爱华网记者：张教授，您是国内著名人力资源管理专家，尤其在员工管理方面，您是知名咨询顾问及培训讲师，有着丰富的实战经验，请您谈谈处理员工的抱怨的重要性。
张锡民：抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。公司的很多问题都是由员工的抱怨开始形成的。只要稍加留意，在我们的耳边，员工五花八门的抱怨可谓此起彼伏，什么薪酬不合理啦？什么奖惩不分啦？什么制度不公啦？某某经理的能力不行啦？等等，几乎成了员工们茶余饭后的谈资笑料。这些现象极大地损伤了企业的团队精神。 员工的抱怨至少说明了两点：一是公司在发展中出现了问题，二是员工在成长中有烦恼。而这对一个公司来说，是很正常的，因为作为公司，总是在不断地解决问题中不断发展。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。例如，在一家公司上班的朋友，最近正在密谋“弹劾”他们的主管。他说，同事平时在一起时，关于公司和主管的抱怨很多，可主管并不知道，即使了解也不能得到解决。后来，同事抱怨的主题越来越一致，越来越与自己的切身利益有关，主管不能解决的问题也越来越多。所以，对主管的弹劾意见几乎是大家不约而同地提出来的。所以，抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。 记者：张教授，在理论和实践上您都有较深的功底，请您谈谈员工抱怨的主要内容。 张锡民：员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类： 1、薪酬问题 薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。 2、工作环境 员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。 3、同事关系 同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。 4、部门关系 部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅。 记者：张教授，您每年走访上百家企业进行咨询和培训，请您谈谈国内员工抱怨的特点。张锡民：国内员工抱怨的特点：
1、抱怨是一种发泄 当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。 当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。 2、一种反馈 有些员工想反馈一些事情，但由于某种原因，他不直接来谈，而是采取抱怨的形式传播给管理者。可谓万人万性，管理者要理解员工的这种性情。 3、抱怨与员工性格有关 抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。 喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。 4、抱怨具有传染性 虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。 记者：张教授，请您分析论述一下现代企业为什么越来越重视员工抱怨。 张锡民：在知识经济社会，企业的最大化最终是人的最大化，没有人的最大化，也就没有企业利润的最大化。不管是抱怨还是牢骚，总结起来，其实都反映了员工与企业共同价值观塑造之间的矛盾，与企业协同成长之间的矛盾，与企业新的利益同盟体建设之间的矛盾。员工因为各种原因，会心生牢骚，这种牢骚像传染病一样，对公司极其不利。在国外，许多大型的、管理规范的、提倡以人为本的企业，都会定期进行员工满意度调查（也称“员工心态调查”）。管理者根据反馈结果了解组织发展中存在的问题，并调整、制定相关政策。这种做法创造了企业的良性发展、员工情绪高涨的“双赢”效果。在国内，越来越多的企业开始关注员工的抱怨问题，也是以人为本进行管理的深化。 记者：张教授，您有较深的功底，请您谈谈处理员工抱怨的实用方法。 张锡民：处理员工抱怨的实用方法可以总结为一个总原则，四个分步骤： 一个总原则：就事论事，尊重任何员工的任何抱怨 有的管理者认为有些员工经常故意捣蛋，有意找碴，对于这样的员工所谓的抱怨也要尊重吗？我的回答是也要尊重，你正规地处理他的抱怨，再故意捣乱的人也会受到感动，以后就不再捣乱了。四个分步骤： 1、乐于接受抱怨 抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。 2、尽量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。 3、平等沟通
实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。 另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。 4、处理果断 需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。 记者：张教授，在具体企业实战中，国内企业的经验和教训是什么？ 张锡民：作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可防止事态发展成更大的人际冲突，不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨，一定要记住以下处理抱怨的“二要”、“四不要”： “二要”： 要笑脸相迎。有些经理见到员工抱怨就皱眉头，一脸不高兴，这是极端错误的，他们认为，抱怨来了，麻烦来了。其实，应当这样理解：抱怨来了，信息来了，好事来了，我们改进工作的机会来了。 要敢于面对管理缺点。对于员工的正确抱怨，如果证明确实是我们的管理问题，应当勇于承认，承诺改正，这样不仅不损伤自己的威信，反而会提高自己的领导力水平。 “四不要”： 不要忽视。不要认为如果你对出现的困境不加理睬，它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句，他就会忘掉不满，会过得快快活活。事情并非如此。没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直至沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚，他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候—你忽视小问题，结果让它恶化成大问题。 不偏不倚。掌握事实，掂量事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。作出决定前要弄清楚雇员的观点。如果你对抱怨有了真正地了解，或许你就能够做出支持雇员的决定。在有事实依据、需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，要爽快。 不要回避。不要怕听抱怨。“小洞不补，大洞吃苦”，这句话用于说明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门，要让雇员总能找得到你。不要对抱怨置之一笑，这样下属可能会从抱怨转变为愤恨不平，使生气的雇员变得怒不可遏。在你答复一项抱怨时，要触及问题的核心，要正面回答抱怨。不要为了避免不愉快而去绕过问题，不把问题明说出来。你的答复要具体而明确，不兜圈子。 不要发火。认真倾听雇员的抱怨，不仅表明你尊重雇员，而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正抱怨的是档案员打扰了他，使他经常出错。因此，要认真地听人家说些什么，要听弦外之音。当你心绪烦乱时，你会失去控制。你无法清醒地思考。你可能会轻率地做出反应。因此，要保持镇静。如果你觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。 记者：张教授，请您列举一些国内优秀企业的做法，以供参考，好吗？ 张锡民：比如，中青旅尚洋公司的做法：首先是加强员工培训，使员工个人能力与公司的发展需求相一致，断掉了很多抱怨的源头；其次是沟通，让不同层次的管理者与员工有一个对话机会，在对话中消除抱怨；其三是定期对员工进行满意度调查，让员工的抱怨有合理的渠道发泄。为此，中青旅尚洋公司开辟了总经理热线，员工可以用匿名电子邮件发表自己的意见和建议。这样，管理者就不再是聋子和瞎子。再比如，四通集团人力资源部认为，员工满意度调查有利于促进企业内部的双向沟通，反映四通人对公司各个方面的看法和感受，使公司能够更好地了解员工的工作心态和需求，从而为公司的调整和发展提供有益的信息和依据，因此，他们坚持做下来了。
