爱华网5.3 质量方针 标准要求：“最高管理者应确保质量方针： a）与组织的宗旨相适应； b） 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c） 提供制定和评审质量目标的框架； d） 在组织内得到沟通和理解； e） 在持续适宜性方面得到评审。” 实施要点—— 最高管理者在制定质量方针的时候要做到： 质量方针的内容应与组织的宗旨相适应，前述八项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量方针的内容应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；质量方针的内容应提供制定和评审质量目标的框架；应使质量方针在组织内得到沟通和理解，即让每个员工都了解和理解质量方针，并在实际工作中贯彻质量方针；应在管理评审的时候对质量方针的持续适宜性进行评审。 提示—— 组织应以组织的宗旨和质量管理原则为基础制定《质量方针》。 术语和定义—— ——质量方针：“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”（见ISO9000第3.2.4条）通常，质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。5．4 策划 5.4.1 质量目标 标准要求：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标应包括满足产品要求所需的内容（见7.1.a ）。质量目标应可测量的，并与质量方针保持一致。” 实施要点—— 一般来说，组织应制定总的质量目标、各部门的质量目标和每种产品（或 项目、业务）的质量目标。 质量目标应包括满足产品要求所需的内容，产品要求包括产品的功能、性能、材质、工艺、安装、服务、包装、交付等等方面。（详见7.1.A）质量目标应是可测量的，以便管理者可以进行系统的评审。质量方针已为质量目标提供了框架，因此，质量目标必须与质量方针保持一致。提示—— 组织应以质量方针为框架，针对产品要求制定各类《质量目标》。 术语和定义—— ——质量目标：“在质量方面所追求的目的。”（见ISO9000第3.2.5条） 5.4.2 质量管理体系策划 标准要求：“最高管理者应确保： a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。 b）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。” 实施要点— 组织的最高管理者应进行质量策划，根据4.1的要求规定必要的运行过 程，根据5.4.1的要求确保质量目标的制定，并领导组织实现质量目标。 最高管理者在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性，即确保4.1所规定的必要的过程（包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程，以及外包过程）。 提示—— 若组织选择《质量计划》这种文件形式，应以 ISO10005：1995《质量管理——质量计划指南》为指南。（详见7.1） 术语和定义—— ——质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。”（见ISO9000第3.2.9条）。编制质量计划可以是质量策划的一部分。5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 标准要求：“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。” 实施要点—— ① 最高管理者应在《质量手册》中确定组织结构，包括有序的、合理的组织机构图、人员的职责、权限的规定，和上下级、同级之间相互关系的沟通。组织内的所有人员都应当被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标作出贡献。 ② 应确保各部门的管理者明白各自的职责、权限，各司其职，各负其责。 ③ 应确保各部门之间在工作接口处获得沟通，协调一致。 术语和定义—— ——组织结构：“人员的职责、权限和相互关系的安排。”（3.3.2）安排通常是有序的。组织结构的正式表述通常在质量手册或项目的质量计划中提供。组织结构的范围可包括有关与外部组织的接口。 提示—— 组织应当建立和保持《组织机构图》之类的记录作为实施以上要求的运行条件，同时作为审核证据。 5.5.2 管理者代表 标准要求：“最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其它方而职责如何，应具有以下方面的职责和权限： a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。” 实施要点—— ① 最高管理者应指定一名管理者为管理者代表，通过任命书或其他形式增加其如下所述的职责和权限：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。 ② 管理者代表必须切实担负起如下工作职责： ——领导质量部门的工作人员，建立起文件化的质量管理体系；——领导和指挥质量管理体系的运行并保持之；——向最高管理者报告质量管理体系的业绩；——向最高管理者报告质量管理体系改进的需求；——通过宣传教育，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；——负责与顾客、质量管理部门、认证机构、咨询机构等外部机构的联络。提示—— 组织应当建立和保持《管理者代表任命书》之类的文件作为实施以上要求的运行条件，同时作为审核证据。 5.5.3 内部沟通 标准要求：“最高管理者应确保在组织内建立适宜的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。” 实施要点—— 最高管理者应确保组织内的各个部门都支持质量管理体系的有效运行，支持质量管理部门的工作；确保各个部门都要为实现质量目标贡献力量，都要接受质量管理部门有关产品、过程和体系的监视和测量，并有义务就质量管理的问题提供合理化建议。管理者应当积极鼓励组织内人员就质量方针、质量目标及其完成状况进行沟通，达到全员参与质量管理的目的。这种内部沟通活动可包括： ——由管理者引导的沟通； ——小组简报； ——布告栏； ——内部刊物； ——网上沟通； ——调查表和建议书，等。 从沟通的方向来分类，组织内部的沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。 所谓上行沟通，就是下属以建议、请示或报告的方式向上级反映情况，提出意见，汇报工作成果或汇报实际困难等，做到下情上达。 所谓下行沟通，上级以政策、指示、命令等方式下达于下级有关人员，把目的、目标、任务、方法等各种信息告知群众，使上情下达。 所谓平行沟通，就是同级之间的沟通，多属于工作情况的交流，工作步调的协商，工作接口的协调，等。 5.6 管理评审 5.6.1 总则 标准要求：“最高管理者应按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 应保持管理评审的记录。” 实施要点—— ① 最高管理者应制定管理评审计划，并按计划的时间间隔评审质量管理体系。经过评审，若有不适宜的，改为适宜；若有不充分的，即按照标准该说的没有说到的地方，把它增加上去；若有没有有效执行质量管理体系的，即说到的没有做到的，也纠正过来。通过管理评审，努力做到该说的都说到，说到的都合适，说到的都做到，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 所谓适宜性评审，即评审组织的质量管理体系是否与组织的宗旨、组织的总体目标和组织的实力相适宜，使组织明确现状与标准的差距所在，便于组织有针对性地策划并改进质量管理体系。 所谓充分性评审，即评审组织的质量管理体系的范围是否充分符合ISO9001标准的要求，以便做到“该说的都要说到”。 所谓有效性评审，即评审组织的质量管理体系是否有效地实施和保持并有效地持续改进，以便确保“说到的都要做到”。 ② 管理评审要评价质量管理体系要不要改进，在何处改进；要不要变更，在哪里变更；包括评审质量方针和质量目标要不要改进和变更。 ③ 组织应保持管理评审的记录，以备提供证据。提示—— 组织应当建立和保持《管理评审计划》、《管理评审决议》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。 术语和定义—— ——评审：“为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。”（见ISO9000第3.8.7条）评审也可包括确定效率。——有效性：“完成策划的活动和达到策划结果的程度。”（见ISO9000第3.2.14条）——效率：“达到的结果与所使用的资源之间的关系。”（见ISO9000第3.2.15条）5.6.2 评审输入 标准要求：“管理评审的输入应包括以下方面的信息； a）审核结果； b）顾客反馈； c）过程的业绩和产品的符合性； d）预防和纠正措施的状况； e）以往管理评审的跟踪措施； f）可能影响质量管理体系的变更； g）改进的建议。” 实施要点—— 在进行管理评审之前，必须收集如下管理评审的输入信息，作为评审质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的依据。一般是在管理评审的计划中分配如下信息收集的任务。 审核结果的信息；顾客反馈的信息；过程的业绩和产品的符合性的信息；预防和纠正措施的状况的信息；以往管理评审的跟踪措施的信息；可能影响质量管理体系的变更的信息；改进的建议。 提示—— 组织应当建立和保持《管理评审提案》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。 术语和定义—— ——信息：“有意义的数据。”（见ISO9000第3.7.1页） 5.6.3 评审输出 标准要求：“管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a)质量管理体系及其过程有效性的改进； b)与顾客要求有关的产品的改进； c)资源需求。” 实施要点—— ① 在进行管理评审的会议上，应包括就如下三方面的问题进行讨论，作出决定，采取措施。评审之后，应根据评审情况，就如下三方面的问题讨论的结果，整理出管理评审决议，落实执行，跟踪验证，并在下次管理评审的时候评审其跟踪措施。 a) 质量管理体系及其过程有效性的改进，包括文件的更改；b) 与顾客要求有关的产品的改进，包括对新产品或新项目的决策；c) 资源需求，比如，人员的增减，组织结构的调整，引进先进技术或先进设备，改善工作环境，等等。提示—— 组织应当建立和保持《执行管理评审决议的验证报告》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。 第六节 资源管理 6.1 资源提供 标准要求：“组织应确定并提供以下方面所需的资源： a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。” 实施要点—— 组织应确定并提供 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源； 通过满足顾客要求，增强顾客满意所需的资源。 组织的每一个管理体系的运行都需要资源的支持，本标准是质量管理体系的标准，所以仅强调质量管理体系所需要的资源，包括如下所规定的人力资源、基础设施和工作环境。 6.2 人力资源 6.2.1 总则 标准要求：“基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。” 实施要点—— ① 组织应根据员工的教育、培训、技能和经验的情况去使用员工，使人尽其才，才尽其用。 ② 组织应确保从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。如何确保？标准提出如6.2.2所述的基本的要求，即确定能力、提供培训和培养意识。 6.2.2 能力、意识和培训 标准要求：“组织应 a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力； b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求； c）评价所采取措施的有效性； d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录。” 实施要点—— ① 组织应确定所有从事影响产品质量工作的各岗位人员所必要的能力，包括教育、培训、技能和经验的要求，这也应是对应聘人员的要求。 ② 对于不符合能力要求的人员，组织应对其提供培训或采取其他措施，以使其符合要求，其他措施包括聘用符合要求的人员。 ③ 组织应对其所采取的培训或其他措施进行考试、考核或考察等措施，评价其有效性。 ④ 组织应通过宣传教育、内部沟通等手段提高员工的质量意识，确保每个员工都认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。 ⑤ 组织应保持教育、培训、技能和经验的适当记录，以备提供证据证实上述过程的有效性。 术语和定义—— ——能力 ：“经证实的应用知识和技能的本领。”（见ISO9000第3.9.12条）提示—— 组织应当建立和保持《人力资源登记表》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。
6.3 基础设施 标准要求：“组织应确定、提供并维护为达到产品符合性所需的基础设施。适用时，基础设施包括： a) 建筑物、工作场所和相关的设施； b) 过程设备（硬件和软件）； c) 支持性服务（如运输或通讯）。” 实施要点—— 组织应根据诸如质量目标、产品的功能、产品的性能、产品可用性、成本、安全、保密性和更新等方面的需要来确定和提供基础设施，包括： a) 建筑物、工作场所和相关的设施，如车间、仓库、办公室、工位等；b) 过程设备，如机械、机床、计算机、服务器、传真机、夹具、工装、样板、工具、模具、监视和测量器具等，包括硬件和软件；c) 支持性服务，如运输服务、通讯服务、清洁服务，等。 应制定并实施基础设施的维护保养办法，以确保基础设施持续地满足组织的需要。 提示—— 组织应当建立和保持《基础设施维护登记表》之类的记录作为实施以上要求的运作条件，同时作为审核证据。 术语和定义—— ——基础设施：“组织运行所必需的一组设施、设备和服务的体系。”（见ISO9000第3.3.3条）
