爱华网摘要：随着时代的变化，社会经济的发展，科学技术的进步，组织形式的不断更新以及作为人力资源管理对象——人的变化，人力资源管理在管理理论、管理实践和管理方式上都在不断地发生变化。人力资源部门在企业中的作用也变得越来越重要——由企业的成本中心转变为企业的利润中心，努力为企业创造价值。然而，由于现阶段缺少对人力资源部门绩效的有效评估，使人力资源管理部门的作用得不到更好地显现，也阻碍了人力资源部门战略作用地发挥。因此，本文就人力资源部门绩效评估的方法和考核指标设定作了相应地探讨。
关键词：人力资源管理 人力资源部门战略作用 绩效评估平衡计分卡 关键绩效指标
当代人力资源管理的核心是对组织的贡献，即如何使组织取得成功，如何使组织更具有竞争力。根据舒勒和胡博的理论，人力资源管理活动直接影响到组织目标的实现，有效的人力资源管理目标是和组织目标相一致的，是为组织目标服务的[1]。作为实施人力资源管理活动的核心部门，其作用也随着人力资源管理日益成为企业赢得竞争优势实现资产持续增值的关键而在企业中变得越来越重要。
不管承认与否，人力资源管理部门正以种种方式影响组织的使命或者组织的最终结果，所创造价值远远大于开支。企业界开始更多的考虑如何开发人的潜能，开始把人力资源投资当作企业最关键的投资。这样，人力资源部门不再被当成一个需要开支和负担的部门，而是各个部门的合作伙伴。它通过让人力增值给组织创造价值，是能够为企业带来效率和效益的业务部门。
然而中国大多数企业特别是身处困境的国有企业，其人力资源开发与管理工作依然停留于传统的劳动人事管理模式中。人力资源政策的预期目标、政策实施的效果及人力资源工作对组织绩效的贡献度如何仍未列入这些企业劳动人事部门的考虑之中。对人力资源部门绩效评估的严重落后，导致人力资源政策缺乏科学性和针对性，大大降低了人力资源部门的功能实现，从而影响了企业的效率和效益。
同时在实际工作中，人力资源管理工作者因为在业绩汇报和申请资源时缺乏有说服力的证据，表述工作时只能说粗略的重要性。这样，往往不能显著地体现出人力资源部门在企业的成长、发展、壮大中的重要作用，甚至使企业的领导人看不到人力资源部门的好而忽略了对人力资源的开发和管理，从而也使人力资源部门享受“二等公民待遇”。造成这种情况的原因之一是没有很好的对人力资源部门进行绩效评估，致使企业中的其它部门漠视人力资源部门的战略作用。另一层面，那就是人力资源部门不能用数字来说明自己工作重要性和进步。这在需要引起上级和相关部门的尊重时，是一个致命的缺陷。人力资源部门很多时候需要用数字来理直气壮的得到重视和得到企业资源，以便更有成效的工作。
有戒于此，开发一个针对人力资源部门的绩效评估体系便显得刻不容缓。这不但可以使企业领导更直观地看到人力资源部门做些什么，也可以通过对人力资源部门绩效的评估看到它在企业中起到的作用。
一．人力资源部门绩效评估的方法
对于部门的考核，我们习惯上只采用以结果为导向的方法，即考察该部门是否完成了计划的各项任务。然而，对于职能部门的人力资源部就显得不是很受用了。因为人力资源部门还有一定的非财务指标，如：在招聘方面要完成在A所重点大学招聘研究生层次技术人才X人，MBAY人，在考核方面，要成功开发战略的平衡记分考核法等。
在“人力资源管理活动对企业效益的作用”这一部分，我们已经深刻地认识到：人力资源部门作为能为企业带来巨大收益的利润中心，正发挥着它巨大的作用。可是其前提是人力资源部门的工作要以企业的战略目标为导向，清楚本部门的目标，基于此，可以选择平衡记分卡和KPI体系的综合结构[2]对人力资源部门进行评估。
BSC和KPI体系的综合结构是一种适合人力资源部门绩效评估的方法，是BSC和KPI两者的结合体。
平衡计分卡既强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，又提出了具体的指标框架体系：财务维度、客户维度、内部管理维度、学习和创新维度。BSC的精要在于，将各部门在日常工作中需要考虑的包括财务指标在内的所有最重要的一些因素都列为考核的内容，并且给出它们各自成绩的一个最低可接受绩效；在所有的指标体系都达到最低可接受指标基础上，根据加权计算的结果来决定这个部门的绩效。如果这个部门某一方面的绩效未能达到最低可接受的指标，该部门的考核将被记为不合格。这种方法的优点在于能够将部门的绩效与企业、组织整体的绩效很好的联系起来，也能够很好的使企业各部门的工作努力方向同企业战略目标的实现联系起来。
关键绩效指标（KPI）是用于沟通和评估被评价者绩效的定量化或行为化的标准，也就是说，关键绩效指标是一个标准体系，它必须是定量化的，如果难以定量化，那么也必须是行为化的[3]。在本文中是用于具体考核BSC中四个维度的关键指标。我们知道，人力资源部门的绩效是一个多维的复合系统，它不仅包括人力资源部门对组织运营效率和企业人力资产等方面“量”的显现，而且也包括对员工满意度，企业文化构建等方面“定性”的显现。因此，选择KPI的设定来衡量人力资源部门的绩效，可以起到对人力资源部门绩效进行量化评估的作用。因为，通过将人力资源部门“定性”化的绩效用行为性的指标来表示，也同样可以起到衡量和验证人力资源部门绩效的效果。
BSC和KPI体系的综合结构为一个复合层次结构。在垂直方向上，一般概略性地分了三个层面：组织层、部门层和岗位层，具体的层数与组织结构密切相关。结构图如下：
onmousewheel="return bbimg(this)" height=99 width=497 onload=resizepic(this) border=0>
部门层面 组织目标
A岗位B岗位C岗位
KPI1、2、3…KPI1、2、3…KPI1、2、3………
通过运用平衡计分卡（BSC）和KPI体系对人力资源部门进行绩效评估，可以起到以下作用：
·以确保并增强部门运作的成本有效性；
·充分授权给员工，有助于完善当前的人力资源项目和流程；
·如果有很多部门同时参与，可以从不同方面对它们的绩效进行比较，明确各部门的相对位置；
·同时吸纳客户、员工和管理者的参与，有助于加强组织内外的沟通；
·可以建立关于满意度指标和具体信息的数据库；
·可以鉴别出人力资源部门的出色工作，并给予奖励。
针对人力资源部门的绩效评估，BSC在人力资源部门绩效评估的运用，是通过将人力资源部门基于组织战略目标的部门目标分解为四个方面（财务目标、客户目标、内部管理、学习和创新），具体到这四个方面的指标则可运用KPI来加以设定。
二．关键绩效指标的设定
在人力资源部门绩效评估的方法这一部分，笔者采用平衡计分卡（BSC）和关键绩效指标（KPI）体系来对人力资源部门绩效做综合评估。既然是对人力资源部门做绩效评估，那么我们就应具体地来衡量人力资源部门在提升组织效益和竞争力方面所做的贡献。而平衡计分卡（BSC）和关键绩效指标（KPI）体系的综合结构的最大特点就是将部门的职责与组织战略有机地结合在一起，及时、准确地向组织管理层提供各部门的绩效表现，从而督促部门与组织整体保持一致，形成方向一致的合力，推动组织向前发展。
以组织的战略目标为导向，结合“从成功企业的人力资源管理战略看人力资源部门应达到的绩效”这一部分，笔者从财务、客户、内部流程、学习和创新这四个方面来考核人力资源部门的绩效目标，而后通过对不同方面的关键绩效指标（KPI）的设定来具体、实际、可行地评估人力资源部门的绩效。
（1）财务维度
对人力资源管理部门来说，财务维度主要考察的是“部门工作的成本有效性”问题。传统的财务指标通常涉及盈利、增长和股东价值等方面，人力资源部门在这些方面自然是空白；而平衡记分卡中财务指标的意义在于考察人力资源部门是否已经或正在通过流程改进、组织再造和劳动力密集工作自动化等来降低成本，因此也能有效检查并增进人力资源管理工作的经济效率。
就人力资源部门在财务维度上的绩效主要体现在人力资源部门开展各项工作中所费的成本以及通过这些工作为企业带来了哪些可直接体现在财务上的收益（降低的成本）。
成本主要是人力资源部门在履行其职能时所产生的人工费用，一些表格、资料的原始和制作成本，相应的调查费用和隐性的机会成本（工作分析时因影响他人工作而造成的损失；在培训期间，员工如果不参加培训而在工作岗位上为企业创造的价值的总和）。在招聘中，还包括招聘宣传、公告费用、差旅费、应聘人员的招待费等；在培训中，还包括教材、资料费，场地租用费，教员的工资，培训设施费用，员工培训的学费，因培训而发生的水、电、热、气及通讯费用等。
收益是人力资源部门在履行其职能中为企业创造的经济上的价值，主要体现在节省的劳动力成本、因资源消耗减少而节省的成本和效率提高而增加的产出量和因人力资源规划而减少的损失这四个方面。
节省的劳动力成本：包括由于工作分析而减少低效益的工作，如去掉不合理的工作，删除不必要的工序，因此可以定编定员；设备改进而相应地减少人员；招聘到合适的人而节省的培训费；培训中可提高劳动效率而相应节省的人工成本价值；一系列提高员工满意度的活动可减少员工流失率，而相应地减少重置成本等；通过实施严格的薪酬管理而达到控制人工成本的目的等。
因资源消耗减少而节省的成本：包括由工作分析带来的重复工作的清除、合并同性质的工作而降低资源消耗；设备改进提高资源的利用率；人与设备相互协调提高设备的利用率及由培训带来的员工技能提高而节省的原材料、能源的价值等。
效率提高而带来的产出量：包括一系列人力资源管理活动带来的员工满意度、成就感、忠诚度的提高而导致企业效益的上升；培训中提升了员工完成本职工作的技能和知识；员工劳动熟练程度提高而减少的生产残次品的费用等。
因人力资源规划而减少的损失：这是指由于人力资源规划中的正确预测，保证工作流程的顺畅，避免了因员工短缺而造成的重大经济损失等。
具体考核人力资源部门在财务维度绩效的KPI如表2
onmousewheel="return bbimg(this)" height=158 width=520 onload=resizepic(this) border=0>
（2）客户维度
这一维度回答的是“客户对人力资源服务和产品是否满意”的问题。这里所说的客户含义比较宽泛，不能狭隘的将“客户”定义为组织之外购买或运用组织提供的产品或服务的人员，还应该包括组织内部运用自己服务项目的各类直线部门和员工，即可能指企业内部的其它部门，也可能指人力资源产品和服务的外部购买者，而前者的比重通常更大一些。事实上，在人力资源管理工作中强调客户导向是十分关键的，因为它是专门与人打交道的工作，客户感受理应成为全体工作人员的关注焦点。一般来说，客户关注的不外乎时间、质量、性能和服务四个方面，与之对应的人力资源管理工作的具体指标就应该包括时效性、产品/服务质量、服务/合作关系、客户满意度指数等。举例来说，时效性是指产品/服务的提供速度，服务/合作关系回答的是“客户对人力资源部门的反应能力、团队工作、合作、沟通和资源丰富性是否满意”的问题。
客户满意度指标，还可具体分为外部客户的满意度、内部员工的满意度和直线部门的满意度。
外部客户的满意度
外部客户是企业的最终服务对象，在以客户为导向的现代市场经济中，客户的满意度决定着企业能否在自己的领域打开市场而最终走向成功。人力资源部门通过建立合理的激励机制和营造良好的企业文化来塑造员工在进行客户服务时保持积极热情。因此，外部客户的满意度间接地衡量了人力资源部门的工作。
内部员工的满意度
谁拥有了人才，谁就将最终拥有财富。归根结底，人力资源部门作用于组织的绩效，还是在于通过履行其职能向员工展现企业“人本管理”思想，来提高员工的满意度。在此基础上，员工才会加强对企业的认同感、使命感、忠诚感和献身精神，从而达到提高效率和增加企业效益的作用。
直线部门的满意度
人力资源部门作为职能部门，本身不直接创造价值，而是通过协调直线部门的工作来创造自身价值的。那么直线主管对人力资源部门各项职能的效果如何的评估，在很大程度上说明了人力资源部门的工作实效如何。
具体考核人力资源部门在客户维度绩效的KPI如表3：
onmousewheel="return bbimg(this)" height=172 width=499 onload=resizepic(this) border=0>
（3）内部业务维度
为实现人力资源部门的财务目标和客户目标，人力资源部门要不断改进内部管理，使之能满足财务和客户目标的需求。内部业务维度着眼于人力资源部门的核心竞争力，回答的是“我们依靠什么去服务客户”的问题，即：人力资源部门是否拥有一支多元化、业务娴熟的工作队伍？是否能够合格履行人力资源管理的基本职能？在这个维度，通常考察的指标有工作环境质量、工作队伍质量、领导能力和实际工作状况等。工作环境质量可以通过人力资源部门员工对自身发展机会、与管理层沟通情况、福利水平和工作安全性的满意程度加以测量；工作队伍质量是指部门在招聘和保留一支有素质、多元化、专业化、勇于创新的工作人员队伍方面做得如何；领导能力关注的是部门管理层是否培育出了有助于促进组织合作、团队建设、资源共享和员工发展的部门工作环境；而实际工作状况则考察人力资源部门基本职能的履行情况，如人员配备、职位分类、薪酬和绩效管理等
具体考核人力资源部门在内部业务维度绩效的KPI如表4：
onmousewheel="return bbimg(this)" height=60 width=499 onload=resizepic(this) border=0>
（4）学习和创新维度
在当前激烈的竞争环境中，企业或部门的可持续发展潜力十分关键，而本维度关注的就是“人力资源部门是否能继续提高并创造价值”的问题。只有持续不断地对自身加以改进，人力资源部门才能满足客户日益复杂的要求，巩固并提高客户满意度。根据外部环境和服务客户的差异，人力资源部门可以确定不同的产品创新、程序创新和工作效率提高指标。例如，一家企业对人力资源部门的信息化做出了具体要求，要求该部门在一定时限内建立起人事信息数据库，并实现相当程度上的自动化。
onmousewheel="return bbimg(this)" height=61 width=501 onload=resizepic(this) border=0>
具体考核人力资源部门在学习和创新维度绩效的KPI如表5：
运用平衡计分卡（BSC）和KPI体系的综合结构来评估人力资源部门的工作绩效，是人力资源部门在企业中地位日益提高，功能不断增强的必然要求。同时也是实现人力资源工作目标的必要保证。
当然，由于本身发展的不成熟和企业现有管理支持的局限，这一体系在使用过程中还面临着若干“瓶颈”。一方面，它必须以完善的信息系统为基础，如果无法实现，就会出现业绩信息不及时、管理时效性差、上下级指标无法对接等问题；另一方面，设计关键绩效指标、在财务指标和非财务指标之间建立联系等都需要耗费大量时间，并增加员工的工作量，如果沟通不力，就会给企业带来沉重压力，甚至会把企业变革扼杀在摇篮中。但是随着企业对人力资源管理的重视，随着国家经济和社会生活的信息化，对人力资源部门的绩效评估会变得更加成熟，人力资源部门的战略作用最终将得到企业领导人的确认，人力资源部门在企业中的地位也会因此而得到改善。
--------------------------------------------------------------------------------
[1]出自赵曙明，《人力资源管理研究》，中国人民大学出版社，2000年版，P21
[2]出自宋红张扬，《基于战略导向绩效指标体系》，中国人力资源开发，2004/3，P61-62
[3]出自武欣，《绩效管理实务手册》，机械工业出版社，2001年版，P56
