澳门街 大众点评 美誉度如何——澳门经济发展点评之二十八



游客与导游,因为种种原因,在旅游地产生矛盾而引发争端,本来是寻常之事,但象12月4日100多位河北游客与澳门导游在路环黑沙海滩发生冲突,彼此拳脚相对,导致特警手持盾牌到场警戒并拉人,就成了不寻常的“大件事”,让澳门经由媒体又出了一次名!

事后,本地旅游业乃至警方都有人出言,指责这批内地游客如何素质低下,动手打人,等等。其实,如论是非,很可能“公说公有理,婆说婆有理”,涉及的各方都有一定的责任,否则不会愈演愈大,几乎难以收场。而且不难想象:有哪位游客会愿意在旅游地寻衅斗殴?如果他们素质真的很差,何以从河南到云南、贵州、香港一路无事,偏偏到澳门就表现出来了?退一步说,即便可以完全归咎于游客,澳门在这一事件中也是输家,因为赔上了形象和名誉的损失!

据报载,这些游客在事件平息后离澳时愤愤不平,有的称是次事件令特区政府丢脸,有的更扬言回去将传播对澳门的恶劣印象,叫人不要来澳旅游。实际上,不等他们向亲朋倾诉澳门之行的不快,网上已经充斥了有关报导以及网民的各种议论。由此,澳门的知名度肯定又提高了,但美誉度却降低了。

知名度和美誉度,是公共关系学里的两个重要概念,前者衡量的是社会公众对某一事物的认识程度,后者衡量的是对这一事物的赞许程度。小到一件商品、一家企业,大到一个行业、一座城市,要在市场竞争中脱颖而出,必须提高自身的知名度。然而,光有知名度是不够的,因为知名度是个中性的概念。例如,澳门历史城区被列入《世界文化遗产名录》,增加了知名度,这当然是件好事;可是,由于“世遗”建筑之一的松山灯塔景观受到新建筑物高度的威胁,引致联合国教科文组织世遗中心发函警告,就不是好事了;万一真的因为保护不力,澳门历史城区被从“世遗”名单中剔除,那将会大大出名,但绝对是坏事了!故而,提升知名度的同时,还要追求美誉度。

 澳门街 大众点评 美誉度如何——澳门经济发展点评之二十八

人们常说“好事不出门,坏事传千里”,形象地揭示了一条规律:美誉度赢得不易,毁掉不难。一件小事处置不当,都可能使经年累月积聚的美誉度化为乌有,何况涉及商业机制、营运模式、人际沟通以及交通、食宿、游玩、购物等的旅游生意了。作为一个旅游目的地城市,澳门的知名度很高,但美誉度如何,则见仁见智。类似河北游客这类不愉快的事件,至少说明还有较大的提升空间。须知,知名度只有以美誉度为依归,才能产生积极的效应。

对于澳门这样的旅游城市来说,游客就是“米饭班主”,哪一天能让游客都慕“名”而来,载“誉”而归呢?

  

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