爱华网系列专题：电视购物行业观察
随着虚拟购物深入日常生活，消费者面临的购物纠纷也呈现上升趋势。最新统计表明，销售问题居投诉增长前三位，增长比例占３１．９％。其中电视购物引发的纠纷成为０８年服务方面最突出的问题。专家表示，电视购物问题的关键在于建立一套安全可靠的交易体系，建议引入支付宝等担保交易模式。
电视购物投诉量上升快问题多 据日前发布的《２００８年全国消协组织受理投诉情况统计分析》显示，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，投诉热点在悄然发生变化，侵权的方式更加复杂和多样化。尤其是以抽奖的名义设骗局或利用电视购物等手段推销假冒伪劣商品或“山寨”产品，诱使消费者上当。 全国消协组织表示，电视购物主要存在随意夸大产品功效、产品质量低劣、虚假办公地址、消费者不能当面验货、“客服”人员再次欺骗消费者等问题。 在产品展示环节，一些电视直销广告采用虚假的现场演示诱导销售，而“效果演示”多利用化妆、拍摄技巧或者电脑处理等制造出来。 在验货环节，电视购物经营者一般委托快递公司或物流公司送货并由其代收货款，按照相关规定，如果消费者不先交齐货款，就不能打开包装验货。当消费者付款后，发现货物本身存在问题时，快递公司会以“不承担商品质量和售后服务的责任”为由概不负责，致使消费者只能选择再次通过订购电话联系售后服务事项，有可能陷入经营者设置的连环骗局。 而在维权环节，购买电视直销产品的消费者一旦遇到产品质量等问题，销售方往往会用“提供证据”、“指定检测”等方法使消费者不但很难举证，而且维权成本高得惊人，在这种情况下，处于弱势的消费者只能哑巴吃黄连，最终不了了之。 如家住海淀区的陈女士被电视购物上的演示所打动，便订购了一款数码相机，当快递上门时，原先说的“货到付款”变成了“付款看货”，结果陈女士发现数码相机竟然是黑白屏的手机，快递表示只负责送货。陈女士向消协投诉后，几经万难才向电视购物经营者要回自己的货款。陈女士在众多的受害者中还属于幸运者，更多的消费者则要么放弃投诉，要么将漫长的维权之路走下去。其时间、金钱、精力的成本几乎无法估值。 专家分析电视购物问题 “并不是说电视购物本身就是诈骗的代名词，电视购物是一个纠集点，最终它纠集了这些法律问题，但它也不仅仅是一个法律上的问题，还是商业模式上的问题。”北京市盛峰律师事务所主任律师于国富表示，“因此，关键是要解决电视购物各环节中容易滋生诈骗的因素，如消费者不能当面验货等问题。” 在支付与维权方面，网络购物可算得上是榜样，尽管网络购物也存在诈骗问题，但在经过几家企业协同努力下，引入了担保交易模式，网络购物投诉率一直远远低于非担保交易模式，甚至已经有不少商家高举支持支付宝交易的承诺，来赢得消费者的信任。
“相对于缺乏安全可靠的独立支付手段的电视购物来说，网络购物则更多采用的是支付与物流分离，并采用独立的第三方担保交易的模式，因此也更为安全。”易观国际分析师曹飞表示。据了解，担保交易模式要求发生交易时，消费者先把货款暂存在支付宝，然后支付宝通知商家发货，消费者在收到货物并确认满意后，通知支付宝放款给商家，由此完成一笔安全可靠的交易。 目前，以支付宝为代表的担保交易模式也已成了网络购物的主流支付方式，国内多数知名网购平台均支持这一日益成熟的支付模式，大大降低了购物风险。 电视购物问题的解决之道 “有利可图才有诈骗，诈骗的成本高、收益小时，针对电视购物的诈骗才会减少。”于国富表示，“广播电视管理行政主管机关应该有能力做到强化监管，并建议消费者协会可以考虑借鉴音著协的做法，代表消费者起诉侵权方。” 面对电视购物出现的诚信危机，中消协副秘书长武高汉也表示担忧。他呼吁，应对电视购物节目和相关企业引入事先的资质审查，从源头控制广告和商品质量。另外，还应该引导规范电视购物产业的发展，例如加强立法、推动相关部门的监管以及提高消费者的维权意识等。 首先，国家应该针对电视购物等行业加快立法，严厉惩罚诈骗行为，堵住相关法律漏洞，增加犯罪成本。 其次，电视购物业应该有意识地自我规范，要有责任心的企业出面引导行业的发展方向，引入以支付宝为代表的第三方担保交易模式，把握住虚拟购物中支付这个关键点。 再次，消费者要提高自我保护意识。只要有一些必要的警惕心和必要的消费习惯，不要轻易相信商家所打出的承诺。坚决要求使用支付宝等第三方担保交易模式，如遇问题可与卖家所属地的消协联系或与网站的消保联盟联系，以维护自己的合法权益。 “由于缺乏核心的推动力量与行业自我约束，电视购物将在较长的一段时间里无法形成良好的生态体系。”中消协副秘书长武高汉警告说，“如果行业整体不诚信的局面再得不到扭转，将变成另一个‘传销’！” (作者：孙尚伟)
