门店营业员管理 门店营业技术优化及人事管理

 门店营业员管理 门店营业技术优化及人事管理


     在门店营业过程中常常会遇到很多问题:客人直接冲上来只问价格别的不听、对比道听途说或网店价格、说牌子没有听说过、想要更多的赠品和优惠、恶意退货等。这些问题让店员在接待客人方面花费了大量的精力,提升了平均的接待时间和成本,但是成交率却非常不理想,店员工作情绪也受到影响。

  为什么会产生这样那样的问题?顾客进店的目的是购买消费,可是为什么只有百分之二三十的成交率,而更多的客人空手而去。对此,营业员的理由是促销力度不够、客人太挑剔、品牌力太弱等。店内成交率低,难道问题都出在产品、价格、品牌、竞争对手身上?所有经营问题,最终都是管理问题;所有管理问题,最终都是人的问题。

  你有没有花时间深入了解和研究顾客?出现问题有没有自我检讨?营业技术是不是还停留在五年十年前而没有创新?接受培训学习有没有足够演练?在面对顾客之前,门店和自己有没有收拾整洁?尤其作为老板或店长,有没有提供足够的技术指导,进行有效的人事管理?店里的问题根本上是人的问题,那么也就是要思考会不会卖的技术问题,和想不想卖的态度问题?

  如果营业人员的工作技术有问题,则是缺乏持续的专业培训。门店业绩的最大杀手,是营业员得罪了顾客。如果营业人员的工作态度有问题,则关系到老板或店长的管理水平。卖货的技术和管人的技术是两个问题,我们一般开新店,会从老店调营业员过去当店长,这些营业员,一般销售能力比较好,但是从营业员升为店长后,不一定是一名合格的店长。培训再好,管理跟不上,还是白费力气,甚至是帮别人培养人才。

  我们的店里在卖什么?产品?品牌?地段?装修?服务?活动?满足客人需求?我们的店内有两样东西:人和产品,产品是次要的。因为这个世界上根本就没有完美的商品,任何商品都是有问题的,要么是品牌的问题,要么是价格的问题,要么是包装的问题,要么是功效的问题。卖商品的人才是最重要的,所以店里是在卖人!专营店不是开放式超市,超市是在卖货,各位在超市买东西的时候不需要跟人打交道。专营店是先卖人,再卖货。顾客一进店,看见营业员长得也不错,话说得也舒服,马上就有了基本的好感,愿意多说两句。要把自己先卖出去,这个次序千万不能颠倒。为什么有些老板说生意难做,因为他们先卖货而不是先卖人。人都卖不掉,就别说卖货了。

  我们花钱请这么多营业员干什么?很多人肯定说是促进销售。但我认为营业人员的根本价值不是促进销售,而是弥补在产品、价格、品牌、投入、店面等方面的不足!如果我们的专营店产品、品牌、价格、装修都很好,就不需要那么多人了。苹果每次出新手机的时候会不会在全国招几万个促销员?不会。

  营业人员是什么?营业人员不是服务员,服务员是满足客户需求,比如酒店服务员端茶送水。而营业员是专业技术人员,是在引导客户需求。优秀的营业人员是店里的宝贵财富,如果你店里有六个营销高手,以后即使转型做别的买卖,还是能用上。不过比这个更宝贵的是什么呢?是能够快速培训出来营业人员的培训体系。你能确定一个营业员跟你混一辈子?人是靠不住的。能在短时间内教会一个啥都不懂的新人,这个比人更值钱。现在很多老板请老师给员工讲课,是不是好事?员工能力提升之后,的确能够创造更好的业绩。但是员工会觉得自己的水平上来了,对待遇的要求也就高了,跳槽和创业的可能性更高。营业人员拥有更高的技术能力一定是好事吗?

  所以,我们一定要把员工培养成火车司机,而不是货车司机。如果现在有一车货要从徐州拉到北京,找一个货车司机,这个司机有很多条路可以走。如果把这一车货送到铁路上去,就只有一条路可以走。一个单位的老司机,运了五年货之后,路和客户都跑熟了,他就可以自己跑出来单干。但是一个火车司机,就算开了十几年火车,熟悉中国各个火车站,他还是不能跳出来自己干。为什么?他没有铁轨。培养人员要把握一点:这个人在你们家的轨道上是优秀的人才,离开之后就是傻子一个,这才是培训的价值所在。

  在培训前需要先告诉员工三件事:你需要学什么?一个新店是怎么开出来的?这个店是怎么在运行?我们公司有设置一个营业人员岗位技术结构,把营业员、店长、收营员所有需要掌握的技术一条条列出来,每一条都符合就是学到了,是合格的。比如开新店,我们的表格上,所有开新店要办的手续、要做的事情、要注意的细节、要买的东西,到安装到施工到联系什么人都清清楚楚。

  关于学习的手段则有三大方面:图谱化进度管理、文字手册化、工具化。

  图谱化进度管理就是将各个阶段要学习的东西列出来,每一天学什么、考核什么、锻炼什么都写得清清楚楚。

  一个五年的老营业员和一个八年的老店长,脑子里肯定会有东西,这些可以挖出来,不挖出来就是他的私人财产,挖出来了就是公司财产。让他们写出来,成为技术手册。我们有《店内小型团队管理手册》、《仓库管理手册》、《员工安全手册》、《接待流程单》等。这些有什么用呢?老员工是用不着的,但老员工走了怎么办?新员工可以用,马上就能上手。

  我们还使用各种工具促进员工学习,我们有专门的开会笔记本,那些要记的项目内容都在上面。我们的客户资料档案不是存在电脑里面,电脑里面是没多少人看的,我们都打印出来,然后自己的检索办法可以在4秒钟之内找到一个客户。我们还有一个方法,只用花一分钱就可以让客人开心,做VIP标签,上面就写四个字:重要客户。每次客户买单之后给商品打包装,就把这个贴上去。

  用这些方法培训员工是不是快多了?我不要员工动脑子,时间一长他就对公司形成了依赖,在这种环境下成长起来的员工,你觉得工作效率高不?东西都是用现成的。但是出去之后就没有用的,傻了。这就是把员工培养成火车司机而不是货车司机。

  

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