爱华网作为销售人员，我们要开展有效的营销活动，就必须适时的参与到顾客的购买行为中去。而要参与顾客的购买行为，把握顾客的心理就显得尤为重要。那么，怎样才能比较好的把握顾客的心理呢？心理学研究表明，顾客购买行为首先是由需要开始的，由对某一产品的需要而产生购买动机；在购买动机的驱使下进行相关产品认知，并在对产品认知的基础上发生最终的购买行为。下面笔者通过一次主持的培训，来诠释顾客研究这个话题，以下为销售代表与培训教师的问答。销售代表：我们销售人员应该了解顾客的哪些心理活动？培训教师：顾客的心理活动是一个完整而复杂的过程。我希望销售人员了解三个方面的知识：一， 人的需要和动机；二， 人的认知；aihuau.com三， 人的心理特征把握这三点，对做好销售工作很重要。销售代表：人的需要和动机是怎样形成的呢？培训教师：实际上，一个人并不是对世界上各式各样的东西都会产生兴趣。在学习，工作和生活中，人本身受外界信息的刺激而产生的要求，我们称之为人的需要，可以说有了需要，一个人才会积极地搜索关于其需要的信息。其实，任何一个人到商场来搜索有关信息，就表明他已经有了这方面的需要。当他在你的面前来搜索有关信息的时候，你不防假定，他出于这种需要而且已经有了购买的意向，我们把这种意向称之为购买动机。一个顾客有了这种需要而且有了这种动机，我们就应该紧紧地把握这种需要和动机，把自己所能够呈现给顾客的信息全部呈现给顾客。我们如何判断顾客有没有购买的动机呢？
① 发现兴趣点：看一看其对哪种机型比较有兴趣；② 推荐试验：先尝试向顾客推荐某种机型，而后根据其反应做出判断；③ 询问与倾听：循序渐进地问，认真地听，并结合自身的经验作出判断，对其进行针对性讲解。销售代表：顾客有了需要和动机，就会进行相关的认知活动，那么，具体来讲，什么是认知？培训教师：首先，人是借助感觉器官来接受外界的信息，同时用口，鼻，耳，眼和皮肤去感受信息给其所带来的生理和心理上的愉悦的需要，并对此作出一定的反应，即产生感觉；其次，人在感觉的基础上会逐渐形成对事物本身的知觉；再次，对其产品开始有了一个总体的心理印象；最后，对其产品有了记忆，甚至有可能产生思维或联想。一个逐步认识产品的过程，也就是顾客的认知心理过程。具体来说，顾客首先用眼去看手机外观，有耳去听手机铃声和促销员的介绍，用嘴去询问有关信息，有手去感觉手机的手感。这样，他就对这一产品有了生理和心理上的感觉。于是，在这种感觉的作用下，他的脑海中对手机的外观，功能和质量等加深了了解，并由此形成知觉；在这种情况下，不论其是否决定购买，他都对这个产品有了一个比较深刻的印象。接着，他会记住这个产品，甚至还会对产品的使用效果产生美好的思维和联想。这样，顾客就完成了其认知心理过程。销售代表：创造产品的差异是否能促进顾客的认知？培训教师：可以。很多品牌的手机放在一起，乍看上去差别并不是很大。一个促销员的工作就是要使顾客停留在其面前，由其找出这种差异，引导顾客，让顾客明确感觉到这个手机不是刚才自己知觉中的那部手机。在经过促销员的介绍后，顾客可以明显地区分出手机的好处在哪里。销售代表：什么因素对把握顾客的认知活动最为重要呢？培训教师：顾客的态度是其认知活动中最为关键的因素，它贯穿于整个认知过程中。我们工作中的任何一个细节出现了问题，都会使顾客的态度由倾向我们的产品，转变成不倾向我们的产品，我们将这种情况称之为挫折，从而使我们一无所获。因此，我们应该积极提供热情的服务和充足的信息，才会给顾客带来需要的满足，以使其产生购买的意向性，从而形成最后的态度。而我们所做的每一项工作，都要使每一个来我们售点的顾客形成对我们产品的满意态度。例如，现场赠送礼品，让顾客从心理价值衡量上达到满意；功能解说，让顾客从产品使用性能上达到满意，等等。当然这些都需要我们合理地运用。销售代表：那么，态度又是如何构成的呢？培训教师：态度基本上由三个因素构成：第一， 认知；第二， 情感；第三， 意向。社会心理学的研究表明：真正影响一个人的态度的主要因素不是他的认知，而是他的情感。当顾客收集信息并比较各种产品差异时，对他的影响只是信息本身产生的作用；在这个作用下如果没有培养顾客对我们的产品产生良好的情感，顾客购买意向就不会明确，进而可能转向购买其它型号，甚至是其他品牌的产品。顾客在信息提供的基础上产生认知时，促使顾客产生良好情感的措施就应积极跟上，这样，其购买意向才能够明确体现出来。因此，使顾客对我们整个品牌产品产生良好的情感，是我们在目前激烈的市场竞争中获胜的法宝。我们通常采取三种方法来培养顾客对产品的情感投入：①增加顾客的财务利益，如附赠礼品，打折降价等。②增加顾客的社交利益，设身处地的考虑顾客的需要。如炎热的夏天赠送一杯矿泉水等。③增加顾客可感知利益，如通过广告实现品牌，功能以及质量的深化等。销售代表：有没有一种比较简单的方法，可以对顾客从心理上进行识别呢？培训教师：有。这就是需要我们认识不同顾客的个性特征。我们主要谈一下素质。素质的问题在古希腊的时候就有过探讨，最新的探讨是由俄国心理学家所做的一个科学实验得出的结论。他的结论发现，素质实际上并不是许多人所认为的穿着打扮，而是主要反映在先天动力特征上。而先天动力特征，又主要取决与人的先天神经系统类型。根据人的素质特征，我们把人划分为神经类型强型和弱型；在强型里，分为稳定型和不稳定型；在稳定型里，又分为灵活型和不灵活型。第一种，胆汁质，神经类型强而不稳定。主要特点是不稳定，表现行为上就是做事由着性子，暴躁，讲话比较直，较粗鲁。好的方面是，有话直说，果断作出决定；不好的方面是，讲话不礼貌。会为一些小事情和服务不周到而在现场大吵大闹。我们知道了这一点，就应该理解他们这种缺点，给予细致周到的服务。（典型人物：李逵）第二种，多血质，神经类强型，稳定，灵活。主要特点是知识面宽，兴趣多，社交广。表现在行为上就是自来熟，能言善辩。好的方面是，与其交谈很愉快；不好的方面是，自身知识不多，容易露出破绽。因此，我们要对产品技术有很深的了解，使我们在这类具有比较宽知识面的顾客面前具有很强的专业知识，是一个“行家里手”。（典型人物：王熙凤）第三种，粘液型，神经类型强，稳定，不灵活。主要特点沉默，冷静，喜欢推理，甚至是认死理。。表现在行为上话不多。对这类人，我们应给予其非常多的有关我们的品牌及产品技术的信息，同时强调自身的说服力，取得其信任，并让其自己推理分析。（典型人物：林冲）第四种：抑郁型，神经类型强。主要特点：多愁善感，感性强。良好的问候，礼品赠送，某些图片，画面的变化都会给他们带来不同的感受，容易产生联想。所以，我们要抓住他们的这种特征，和他们进行充分的情感交流，使他们感觉很好时，他们就会很容易决定购买我们的产品。（典型人物：林黛玉）销售代表：如果说人的个人特征中，素质是由先天决定的，那么什么是由后天觉得的呢？培训教师：人的性格就是由后天培养起来的。一个人的家庭背景，生活环境，结交的朋友，工作的单位，所处的生活圈，都与其性格有着很大关系。我们将性格划分为外向型和内向型两大类。遇到外向型的人，大家可能乐于去谈；遇到内向型的人，就应该积极主动地去和对方沟通。销售代表：对于不同的顾客，我们对其心理上的分析是否也是不一样的呢？培训教师：是的。因为我们每一个促销员面对的都是一个具体的顾客。以上我们讲的都是针对顾客的一般心理而言的，我们知道，顾客的一般心理对于不同的个体，就会存在个体的差异。所以，我们在了解了一般情况后，还要把它对应于每个具体的顾客，来了解每一个顾客的具体反映。顾客的每一次光临都是我们的荣幸。作为一线的销售人员，我们每天都会面对成千上万的顾客，也就意味着我们有成千上万的销售机会。我们把握住了来到我们售点的顾客的购买心理，也就把握了销售机会。
