瞬间赢得信任的冷读术 细节赢得客户 从枕头、排队谈服务意识的养成



 服务无小事,如果企业能够洞悉“小事”并提供相应的服务,就会获得更多的客户。

    我的一位朋友是飞来飞去的培训师,偶尔聊天时,他给我讲了关于枕头的一次经历。由于经常要穿梭于各个城市讲课,入住酒店就成为家常便饭。他这个人有个怪毛病——喜欢睡高枕头,自我解嘲说是“高枕无忧”。在外地培训,他通常都是一个人住一个标准间,总是把另一张床上的枕头放在自己床上。往往在第二天,客房的服务员都会把他移动过的枕头放回原位。一来二去,他觉得总是麻烦服务员,自己都不好意思了。于是就养成一个习惯,第二天总要自己把移动过的枕头放回原位。

    有一次出外讲课,由于实在劳累,第二天起床后就把换回枕头的事忘了,晚上回到房间,却发现了一个小小的变化。枕头变了,下层是一个普通枕头,上层是一个散发淡淡药香的保健枕头,而且比普通枕头高了一些。再一看,床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”,另附一张便条。便条的大意是:本酒店欢迎你的入住,并感谢你能来本地授课,为表示本店心意,特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后,他对这家酒店的印象特别深,一有机会到这个城市,不仅自己入住,而且介绍朋友入住。

    这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的呢?有这方面的制度和规定吗?酒店客房部的经理与这位朋友交流时讲了一些自己的体会:服务工作的灵活性很强,因此对培养员工服务意识的要求远大于制度的刚性要求。能够真正站在顾客立场,为顾客着想,才是真正优秀的员工。因此这家酒店非常强调对员工服务意识的培养,先有了这样的意识,再具备相应的能力,就能实现优质的服务。

 瞬间赢得信任的冷读术 细节赢得客户 从枕头、排队谈服务意识的养成

    谈到服务意识,我想到在一些连锁店和快餐店的经历。无论在麦当劳还是在肯德基,当顾客在收银台前排队时,如果一个柜台的人较少,而另一个柜台的人较多,人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到自己这边排队,从而减少顾客等待时间。在一些大型超市里,在收银的高峰期经常可以看到一些穿溜冰鞋的年轻员工,在各个收银台前溜来溜去,如果发现某个柜台的人较多,就会邀请顾客到人较少的柜台去,还会帮顾客拎拎包、抱抱小孩之类的。

    无论是枕头,还是排队,都是非常小的事情。正如我的那位朋友说的,就算枕头矮一点,也不会有太多的报怨。但服务无小事,有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们,不仅仅能给顾客更多的满意,更大的惊喜,企业对赢利的期望,员工对发展的期望,都可以在这些小事中得到实现。

    所谓的服务意识,不仅仅局限于对顾客的服务中,在任何企业、组织、团队中,作为其中的一份子,从领导到基层员工,都应该具备这种意识。我的一位朋友新到一家咨询公司,个人能力非常出色,却因一件小事不得不离职。在一个大型项目中,项目团队分为两个小组完成最后的工作。由于不太清楚任务的难度和工作量,这种分配是暂时和粗略的。在临近午夜一点时,朋友所在的一组完成了全部的工作,带着劳累和疲乏,他回家了。但是小组的另一些成员并没有回家,他们留了下来,帮助其他人按计划完成了项目。此后,这位朋友发现在团队的工作不太好开展了,上司看他的眼神似乎也变了,工作不再有乐趣,于是只能辞职。他有没有考虑过当时项目小组其他成员的心态呢?最初的分工并不明确,有可能自己分到的工作是比较容易的,也有可能由于自己能力强,效率比别人高,但在其他人都在加班的情况下,却因自己的离开而失去了人心。

    可见,在组织中,服务意识应扎根于每一位成员心中,尤其对于团队领导,作为团队核心,服务意识更是不可缺少的。或许可以做个不太合适的比喻:组织中的每一个层级,应该把上级当成自己的供应商,把下级当成自己的顾客。把上级当供应商,是要从他那里获得资源;把下级当顾客,是因为工作业绩要靠下级来完成。作为组织层级最低层的员工,往往是直接与顾客打交道的人,对他们的培训重点,当然应该是提高对顾客服务的意识。

    从上面的论述中可以看出,服务意识有两个层面:一是组织内部的,是组织中每个层级之间的;一是组织外部的,是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中,对服务意识的强调,早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴,不仅要能够设身处地为顾客着想,还要把顾客当作事业伙伴,当作是一起来实现共同目标的同道。

  

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