幕。 “数字奥运”形象目标的“三个任何”再加上“方便享受信息化带来的实惠”，是一个从细节到整体衡量、评价服务成效的标准，也是评价社会整体的信息能力的标准。要借奥运之机，改变对信息环境的认识，增加共享与兼容，方为和谐本色。因为差错，才去关注细节
北京西客站的地下二层大厅，设立了两个“信息岛”，推行“人+机”服务模式。笔者尝试服务效果。柜台姑娘十分敏捷地输入“问题”，打印出指路“城际通路书”。不出所料，我用已知的“差错”提问来核查，错误依然暴露无余。 早在5年以前搬迁的“北京市豆制品二厂”，还是“钉”在地图上的原址。而此处，不仅新的楼盘早已完工，居民入住后大约也迎接了二三次春节。 不仅如此，路书提供乘车前往的步骤还有谬误。明明从西客站地下二层的出站口向东100米赶上地面就是公交总站，“路书”却提示“向东步行167米，到羊坊店”路东左转，向北266米，乘21路。 第二步是“在（明光村）当前站点换乘运通103”，实际上这两个车站在垂直的两条街上相差大约200米，还要通过3条单行线马路。 问路出错，就像查114台问电话一样，不出错是特例，有错才是正常。然而，问题在于服务姑娘辩解，我们是免费服务。意思就是，没有收费，也就没有责任。因为免费，就可理直气壮？
信息服务的本质就是存在“时间差”，有“时间差”就有“数据差”。但是，从服务的角度看，因为免费，就可以面对差错而理直气壮吗？ 曾记得，“公交一卡通”公司的董事长宣布，刷卡的差错远小于规定的万分之多少，很是满意。然而，对于赶上差错的乘客，可就要多支付费用，我却没有听到老总对差错的歉意。 在公交客服中心，“赶上了差错”的笔者，虽然在“一卡通”网站上证实了差错，也没有得到“客服”认可，更不会得到“道歉”。“中心”答复是，得到你乘坐过的车队解决。为了一次刷卡错误，要乘客从“中心”前往没有查询手段的“车队”，来回可能耗费4次“卡值”，还不能确认，岂非服务笑话。公交客服解释，这是上级规定，文件就在墙上。 信息服务，只认领域和专业，千万别拿上级说事。因为公交客服不肯让我填写“申诉”，所以，我的两次查询，也就不会列入“差错统计”。 结论，信息服务没有微观的精细，也就难有宏观的成效。因为规范，服务才能持续
城市的信息化能力，首先在于规范和标准，然后才有应用环境。 服务企业要有资质，技术和经营的资质许可应当在服务场所明示，服务企业要有业务规程，服务员工要有个人资质。 第一，那怕“问路”免费，向公众散发印有广告的“路书”，同样也是经营行为； 第二，服务设施要有明显的企业标志，尤其是在市政设施和交通枢纽中的服务点，不能混淆于“房东”的身份，更不能堂而皇之冠以政府部门旗号； 第三，服务过程要有以人为本的行业规范，应有统一的差错处理流程，并有正式纠错记录和数据维护反馈程序。 第四，在政府网站，或授权行业网站上能够查到所有信息服务和增值服务商的服务资质、所在位置和现有的联系方式。 对于新兴的信息服务企业，不仅要重视数据维护和更新，还要重视服务规范和员工的培训素质。特别是向客人提供的“信息服务”与广告服务要有严格区分，承担相应责任。 政府部门要制定服务标准和规范，检查、监管应当授权行业协会负责。服务并非越细越好
数字城市是一个复杂的系统，有时服务差错就出自“精细”，因而信息和服务融合才能体现服务能力。 民政部正在制定数字城市的地名标准，因而所有城市服务首要的是提供以路名、公交车站、门牌为依据的“位置”，然后辅以电话号码。就是说，城市服务要在位置标准的前提下进行，对GPS服务，也要列出是否提供坐标的规范。有了服务标准，所提供的“服务结果”，才能实现由粗及精的寻觅。 城市民用服务，并非军事打击，并不需要一次提供精确位置与坐标。城市服务的原则应当是在“区域链接”的情况下，完成“逐次逼近”。这不仅是成本，更体现了精细。规范体现奥运长远价值
配合“数字奥运”，北京的信息服务不仅要在服务流程上进行约束，还要在领域上布局。 美国零售商协会已经提出“自助终端”的概念和系列产品，让公众在超市、旅馆、机场、银行，面对的是同样标准的操作，而不必让大家比赛适应不同产品的能力。 国内厂家也正在讨论“公用信息查询终端”的标准，长春甚至为新建的报刊亭，安置了统一的数字设备接口。 国外已经推出具备多种服务的银行柜员机，移动专家也在探讨网络融合之时；国内各个城市正在分头制定“城市查询”“商品质量”、“农民查询”等各不相同的服务终端，这些成千上万的终端会不会造成新的分割和重叠？ 所有的规划都面临“粗细”问题，现有的信息系统不成功的重要原因之一，就是在精细布局上出错，所以体现“数字奥运”，就要从分区、分层规范开始建设与考评。 北京奥运会给予我们观看世界的机会，给了让世人评说北京、评说中国的平台。当我们遥想“奥运后”的时候；真正要着眼的还应是“奥运前”，要把技术设备、资源整合与管理机制合并起来考量。通过认真细致的准备，才能使遍布全市的基础设施和技术装备物尽其用，长期有效地发挥作用。（北京信息产业协会徐祖哲 ）
