爱华网（注：在实践中，往往并不区分满意度和敬业度，但目的是为了敬业度的提高。下文不作区分） 为什么要做敬业度调查？ 随着市场竞争的激烈化，越来越多的企业明白了要以市场为导向组织产品的生产和销售。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。这条法则阐述了客户、员工和市场之间的联系。那么企业如何关爱员工?其实也就是让员工满意，这包括了对工作本身、工作回报、工作背景、工作群体、企业经营和管理的满意。哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。“客户”是企业的外部客户、“员工”是企业的内部客户，管理人员的客户就是员工。员工满意会产生极大的满足感，这种满足就会让他分外珍惜这份职业，以工作为乐趣，真正努力让客户感到满意。员工满意与客户满意真正关系是管理者通过营造良好的制度环境，让员工满意；员工因为得到满意，努力工作使客户满意；客户满意使企业得到丰厚的回报。由此可见，员工满意和客户满意之间有着密不可分的联系。这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。 我们也可以从服务价值链的角度来理解员工满意度。在顾客满意度研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响→而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。服务价值链建立了“利益”、“顾客忠诚度”、“员工满意度”之间的关系，即企业的赢利能力和顾客的忠诚度最终是由提供产品和服务的企业内部顾客——员工决定的。调查报告显示，对公司不满意的员工会有离职的意图，且流动可能性高达满意员工的三倍。关键员工的离职有可能会让企业损失部分客户，进而导致企业的利润减少；企业须花费额外的费用用于招聘和培训新员工，新员工则需要花费更多时间才能重新建立良好的客户关系，顾客的满意度和忠诚度也会因此受到影响。 综上所述，关注员工满意度的企业也会因此而获得丰厚的回报。据对9个省市的355家公司，所涉员工总数高达9.2万人的调查。调查结果向经营者传递了一个重要信息：心情愉悦的员工能为公司带来更好的收益和更大的创造力，甚至一个顶俩。以联邦快递为例，他们的马来西亚分部在亚洲好雇主中排名第六。该集团太平洋区总裁大卫·坎宁汉姆曾经说：“各个服务性企业的区别在于企业内部的人。我们的格言是：如果我们对员工好，员工就会对顾客好，那样我们的收益也会好”。从过去10年中该集团在亚洲市场上的快速扩张就可以看出，他们的格言是非常有效的。 外国的企业和学术界早已意识到员工满意度的重要性，我们国内的一些企业随着改革开放力度的逐步增强也有越来越多的经营者开始意识到了员工满意度重要性了。例如：深圳“粤通世纪酒店”的董事总经理李福如就曾经说过：“没有较稳定的员工群，不利于一个高档酒店的更好发展。其实，现代企业的竞争最主要还是管理概念和人才的竞争，我们粤通世纪酒店永远把员工放在‘第一’的位置上，只有员工安心并投入地做事了，顾客才会获得满意的服务”。 由此看来，员工的满意度是对企业非常重要的一个参数，那么我们通过实施员工满意度调查能够达到那些目的呢？ 实施员工满意度调查要达到的目的： 1．诊断本公司潜在的问题：实践证明，员工满意度调查是员工对各种企业管理问题的满意度的晴雨表。如果公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就应及时检查其薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。 2．找出本阶段出现的主要问题的原因：例如，公司近来受到产品高损耗率、高丢失率的困扰，通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因，确定是否因员工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等问题，否则只能靠主观的随机猜测。 3．评估组织变化和企业政策对员工的影响：员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公司决策和变化对员工满意度的影响。促进公司与员工之间的沟通和交流。由于保证了员工自主权，那么员工就会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道。培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。由于员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。 那么为了达到上面这些目的，我们应该怎样来实施一次有效的员工满意度调查呢？ 我们一般建议通过一下几个步骤来完成一次员工满意度调查： 第一步、决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目 这看起来很简单。你只要问自己两个问题： 1.你有员工吗？ 2.你了解你的员工对工作以及工作环境的感受吗？ 如果第一个问题的答案是有，第二个问题的答案是你不了解，那么你需要做一个员工满意度的调查，甚至不管你仅有几个员工（这种情况下，你可以采取非正规的沟通渠道达到了解的目的，例如非正式的沟通）。 但当你面临以下情况时，调查就变的非常紧急和重要了： 1.公司处于迅速扩张时期：当一个组织快速发展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的。 2.有上升趋势的员工流动率：当你的公司的员工流动率超过该行业的平均流动率的时候，对你的公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度的调查是解决这个问题的首选方法，可以快速诊断问题的症结所在。 第二步、向管理层推销调查 一个公司管理层的决策者认识到员工满意度调查的必要性是很正常的。接下来的任务就是让管理决策把调查摆到日程中去。如果没有一个计划就随便做调查，那将会很糟糕的。 在缺乏员工对工作环境有什么看法这类信息的时候，决策影响生产率，员工士气，员工流动率，薪资以及收益成本都处在信息真空，这会导致潜在的资源的浪费以及成本的上升。如果一个公司关注于企业内部资源以期待改善某一方面收益而员工的真实需要是要更多的培训和更好的沟通，最后的结果将会是导致资源成本更高，同时员工的士气更加低落。 假设一个公司通过实施一个员工调查成功的把员工的流动率从50%降低到30%，为企业每年节约了200万的运作费用，这个费用可以为企业每年做20次员工的调查。 如果评估降低流动率节约的成本主要取决于新员工培训达到合格工作要求的培训费用，拥有高技能的人力资源的公司将会意识到大量的成本节约和生产率的提高。哈佛商业周刊报道降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%-65%的劳动生产率。 上面所述的是企业的“硬”收益，除此以外还为企业带来很难量化衡量的“软”收益。员工会很感激企业能在意他们的意见，当他们的意见被采纳执行后会更有主人翁感。当企业的变化让员工感觉到对未来的工作更有利时，会给企业带来除了降低流动率以外的潜在的多方面的受益，包括： ·更充满活力的员工， ·大幅提高的生产率， ·改善的团队合作关系， ·高质量的产品和服务， ·更加满意的客户。 IT技术的发展已经能让管理层在短时间内了解调查结果。我们通过统计分析，可以得出企业的优势和不足，并且针对各个方面提出改善建议。只要我们根据企业自身的状况阐述清楚了以上的理由，管理层应该可以意识到员工满意度的重要性，并且努力争取管理层的支持。再得到管理层的明确支持之后，我们就可以继续下一步了。 第三步、决定员工满意度调查中该问什么问题 很明显，每个企业需要的调查问卷不会是完全相同的。根据各自企业的特点，问卷需要个性化的定制。要决定需要什么样的个性化问卷时，我们通常需要明确一些诸如此类的问题： ·在这个时间实施调查的原因是什么？ ·客户对于公司内部工作状况好和不好的判定标准是什么？ ·公司内部产生了什么样的谣言？ ·由于工作环境的原因是不是会带来一些特别的关注？（比如：安全方面、道德伦理方面等） ·公司的使命是什么？ ·是否有以前员工调查的结果？如果有，是否可以给我们参考？ ·员工福利政策中包括了那些方面的福利？ 我们然后起草出一份问卷初稿进行讨论，讨论达成共识之后得出问卷的最后定稿。
第四步、确认最终问卷并且准备测试 当问卷确认后，如果是纸张的问卷，我们就去安排排版印刷；如果是网上问卷，我们就会通过专业的问卷设计系统来生成Web的问卷。 第五步、向公司内部宣传员工满意度调查 应该象对待企业的产品和服务的态度一样来对待员工满意度调查。必须要保证调查的高质量，让每个相关的人员都了解到调查的重要性。这部分主要讨论这方面的做法。 正如其他的推广活动一样，我们需要注意到以下几方面的事情： ·决定推广的目标受众， ·创建产品或服务的意识， ·传递产品或服务的益处， ·让人们知道如何去获得产品或服务。 在你开始以前，你将需要指定某个人负责这个调查过程的沟通。这通常是一个项目经理做，也可以是不同的人。 员工满意度调查需要推广的受众事实上包括两类人。 ·员工, ·员工的管理者 让员工了解调查的原因是显而易见的，但经理也是必要的目标受众–他们的支持是保证员工满意度调查项目实施的必要保证。一个经理可以提高或者降低他所负责员工的回复率。 调查邀请发出前的2到3周内，你应当让员工意识到调查的意义。 1.与高级经理进行沟通，强调调查的重要意义以及调查的保密性。 2.高级经理与公司的中层管理人员再进行沟通。 3.通过最有效率的沟通途径向员工传播调查的信息。
