爱华网1，38，怎样将管理“平面展开”
【原文】子曰：“已矣乎，吾未见能见其过而内自讼者也。”『公冶长⒌２７』【译文】孔子说：“很失望啊，我还没有看到既能认识到自己的过错又能自我反省的人。”【评析】孔子认为，一个人要既能看到自己的过错，又能自我反省并不再犯同样的错误，是很难做到的。然而现代企业管理却要求企业能在生产中有过错、有质量问题之后，不但能看到自己的过错，还要能自我反省，寻找到导致错误的真正原因，然后制定对策，防止再发生类似的错误，同时把某一个产品中发生的某一件对错误的对策，扩展到所有的产品中去。这就叫管理中的“平面展开”。以2007年3·15晚会中的某知名外国品牌手机按键盘脱胶为例子。这个错误只发生在某一款新型手机上，但是防止手机键盘脱落的对策，却不能只限于这一款手机的生产，而应该扩展到该企业所有手机产品的键盘生产。更进一步说，导致手机键盘脱落的原因据说是由于粘接剂粘力不足，这是由于在生产中使用了不合格的原材料造成的严重质量事故。因此必须以此为契机，对该企业的所有生产原材料零部件的选择、采购、验收、储存、使用方式等全部进行一次再确认，以检查是否存在着类似的漏洞。从手机键盘脱胶的质量问题来看，还不只是胶水的问题，该企业的质量控制和保证体系也存在着严重的问题。我们都知道，企业的产品质量是制造出来的，不是质量管理部门检查出来的。也就是说，真正要提高产品质量，还是要从源头上抓起，要想办法制造没有质量缺陷的产品。可是如此质量不良的手机，在制造过程中却逃过了QC质量控制的检查，也就是说没有在制造过程中将质量问题检查出来。这说明该企业的生产过程中的质量控制能力还严重不足，无法检查出制造过程中的质量问题。该企业不但质量控制体系有问题，QA质量保证体系也存在问题。一个企业的质量检查部门是作为验收产品，以保证客户收到的都是合格产品的重要一环。也就是说，万一产品在制造过程中出现了质量问题，出货检查部门还可以将不合格产品拦截在厂内，不流出到客户手中。可是这一款键盘粘接力有问题的严重不合格产品居然大批量地流出企业。由此可以看出，该企业的出货检查部门形同虚设，根本无法起到保证质量的把关作用。最后是客户服务部门存在的问题。如此大批量的不合格产品流出到客户手中，在长达半年的时间内，该企业都没有能及时采取负责任的有效对策。从电视中我们清楚地看到，该企业的电话投诉接线员以谎言回答客户的质疑，售后服务部门以荒唐的借口拒绝更换有问题的手机，面对大量客户的公开投诉，还不能放下身段虚心诚意地接受退货，直到媒体出现大量批评之后，已经躲无可躲，才勉强向客户道歉，并免费维修，实在是一错再错。将该企业十几年来在中国市场建立起来的良好声誉全部毁于一旦。所以，该企业只有从上面所有的方面都能反省存在的问题，并进行有效的改善，才算是真正完成了管理中的平面展开，才能“闻一以知十” 『公冶长⒌９』，从最小的错位中，汲取最大的教训，堵塞管理中的一切同类漏洞。这样每出现一次错误，就能使企业的管理上一个台阶。
一个人要做到“见其过而内自讼”不容易，一个企业要做到“见其过而内自讼”就更不容易。比如说，对于该手机厂的客户服务部门以谎言来搪塞客户的质疑、以荒唐的理由推卸保修的责任来说，这究竟是这些客户服务部门个人的问题，还是企业的问题？是他们自己决定这样回答客户的，还是企业命令他们如此回答客户的？一个企业能否做到“见其过而内自讼”，关键在于企业的最高管理者，如果企业的最高管理者自己不能也不想部下做到，那么即使这个企业的其他低层管理者想做，也是无法做到的，更遑论持续提高管理水平了。
