爱华网请大家回想一下，这些年来，由于对地域文化的排他性研究，已经造成了一会儿看不起这个省、一会儿看不起那个省的一些悲剧，也造成了不少地方官员和本土学者，把自己鼻子底下那块弹丸之地夸张成全国第一、举世无双的闹剧。台湾地区有些政客故意挑拨“本省人”与“外省人”的对峙，其实就是“文明冲突论”的缩小版。 与“文明冲突论”的误导同步，我们在历史遗产的问题上也产生了一系列误解。越来越多的人认为，我们的历史遗产都是好的，五四时期的批判是错误的，“文革”时期的割断更是荒唐的，因此需要完全恢复，重振“国学”、“国粹”、“国术”，从年幼一代就开始普及。 这种想法，不完全错，但在整体上已经构成了一个文化误区。例如今年有关部门开放春节期间燃放烟花爆竹的禁令，居然有很多文化人在媒体上发表看法，认为是“民族传统的回归”、“中国人回到了自己的文化”，有人还借此高呼“中国人要过中国年”！其实大家都知道，以前的禁放，只是为了防范发生火灾而已，并没有半点汉奸、卖国贼的阴谋。这样的超常敏感，时常发生，当我们国家一旦国力强盛时，总会有一些人赞颂中华文化什么都好，而一旦国力衰落，又认为中华文化一无是处。结果，要么热烈歌颂，要么严厉批判，很少用平静的理性来面对历史遗产。 近年来，不管是政府官员还是企业老板，嘴上总挂着这样一句话，叫作：“越是民族的，就越是国际的；越是地区的，就越是世界的；越是传统的，就越是现代的…”，据说是什么名人说的，是不是名人说的，暂不讨论。实际上，这句话蕴含一种“相反相成”的机智，成为一种旋转式的反论，要让它成立，就必须依赖一系列重要条件，如果没有这些条件，那就成了诡辩。请问，如果“越是民族的，就越是国际的”，那么中国何苦还要改革开放？如果“越是传统的，就越是现代的”，那么几代人何苦还要为现代化而奋斗？ ●企业文化中亚文化的偏差，常常成为社会关注的焦点 2004年，当我们还没有从“非典”的阴影中彻底走出的时候，接踵而至的“禽流感”、“中国工程师在海外遭绑架”、“河南矿难”等重大社会危机事件又在考验着中国各级政府。而发生在企业身上的危机事件则更加频繁，阜阳“毒奶粉事件”、北京新兴医院“虚假宣传事件”、腾讯“诚信危机事件”、海尔“不用洗衣粉洗衣机遭质疑事件”、西门子“手机事件”等等，一桩接着一桩。 无论对企业、行业还是消费者，危机的影响都是巨大的,一些企业正是因为危机的产生而加速了衰败和死亡。而企业每一起危机事件的产生，又都成为社会关注的焦点。 案例一：联想“裁员事件”，公司不是家 2004年3月11日，联想8000余名员工在不到30分钟的时间里，分批、分部门谈话，告之已经被公司辞退，并在经理们的陪同下，迅速办理离岗手续。这是联想集团近年来最大规模的裁员，约占员工整体比例的5%。联想在书面文件中表示，裁员是公司战略调整的行动之一，与员工的表现及业绩无关，同时联想集团安排了周详的补偿计划，并为离职员工提供心理辅导、再就业支持等服务。随后一篇原联想员工撰写文章《裁员纪实：公司不是我的家》在网上迅速流传开来。文章说，一些部门员工整体被裁，这恐怕是联想历史上规模最大的一次裁员。领导者战略上犯的错，却要员工承担。不管你如何为公司卖命，当公司不需要你的时候，你曾经做的一切都不再有意义。员工和公司的关系，就是利益关系，千万不要把公司当作家。 文章的推出，在社会上引起相当大的波澜，使人们重新对联想企业文化、联想战略、甚至整个联想进行重新审视。更有舆论尖锐地指出，当我们站在历史的角度审视，结果却发现人们所推崇的联想，从根本上偏离了商业性价比的轨道。人们所推崇的柳传志，远不是一个富有远见和胸怀的商业领袖。没有‘中国芯’的联想注定是一种短暂的历史现象。 此时，素有“中国企业教父”之称的柳传志迫不得已才出面向被裁员工作出回应并道歉。但由于业绩下滑、以及裁员事件所引起的对联想的质疑和关注，到今天都一直没有停止过。 点评：现实与联想开了一个玩笑。一篇通过互联网传播的文章，对联想造成的冲击，是其所不曾预料的。企业是逐利性的，根据企业业绩的优劣进行包括人员的增减裁撤，都是正常不过的手段。然而同样是因为业绩不佳和战略调整所进行的裁员，联想采取了“非常规”的做法——瞬间将员工扫地出门。显然这种做法有对员工不信任和恩断义绝的成分在里面，是与一贯主张亲情化的联想文化背道而驰，进而激化了危机的爆发。通过联想“裁员事件”带来的风波，我们不难看出，对许多人来说，公司就是他们的家。在这种意识形态中隐含着很高的信任、托付和忠诚，同时也是雇员与雇主之间劳资关系的纽带。现实生活中，当危机爆发和潜在爆发时，企业把注意力放在了组织如何有效和迅速地与相关利益者进行沟通，而往往忽略了与最直接的、为企业创造价值的广大员工的沟通和交流。如果联想有比较好的员工裁员沟通方式的话，或许这场危机波及的范围不会那么大，联想员工对于企业忠诚度的不会降那么低、美誉度也不会因质疑裁员过程中的“违规行为”而影响那么大。 如果当初联想制定这样两组内部员工沟通计划的话，也许可以顺利度过危机。一方面针对继续留在联想的员工，告诉员工们裁员的战略目的，向现有员工表达公司对已经裁撤员工的歉意，并向公司员工明确联想的未来发展战略，公司将会通过战略调整给他们的美好预期，并再次重申将义无反顾地帮助解决被裁员工暂时的生活困难，这些做法可以减少裁员行为对现有员工可能造成的思想波动和负面影响。另一方面，对被裁的员工要有一个比较融洽的充分沟通，同样让他们了解公司不得已而为之的背景原因，以取得他们在宏观上的理解，对被裁员工为联想所做的工作表示感谢，承诺将帮助他们进行再就业，提供合理的解职补偿等等。如果这两点联想都作了充分准备的话，并辅助对媒体进行公关引导，也许《公司不是家》就不会那么轰动了。 记得2001年10月，安捷伦公司员工谢里尔·韦斯早在三周前就接到了解聘书，但在他正式离职前的最后一个晚上，仍然加班至晚上9点半才依依不舍地离开他的办公室。中国企业大多缺乏对忠诚员工的终极关怀，在这样的企业文化下，是很难培养出真正的忠诚员工的。如果联想再次面临削减工资并裁员8000人时，他曾宣称“把个人追求融入到企业长远发展之中”的联想文化，还能会使留下的员工热情不减吗？
案例二：金龙鱼“虚假广告事件”，树大招风 2004年8月26日，媒体刊发了金龙鱼以中国粮油学会油脂专业分会副会长李志伟的署名文章《您的炒菜油是否健康？》，强调金龙鱼1∶1∶1调和油是最健康、最营养的一种食用油。文章同时指出花生油黄曲霉毒素的中国国家标准高于欧美标准20倍，过量摄入容易形成肝中毒、肝昏迷、死亡。文章刊出后，立即引发了食用油企业和消费者的震动。9月6日，中国粮油学会就该文发表郑重声明：这是个别单位盗用别人名义在媒体上的宣传。声明同时指出，目前国内外市场上没有任何单一食用油或者食用调和油的成分能达到1∶1∶1的均衡营养比例，矛头直指金龙鱼。9月10日，随着金龙鱼调和油的3种脂肪酸真实比例0.27∶1∶1的公布，北京市工商局广告处以其涉嫌虚假宣传为名召集中央电视台和北京电视台广告部负责人，要求金龙鱼更改广告予以澄清。9月13日，国内7家粮油名企联名向国家工商总局和北京市工商局递交“紧急致函”，要求工商部门叫停金龙鱼广告。7家企业认为，这会引起消费者的恐惧，要求工商部门勒令停止一切与1∶1∶1有关的产品包装、标签及广告宣传，并对违法行为给予处罚。 点评：这是典型的竞争对手策划的公关危机事件。就事件本身来看，金龙鱼的做法，已经为自己的营销埋下了隐患。作为企业,可以宣扬你的产品好，但万不可贬低对手，而金龙鱼却假借粮油学会的名义宣传自己是最好的，同时攻击别的企业是有为健康的，这显然是站不住脚的，必然招致围攻。而且明明知道自己产品是不可能达到“1：1：1”的比例标准，却通过各媒体大肆宣扬“1：1：1”，还美其名曰“更健康”。当受到质疑时，却敷衍说自己宣扬的只是一种概念，多少有点荒谬。 在企业经营中,当遇到竞争对手干预而出现危机时，金龙鱼既没有对自身的行为做出合理的解释，也没有对“树立良好的竞争观，处理好同行之间的关系”做任何实质性的工作.金龙鱼一步被动，步步被动。 案例三：海南航空“航班延误事件”，旅客下跪为辛酸 2004年9月８日，海南航空公司HU7435次航班海口转深圳飞徐州延误近4个小时。当时海航向深圳乘客做出的解释是，由于海口下大雨导致飞机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨，而事实上当日晚两地均未下雨。飞机到达深圳后，深圳旅客要求道歉未果而拒绝登机，而机上的海南乘客在飞机中闷等3个小时后被通知下飞机，当日该航班取消。凌晨3点，机场方面将深圳和海口两地的乘客接到机场酒店入住休息。次日9时，突然传来消息，航班已经飞走了，上面只有几十名乘客。其余的人有的知道飞机起飞，但拒绝登机；而有的则是在机场候机大厅，根本就没有得到起飞通知。旅客群情激愤，矛盾进一步升级。滞留深圳机场的30多名乘客有三人发病，被送往医院，其中一人因血压升高，晕厥在机场酒店；一怀孕女子因焦躁疲劳，导致先兆流产。在机场候机楼，乘客们还上演了向海航工作人员下跪，将海航补偿给乘客的1000元挥洒空中等匪夷所思的一幕。直至9月20日，海航公司才以CEO的名义向公众发布以带有自我辩解来描述整个事件经过为主导的自查和道歉信。 点评：航班延误事件是近几年乘客颇为头疼的事情，同时也是航空公司比较难以处理的危机事件之一。这次由于海南航空飞机延误而导致乘客下跪事件，可以说对海南航空的服务质量的一次重大考验。而海南航空在危机处理过程中，对乘客的漠视与疏忽，则是危机公关的最大忌讳。 公关学上有一个观点，即考察一个企业经营实力和可持续经营能力，只需要知道它如何应对危机就行了。企业的战略眼光、经营管理能力、组织效率乃至公关意识都在危机中得到集中、全面而又真实的体现。作为国内比较大的民营航空公司，海航这几年的发展可谓日新月异，但是其服务质量的低劣在这次飞机延误事件中却暴露无疑。
