百安居中国“T计划”:让购物变得轻松



  百安居中国区正在执行的T计划转型变革中,六名“洋教练”的加盟,成为其中不可或缺的“重头戏”。去年7月,他们漂洋过海来到中国,通过员工培训,流程改造等一系列措施,对百安居中国区运营理念及模式进行了一次全面升级。

 百安居中国“T计划”:让购物变得轻松
  本周一,站在百安居T计划首店——普陀店即将完工的商场内,高级营运教练Stuart Boags兴高采烈地对记者说:“我们最主要的任务,其实是激发大家做事的热情。”

  Stuart向记者介绍,6名教练中,3人为营运教练,1人是空间管理教练,其余2人为采购教练。他们在T计划的执行过程中主要承担四项任务:人员管理、培训、发展和流程。

  老板是最不重要的

  Stuart本人是此次T计划执行过程中资历最深的高管之一。他已经在百安居母公司翠丰集团工作了31年,其中在英国百安居的工作时间长达26年,曾经管理过120家门店。

  现在,他在中国T计划的执行过程中,主要为百安居中国的高级经理和区域经理做培训,而培训的一个重要内容是让他们理解百安居T计划的文化基石:老板是最不重要的角色,顾客才是最应该尊重的人。

  Stuart向记者展示了文化基石的图形,它是一个五层结构的倒金字塔,从下至上依次是老板、经理、主管、员工和顾客。“这样的排序意味着,老板要照顾经理,经理要照顾主管,主管要照顾员工,员工要照顾顾客。在我们看来,照顾好自己的员工,他们才会照顾好顾客。”

  “可能是中国的文化原因,我发现这里员工习惯于敬畏老板,为老板服务。”Stuart说。为了改变这种长期以来形成的文化,Stuart要求百安居普陀店的经理每天至少表扬8个员工。

  “经理人身体力行是最重要的。”Stuart告诉记者,他在培训中着力改变的是以往经理对员工惯用的强行压制的文化,通过约束经理的行为,可以让员工感到企业文化的转变。

  “我无力改变整个中国文化,但能在一家试点店中颠覆或者弱化这种文化,让每个人都有平等的机会前进,这是非常让人欣喜的。”

  Stuart说,最初员工见到他很害怕,但现在店员见到他很放松,像看到朋友一样,“每个员工都从工作中找到乐趣,成为百安居的主人,他们将愿意像老板一样为顾客服务。”

  让购物变得轻松

  “洋教练”的另一项任务是从消费者角度出发,简化购物流程。Stuart告诉记者,“百安居中国T计划的重要改变之一,就是简化营运流程,让购物变得更加简便。”

  在百安居T计划首家试点店普陀店内,消费者感受到变化无处不在。Stuart向记者举例,比如在退货事宜上,按照目前的流程,消费者需要填写一些书面资料、出示相关货品的发票,还需要满足一系列其他退货条件。

  “这样的设计显然没有为消费者充分考虑,Stuart说,在T计划实施中,百安居普陀店将对退货环节进行更合理的设计,使它更方便顾客,也更人性化。如果顾客买了个冲击钻,回家之后发现不合适,我们会帮助他重新选择更合适的产品,而消费者则可以很方便地退掉之前不适用的冲击钻。

  变化还体现在更多细节,比如消费者购买油漆产品时,按照目前的设计,需要消费者先付款,百安居才能进行调漆。“这是保护公司利益的规定,却没有从消费者角度出发。因为公司担心如果不让顾客提前付款的话,那么调色后顾客不喜欢,不付钱怎么办?”Stuart表示,T计划提倡信任顾客,在试点店中,顾客可以先调色,满意之后再付款。

  此外,T计划还增加了服务台的数量。以前百安居门店只设置一个大型服务台,无论顾客有什么需求,都要到大服务台来解决,往往解决一个小问题还需要排着长队等待。现在普陀门店中设立了8个小服务台,可以随时为顾客解决各种咨询,如果消费者愿意,还可以在小服务台享受便利的结账服务。同时,T计划还大量增加特殊订单服务,这些订单将由供应商直接将货品送到顾客家中,对百安居来说节省了仓储空间和物流成本,对消费者而言,则可以享受更为快捷的送货服务。

  做产品的领导者

  由于百安居的T计划打破了以往以品牌为基准的布货、出样原则,在百安居T计划试点店的设计中,面临全新的出样模式挑战,空间管理高级教练Mark Joues则是解决这一问题的高手。

  Mark Joues也在翠丰集团工作了20年。他告诉记者,以前的经营模式是由品牌商来决定如何布货、出样,而不是按照产品本身的性质来归类摆放。品牌厂商通常将自己的各种产品摆放在一起,所以,顾客如果只是想挑选一样商品,就必须走很多个品牌的货架,因为仅在一个地方,不能一目了然地对同类商品进行比较与挑选。“T计划将改变这一状况,我们所有的设计出发点都是怎样能让购物变得简单,一切以顾客为导向是最重要的布货原则。”

  按照这一原则,百安居普陀店整体格局由一个装修中心和17个购物通道平铺而就。四个色块可以清楚地区分各类商品功能区。比如,设置在商场最西边的装修中心由白色色块来显示,紧挨着它的东边,则是粉色色块代表装饰品区域,接下来就是蓝色色块代表的厨卫、家电等功能产品区域,最东边是金色色块代表的建材产品区域。在每一个色块统辖下的商品大类中,同类产品还将按照风格出货,比如灯饰,他们将按照古典、现代、田园等风格归类布置。

  由于百安居T计划增加了自己员工的数量,试点店普陀店的员工数量达到210人,“我们对每位员工都进行四周的产品培训,他们需要更多地获取产品信息,并懂得如何展示产品、服务顾客以及了解库存情况。

  Mark向记者透露,“在T计划下,百安居将自己决定出样产品,我们今后将成为产品的领导者。”

  (记者 陈华)

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/375942.html

更多阅读

如何让眼睛变得清澈明亮有神 精 如何让眼睛变得有神

如何让眼睛变得清澈明亮有神 精——简介我们都想拥有一双清澈明亮有神的眼睛,这不仅可以为我们自身的美丽增加许多分值,也会让自己的自信心得到增强和提高,更会帮助我们赢得别人的好感,扩展出更加宽广的人际网络,那么,到底如何才能让眼睛

如何让自己变得有气质 让五官变漂亮的秘诀

如何让自己变得有气质——简介有的人一眼看上去就会让人觉得这个人有气质,很让人觉得舒服,自己也愿意靠近对方。那么气质是如何炼成的?如何让自己变得有气质呢?如何让自己变得有气质——方法/步骤如何让自己变得有气质 1、穿着大方得体

让你变得更有趣,更聪明的80本书 怎样变得有趣

虽然不是每个人都有所谓的“智慧基因”,但是我们仍然可以借助很多方法让自己变得更聪明有趣一些,看书就是其中一种。荐书堂今天为大家找来了作家咪蒙推荐的让你变得更有趣,更聪明的80本书,正如咪蒙在推荐时说的那样:“看书是我治疗自卑的

如何高效的管理时间 如何让管理变得高效?

     在职场中有那么一群人,他们是“空中飞人”,终日穿梭于各大城市;他们是“会议达人”,成天在“文山会海”里挣扎;他们是名符其实的大忙人,大小事务都要亲力亲为……同时,他们也是外人眼中光鲜得体、高高在上的企业高管。究竟,他们是

第32节:让加薪变得理所当然(2)

系列专题:《决定命运的职场绝学:忠诚胜于能力》  过了几个小时,上司回到座位,发现卡内基的辞呈,以及今天所做之事的详细情形。那一天过去了,一切正常。第二天卡内基的辞呈被退回来,上面用红笔批了三个大字:"不同意"。   几天之后,上司把

声明:《百安居中国“T计划”:让购物变得轻松》为网友毅力坚强帝分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除