炮灰也有生存权 小二也有免单权



     案例:

 炮灰也有生存权 小二也有免单权
  在西安某火锅店打工的小李,谈起她使用授权的经历时说:“一个顾客从洗手间出来,由于我个子矮,接菜的时候把鸭血洒在客人身上,客人很不高兴。我马上找来干净的工服让客人换上,并要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那样,就说:看你态度这么诚恳,算了吧。我给客人擦干净后,看客人喜欢吃炸干馍,就送了一份干馍给客人。客人走时很满意。”

  显然,海底捞并不能确保自己的服务完美无缺。但是,当一线服务员可以自主地进行最及时的危机处理,往往就能大事化小,小事化无了。

  事实上,这家火锅店的每个员工都使用过类似的授权,上海一家分店的姚晓曼曾经就遇到过这么一件事:“有一次,雅间11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问,撒尿牛丸一份有几个?我马上意识到,她怕数量少不够吃,便回问一句:姐,你们一共几位?她说10位。我立马告诉她,一份本来是8个。我去跟厨房说一下,为您做10个。她很惊讶地抬头看了我一眼,说:小姑娘,你们领导不会说你吧?我说,您放心,只要说明原因,领导都会理解。”

  两个撒尿牛丸值不了几个钱,但重要的是,姚晓曼当场做出赠送的决定让顾客充满惊喜,并非常满意。如果她没有这个权力,或者必须请示主管后才能决定,惊喜度和满意度就要大打折扣。

  有些授权被合理利用,有些则被滥用。令人欣慰的是,这家火锅店的员工一直在思考。王艳是北京某分店的员工,她说了授权的另一面:我见过一个小吃师傅,把一份小吃送给客人时,客人说,我们没点呀?这时服务员跑进来说,这是我送给你们的,我叫×××,请你下次来吃饭,再找我。

  试问,这也算让客人满意的授权?大家为什么把不应该送给客人的菜,送给客人吃?

  这是因为店里考核把员工的点台率作为一个重要指标,客人用餐时,点谁的名多,就代表谁的顾客满意度高,奖金也就高,同时这也是升职的依据之一。现在有的服务员标准用语就是:‘姐,我叫×××,这是我送给您的 4盒黄豆和打包的豆浆,您下回来还找我吧。’于是,很多客人来都直接找她,因为她最大方。还有的服务员更直接,就跟客人说:‘请你下次来找我,我可以给你打折。你找别的人可能没这么优惠。’”

  估计大家都猜到了,这家火锅店就是大名鼎鼎的海底捞。

  在海底捞,张勇的签字权是100万元以上;100万元以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权——这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。但这都不是最重要的授权,海底捞最重要的授权给予了基层的服务员:不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这种权力在其他所有餐馆都是经理才有的。

  2009年春天,张勇被请到北京大学给MBA学生讲课,一个学生问:“如果每个服务员都有免单权,会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”

  张勇反问那个学生:“如果我给了你这个权力,你会吗?”整个课堂200多个学生,一下子鸦雀无声。

  当海底捞赋予服务员免单权的同时,就意味着公司必须要承担极少数员工对权力滥用的风险,同时,还必须承担当少数人滥用权力得不到制止时,权力就有可能大面积被滥用的风险。

  海底捞如何监控这种大面积授权的?海底捞有特殊的干部选拔制度:除了工程总监和财务总监之外,所有干部都必须从一线服务员做起,这条晋升政策甚至极端到包括厨师长的职位。原因是不论你的厨艺多么好,没有亲自服务过客人,就不知道服务员需要什么样的后厨支持。

  这样层层选拔出来的管理者才会清楚,什么时候员工才必须用免单这种极端方式让客人满意。因此,有心作弊的员工能骗过他们一次,但不可能逃过第二次。

  但除了有效的监督之外,海底捞员工的免单权更多依靠的是人的自律。

  

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