香港新浪潮 张锡民答《新浪潮》记者问—如何处理员工的抱怨?



    记者:张教授,您是国内著名人力资源管理专家,尤其在员工管理方面,您是知名咨询顾问及培训讲师,有着丰富的实战经验,请您谈谈处理员工的抱怨的重要性。

  张锡民:抱怨是一种正常的心理情绪,当员工认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨情绪,这种情绪有助于缓解心中的不快。公司的很多问题都是由员工的抱怨开始形成的。只要稍加留意,在我们的耳边,员工五花八门的抱怨可谓此起彼伏,什么薪酬不合理啦?什么奖惩不分啦?什么制度不公啦?某某经理的能力不行啦?等等,几乎成了员工们茶余饭后的谈资笑料。这些现象极大地损伤了企业的团队精神。

  员工的抱怨至少说明了两点:一是公司在发展中出现了问题,二是员工在成长中有烦恼。而这对一个公司来说,是很正常的,因为作为公司,总是在不断地解决问题中不断发展。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但一定要认真对待。例如,在一家公司上班的朋友,最近正在密谋“弹劾”他们的主管。他说,同事平时在一起时,关于公司和主管的抱怨很多,可主管并不知道,即使了解也不能得到解决。后来,同事抱怨的主题越来越一致,越来越与自己的切身利益有关,主管不能解决的问题也越来越多。所以,对主管的弹劾意见几乎是大家不约而同地提出来的。所以,抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

  记者:张教授,在理论和实践上您都有较深的功底,请您谈谈员工抱怨的主要内容。

  张锡民:员工可能会对很多事情产生抱怨,但从总体上讲,可以分为以下四类:

  1、薪酬问题

  薪酬直接关系着员工的生存质量问题,所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异,不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异,薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。

  2、工作环境

  员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面,小到公司信笺的质量,大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。

  3、同事关系

  同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间,并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。

  4、部门关系

  部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生:部门之间的利益矛盾,部门之间工作衔接不畅。

  记者:张教授,您每年走访上百家企业进行咨询和培训,请您谈谈国内员工抱怨的特点。

  张锡民:国内员工抱怨的特点:

  1、抱怨是一种发泄

  当员工认为自己受到不公待遇时,会采取一些方式来发泄心中的怨气,抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨,可能还会有出现降低工作效率等情况,有时甚至会拒绝执行工作任务,破坏公司财产等过激行为。

  当然,大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决,当情绪平稳下来时,抱怨也会随即消失。

  2、一种反馈

  有些员工想反馈一些事情,但由于某种原因,他不直接来谈,而是采取抱怨的形式传播给管理者。可谓万人万性,管理者要理解员工的这种性情。

  3、抱怨与员工性格有关

  抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情,不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现,在公司中,总有几个员工喜欢抱怨,甚至对任何事情都不满意,或者一件小事就可能会大动干戈。

  喜欢抱怨的人一般比较倔强,性格内向,或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外,有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨,他们的心里很难承受一丝的不公,这可能与他们的成长环境有关。

  4、抱怨具有传染性

  虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨,但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪,因为抱怨者在抱怨时需要听众(其他员工),并且要争取听众的认同,所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围,并且会尽力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。在这种鼓噪下,自然会有越来越多的员工偏听偏信,最终加入抱怨的行列。

  记者:张教授,请您分析论述一下现代企业为什么越来越重视员工抱怨。

  张锡民:在知识经济社会,企业的最大化最终是人的最大化,没有人的最大化,也就没有企业利润的最大化。不管是抱怨还是牢骚,总结起来,其实都反映了员工与企业共同价值观塑造之间的矛盾,与企业协同成长之间的矛盾,与企业新的利益同盟体建设之间的矛盾。员工因为各种原因,会心生牢骚,这种牢骚像传染病一样,对公司极其不利。在国外,许多大型的、管理规范的、提倡以人为本的企业,都会定期进行员工满意度调查(也称“员工心态调查”)。管理者根据反馈结果了解组织发展中存在的问题,并调整、制定相关政策。这种做法创造了企业的良性发展、员工情绪高涨的“双赢”效果。在国内,越来越多的企业开始关注员工的抱怨问题,也是以人为本进行管理的深化。

  记者:张教授,您有较深的功底,请您谈谈处理员工抱怨的实用方法。

  张锡民:处理员工抱怨的实用方法可以总结为一个总原则,四个分步骤:

  一个总原则:就事论事,尊重任何员工的任何抱怨

  有的管理者认为有些员工经常故意捣蛋,有意找碴,对于这样的员工所谓的抱怨也要尊重吗?我的回答是也要尊重,你正规地处理他的抱怨,再故意捣乱的人也会受到感动,以后就不再捣乱了。四个分步骤:

  1、乐于接受抱怨

  抱怨无非是一种发泄,他需要听众,而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时,你可以找一个单独的环境,让他无所顾及的进行抱怨,你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。

  2、尽量了解起因

  任何抱怨都有他的起因,除了从抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨,一定要认真听取双方当事人的意见,不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论,过早的表态,只会使事情变得更糟。

  3、平等沟通

 香港新浪潮 张锡民答《新浪潮》记者问—如何处理员工的抱怨?
  实际上,80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨,可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见,其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答,并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。

  另外20%的抱怨是需要做出处理的,它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通,先使其平静下来,阻止住抱怨情绪的扩散,然后再采取有效的措施。

  4、处理果断

  需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的,由于员工个人失职只占20%,所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时,应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论,共同制定,对制定好的规范要向所有员工公开,并深入人心,只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职,要及时对当事人采取处罚措施,尽量做到公正严明。

  记者:张教授,在具体企业实战中,国内企业的经验和教训是什么?

  张锡民:作为领导,当你受到下属抱怨时,处理得当可防止事态发展成更大的人际冲突,不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨,一定要记住以下处理抱怨的“二要”、“四不要”:

  “二要”:

  要笑脸相迎。有些经理见到员工抱怨就皱眉头,一脸不高兴,这是极端错误的,他们认为,抱怨来了,麻烦来了。其实,应当这样理解:抱怨来了,信息来了,好事来了,我们改进工作的机会来了。

  要敢于面对管理缺点。对于员工的正确抱怨,如果证明确实是我们的管理问题,应当勇于承认,承诺改正,这样不仅不损伤自己的威信,反而会提高自己的领导力水平。

  “四不要”:

  不要忽视。不要认为如果你对出现的困境不加理睬,它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句,他就会忘掉不满,会过得快快活活。事情并非如此。没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热,直至沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚,他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候—你忽视小问题,结果让它恶化成大问题。

  不偏不倚。掌握事实,掂量事实,然后做出不偏不倚的公正的决定。作出决定前要弄清楚雇员的观点。如果你对抱怨有了真正地了解,或许你就能够做出支持雇员的决定。在有事实依据、需要改变自己的看法时,不要犹豫,不要讨价还价,要爽快。

  不要回避。不要怕听抱怨。“小洞不补,大洞吃苦”,这句话用于说明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门,要让雇员总能找得到你。不要对抱怨置之一笑,这样下属可能会从抱怨转变为愤恨不平,使生气的雇员变得怒不可遏。在你答复一项抱怨时,要触及问题的核心,要正面回答抱怨。不要为了避免不愉快而去绕过问题,不把问题明说出来。你的答复要具体而明确,不兜圈子。

  不要发火。认真倾听雇员的抱怨,不仅表明你尊重雇员,而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如,一位打字员可能抱怨他的打字机不好,而他真正抱怨的是档案员打扰了他,使他经常出错。因此,要认真地听人家说些什么,要听弦外之音。当你心绪烦乱时,你会失去控制。你无法清醒地思考。你可能会轻率地做出反应。因此,要保持镇静。如果你觉得自己要发火了,就把谈话推迟一会儿。

  记者:张教授,请您列举一些国内优秀企业的做法,以供参考,好吗?

  张锡民:比如,中青旅尚洋公司的做法:首先是加强员工培训,使员工个人能力与公司的发展需求相一致,断掉了很多抱怨的源头;其次是沟通,让不同层次的管理者与员工有一个对话机会,在对话中消除抱怨;其三是定期对员工进行满意度调查,让员工的抱怨有合理的渠道发泄。为此,中青旅尚洋公司开辟了总经理热线,员工可以用匿名电子邮件发表自己的意见和建议。这样,管理者就不再是聋子和瞎子。再比如,四通集团人力资源部认为,员工满意度调查有利于促进企业内部的双向沟通,反映四通人对公司各个方面的看法和感受,使公司能够更好地了解员工的工作心态和需求,从而为公司的调整和发展提供有益的信息和依据,因此,他们坚持做下来了。  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/380955.html

更多阅读

《闽南日报》:“面粉枣”还能飘香多久?

《闽南日报》:“面粉枣” 还能飘香多久?  说起面粉枣,很多年轻人可能闻所未闻,但是对于40岁以上的漳州老市民来说,却是再熟悉不过的一道传统小吃了。早期在中山公园门口、新华北路“圆圈”及

解读:张爱玲小说《色·戒》

解读:张爱玲小说《色·戒》文/程致中2007年,李安执导的影片《色|戒》上映后,张爱玲后期那篇不起眼的小说《色·戒》进入我们的阅读视野。小说成于1950年,1979年张爱玲将它和《相见欢》、《浮花浪蕊》两个短篇结集成《惘然记》出版。在

声明:《香港新浪潮 张锡民答《新浪潮》记者问—如何处理员工的抱怨?》为网友边境矢梦分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除