爱华网从理论上讲，企业的沟通方式有多种多样。随着计算机和网络技术的发展，网络沟通成为企业内部沟通的重要渠道。这其中，企业网站的BBS由于其及时、快捷、互动和相对自由，就成为一种重要的沟通渠道。但是，从企业现实情况看，成功地将BBS作为企业内部沟通渠道的企业还并不多见。而BBS的存在，又在一定程度上反映和折射着企业文化的形态，其中的许多问题十分值得探讨。本文试结合青岛网通的案例对相关问题略做分析。 一、BBS是企业沟通机制和企业文化建设的良好渠道 在现实的管理实践中，虽然很多企业的网站都有BBS功能，但是由于这一沟通形式的独特性，也伴生了许多新的问题，比如，很多企业没有认识到BBS的重要性，或者将其功能关闭，或者由于疏于管理，由此产生了一些问题，产生了很多负面的影响。总体来看，由BBS的管理问题造成问题的情况大致有以下三类： 第一类，对BBS疏于管理，设置了相关功能之后就听之任之，使很多BBS变成了“垃圾场”，员工们将现实工作中不能得到解决的问题都带近来，大量的牢骚、不满甚至敌意全倒在了这个虚拟的社区中。一些问题经相关部门反应给领导后，又成为领导在现实管理中“严格管理”员工的依据，在很多企业甚至直接造成了员工和企业领导之间的真实敌对。 第二类，BBS设置了专门管理的人员，但是其工作基本上就是起到“网络警察”的作用：凡是对企业或者不利的信息，见到后马上删除；而BBS中得以留存下来的，只是一般性的信息发布和虽然与企业现实相关但不会引起“麻烦”的信息。久而久之，真实的东西越来越少，BBS的沟通功能就慢慢淡化了。 第三类，管理相对比较严格规范，但是只是在技术和舆论导向上进行了把关，对于员工反映的大量问题，没有或者缺少及时的反馈，只见问题不见回答，因此引起了员工网民的不满，其功能也慢慢淡化。 BBS对企业沟通工作的重要性是由起功能的逐步演化相关的。最初，一般网站的BBS就是起到“公告”的作用。但是，从目前看，由于企业管理中大量问题的存在，BBS的“言论”功能日益强化，这一点，由许多企业干脆其成为“论坛”就可以看出来。因此，就与企业管理和企业文化的关系看，BBS既是一种良好的沟通方式，也是一家企业企业文化的体现。就现实情况看，BBS与企业文化的关系起码有两个方面，一是BBS的内容会真实地反映一家企业的文化状况，这就如同我们在真实的世界里走进一家企业、与员工面对面交流所感觉到的东西一样。二是BBS是一种很好的沟通和管理模式，也就是一种很好的企业文化建设方式。通过BBS反映的问题、通过良好的网络和现实沟通、通过管理实践中相关问题的逐步解决，都能够对组织文化和组织氛围起到很好的促进作用。 鉴于上述认识，为了更好地发挥网络在企业文化建设和企业思想工作中的作用，自2003年开始，中国网通青岛分公司设立了“观海听涛”员工论坛。由于管理得力、反馈及时，再加上公司领导层的高度重视，多年来，“观海听涛”在青岛网通的沟通管理和企业文化建设方面发挥了越来越重要的作用。 二、企业网民关注的问题分析与文化观察 由于工作关系，我们能够进入“观海听涛”论坛中“近身”观察其具体情况。由于“论坛”自设立以来发布的信息量很大，我们拟以2007年全年的信息内容为样本，对其中涉及的问题略作疏理和分析。 按照网站上的现存数据，2007年BBS论坛共发布信息671条，在去除了一般性的信息和与研究不太相关的内容之后剩余346条，我们将与管理和文化相关的信息归纳为“员工生活”、“管理纠偏”、“员工利益与待遇”、“业务交流与建议”、“公司信息”等方面的内容，其数量和百分比如表1所示。 表1.BBS论坛内容细分 内容业务交流与建议员工利益与待遇公司信息管理纠偏员工生活 数量/百分比11934%8224%5215%4814%4513% 1．业务交流与建议方面的内容最多也最为丰富，显示了员工对企业经营管理各个方面的正向关注，基本问题包括顾客服务技术与流程、新市场和新服务产品开发、业务服务问题、业务知识学习、企业管理体制和方法、客户需求与客户管理、部门沟通与合作、营业场所管理、企业制度等。 2．员工利益与待遇反映了员工的真实需求，其内容更是五花八门，涉及了员工待遇的所有问题，大到工作合同问题、工资问题、绩效分配问题、福利发放、公积金问题、劳动保险问题、税收政策、职称问题、培训问题，小到饭菜质量问题、工作服、停车等等。 3．公司的信息发布一般是企业和员工将公司近期的大事和重要事件进行公告，也有一些新闻类的报道，基本以正面报道为主。 4．管理纠偏问题十分值得关注，这是员工真正的主人翁精神的体现。归纳来看，相关问题包括竞争者情况报告分析、干部管理、内部沟通、网络管理、用电等节约问题、装机等为顾客服务问题等。
5．员工生活方面的内容基本以相互的沟通与关怀为主，也涉及公司层面对员工的关心。
以上是对2007年论坛基本内容的分析。论坛中还有一个十分吸引人的指标，就是“人气指数”，即员工网民对问题的关注程度和点击次数。我们将全年的人气指数进行了简单排列，选出了网民关注的前十名问题，如表2所示。从表中可 表2.2007年“人气指数前十名” 次序内容人气 1总经理就竞岗问题与员工网上沟通5433 2市场部竞岗4571 3总经理网上沟通话题征集3949 4竞岗利弊讨论3821 5竞岗合理化建议3546 6竞岗结果3495 7补贴管理问题3329 8分公司人事任命2987 9宽带信箱收费问题2644 10企业发展战略转型问题讨论2579 以看出，这一年中企业的竞岗问题成为员工关注的焦点，相关信息被点击的次数是最多的，排名前六位问题中有五个信息与此相关。其余的问题也大多与公司的制度安排与员工利益之间的关系相关，如补贴问题、信箱费用问题、公司发展前景问题等等。 对于企业网民关注问题的研究，我们再以排位第三的“总经理网上沟通话题征集”中略做分析。征集信息发出后，有46位员工发表了看法，所提出想与领导沟通的问题，用一个网民的话说：“全是待遇问题！”最主要的体现在工资收入问题、公司内部收入差距问题、竞岗与转岗问题、各类补贴等方面。 如果将BBS这样一个虚拟的社区作为一个“田野调查”的目标来观察的话，通过上述问题的分析，我们可以从企业网民关注的问题中做一个基本的文化判断： 第一，员工对自身利益的关注是企业直接面对的首要问题。企业是以赢利为目的而存在的，而员工与企业之间的真实关系实际上是基于合作的市场化利益关系，这是判断企业文化的一个最基础、同时也是最重要的出发点。 因此，“观海听涛”论坛中员工对利益问题的关注，反映了企业管理中最真实的状态，也是我们的企业管理、企业文化建设等工作最需要关注的核心问题。因此在一定程度上，企业文化的成败与好坏，是与企业对最基本利益关系的处理紧密联系在一起的。在现实中我们也可以发现，不讲利益、只讲精神的文化在很多时候难以被员工所接受，就是最好的证明。这一案例真实地告诉我们：良好企业文化的养成，首先是从利益机制的确立开始的。虽然囿于传统的教育，我们的很多企业和管理者不愿意承认这一点，但这的确是一个现实存在的、不争的事实！ 第二，员工对企业发展的关注显示了公司管理与企业文化的成熟性。除了利益问题之外，论坛中员工对企业发展战略、管理问题和业务问题的关注是又一块重要内容。 这一方面的内容，充分显示了员工对企业的忠诚度、凝聚力和向心力，即关心企业发展，将企业的发展与自己的发展紧密联系在一起。从这一点上可以看出，企业在持续发展过程中，已经初步形成了良好的文化，员工关心企业的言论就是其最好的说明。 三、从网络看企业文化 如上所述，网络反映了文化，网络也是文化建设的重要载体和途径。目前，基于网络人类学知识的网络文化研究已经成为学术和实践界共同关注的话题。在这一案例分析中，我们可以从“网民行为观察”的角度来尝试进行分析。总体来看，排除了企业内部网络自由度限制（比如网民可能因为地址容易被获取的顾虑而无法完全真实表达）的因素，我们可以看出，与其他许多企业BBS不同，“观海听涛”论坛整体体现出良好的氛围、合作的姿态，初步形成了真实管理空间之外的又一良好沟通渠道，体现了理性、民主、建设性的沟通文化： 第一，网络行为文明。由于网络的虚拟性，BBS中往往不可避免的就是网民在脱离了正式的生活空间之后，其行为缺乏文明。但是，从“观海听涛”论坛看，这一缺点得到了有效的克服，除了偶尔发发牢骚之外，论坛中员工网民杜绝了一般网络中的不文明言行，反映了公司员工较高的职业素养和文明程度。 第二，网络行为较为理性。从总体看，“观海听涛”论坛网民言论的建设性较强，绝大部分问题都是对公司的经营管理富有建设性的、正向的反馈，体现出了较为负责的态度；从态度上看，大部分网民发表的言论也比较温和、中肯，没有过激言论。 第三，员工对论坛的关注度较高。总体来看，“观海听涛”论坛吸引了公司绝大部分的员工，从言论的种类繁多、观点的五花八门等方面就可以明显看出大家对论坛的关注程度和期望。而且，一些大家比较关心的热门话题，点击率很高。根据对2007年全年点击率的粗略统计，点击超过1000的贴子有53个，有的甚至高达5000。联系到公司员工总数只有3000余人这样一个现实可以看出，员工对论坛的关注程度是比较高的。 第四，互动性强。所谓互动性强，体现在几个方面：首先，大家经常能够在其中找到共同感兴趣的话题，发贴数量较多。其次，版主提出的信息，一般能够得到较多的反馈和影响。再次，网民提出的大部分问题，都能够得到及时的答复或者版主的正向引导。其中的很多问题将会通过版住及时反馈给相关部门的领导，保证了论坛的实际性作用。 上述几个方面反映了“观海听涛”论坛的一些基本文化倾向。至于能够出现这样的良性互动形态的原因，我们认为，除了上述员工职业素质较高的因素外，还与公司领导的重视、对论坛的科学管理和正确引导有很大的关系。 从领导重视看，“观海听涛”员工论坛开办以来，先后有近数十位公司领导和中层干部数次做客论坛，就市场竞争、营销策略、服务问题、企业文化及其他业务问题同员工们进行的互动的交流。仅从2007年看，公司总经理就有八次在网上与员工沟通，问题包含了员工最为关心的竞岗、市场营销、业务外包、员工待遇与福利等等，起到了很好的效果。其他领导如副总和部门经理沟通的次数也很多。公司领导的重视和一些问题的逐步解决，使员工能够感觉到沟通的顺畅性，正向强化了员工良好的网络行为，是论坛能够成功的关键所在。 从论坛管理角度看，公司认为，论坛要真正发挥作用，凝聚吸引力，需要系统管理和正确引导，及时发现问题和解决问题，给企业网民以信心。因此，论坛开办以后，主管部门坚持“论坛热帖”上报制度，整理汇总论坛热帖送公司领导批阅，并对批阅意见及时转相关部门处理，并追踪落实情况，在论坛上给与回复。主管部门还以文件的形式要求各单位设专人负责，每天查看论坛上的帖子，以“xx单位领导”的名义及时准确解答员工提出的问题，回复情况严格纳入每月的考核绩效。这些措施和做法，对公司各项工作起到了监督和促进的作用，有力促进了生产经营发展和内部管理。同时，在实践工作中，主管部门还不断地完善论坛的各项制度，尽最大限度发挥论坛的功用。比如，利用论坛迅速、准确的特点，及时采编公司发生的新闻，并发到网上，激发员工兴趣，吸引员工主动参与。同时，在论坛上设立合理化建议奖、好帖奖和新闻线索奖，对有价值的建议进行重奖。
从对舆论的正确引导角度看，为了避免计划体制下形成的“灌输”式、“说教”式、和“单向度”的思想政治教育方式，同时也为了增强主动引导意识，党群工作部经常设计话题引导员工进行讨论，以抛砖引玉，发挥员工的聪明才智，为企业发展出谋划策。 在现在这样一个开放型和信息化的社会中，企业管理逐步地走向民主化和开放形态，已经是一个不争的事实。利用先进的网络技术强化企业管理，强化沟通机制，应该引企业管理者的高度重视。青岛网通的案例给我们的启示是，包括BBS在内的企业内部网络平台，是展示和加强企业文化建设的重要载体，而这其中，加强对网络的管理和引导、同时将员工在网络沟通中提出的问题通过现实管理活动逐步解决，从而逐步形成企业管理层和员工在网络空间和现实管理过程中的双向良性互动，是其成功的关键所在。
