爱华网情绪一直是推动企业改变的基本动力，到今天更是如此。当今至少有三种动力推动着企业的环境发生改变：第一个是新世纪的冲击；第二个是企业发展的重心由理智转向情绪，并且已赢得董事会的认可；第三个则是网络时代的来临。 回溯到20世纪，我们看到“科学管理”的法则已被其他更新的观念所取代。20世纪的管理学大师，从泰勒到福特，从戴明、克劳士比到汉默、钱皮，乃至汤姆·彼得斯，他们的工作风格虽各有不同，但却同样运用了知识来经营事业。不过，21世纪需要的是一种能超越他们的新动力。 在已经过去的那个世纪的旧观念里，企业所经历的蜕变包括了：从计算员工工作时间到企业流程再造，从注重生产到注重质量，从低技术含量到高科技，从依赖人力资源到精简人员及降低成本。在20世纪末，我们将商品由传统的物流转移到电子商务，并把信息从信息技术转移到知识管理。我们开始用智慧来管理一切。 但我的想法是，所有这些惊人的改变——所有合理的、科学的管理方式都只是一种假设。企业必须脚踏实地完成这一切合乎逻辑、属于大脑左半球思考的、以价值、品质、技术为基础的创新玩意，否则只能等死。不仅如此，他们还必须同时在虚拟及实际的环境下做这些事。他们怎么做才能成功呢？我的看法是，他们必须高效管理智力资源，并保证每个员工对企业的忠诚，亦即同时把握住理智和情绪。 如果我们能接受推动事业改变的力量，包括管理观念以及企业本身的思考和行动，那么过去十年来推动商界改变的最大力量，可能便是国际互联网络对企业所造成的冲击。假如我们相信预言，那么就企业的营业额、市值和股价而言，虚拟商务可能比真实世界中的商业活动显得重要得多。20世纪90年代末到新世纪初，互联网上建立起来的品牌在未来虚拟世界中的地位，将足以媲美IBM、可口可乐(Coca-Cola)及迪斯尼(Disney)。当然，这些企业已经打破了企业界评估所有有形和无形资产价值的一切规则。
然而，当我们目睹1999年第一个“电子圣诞节”来临时，这种新的商业现象已初现端倪。新世纪伊始，IT企业的股价就出现大跌。有人解释说这种现象和服务水平较低有关，一家IT企业有必要确定企业里每个人都能达到企业对他们的要求和期待，而不只是完成工作流程中的一部分。难怪亚马逊(Amazon)网上书店宣布，他们将把客户服务作为未来发展的一项重点，同时强调他们要成为具有品牌形象的供应商，就像英国的维珍集团(Virgin)。
IT业如果想继续作为推动改革的重要力量，有必要先了解一下推动传统商业进步的一些重要课题。对现实世界的顾客来说，不同选择的惟一差别在于，某个品牌旗下人员的风格、特色以及服务水平。我们也因而看到一些新观念的诞生，例如以情绪(情感)为基础的“体验型经济”，还有以知识(理智)为基础的“客户关系管理”，以及结合上述两种观念而成、如今广为大家接受的“一对一营销”。
情绪资本时代
无论是现实世界的企业、品牌或是IT企业，未来十年内所面对的主要挑战将是如何支配以及管理情绪和理智、情绪和知识，从而创造出更卓越的服务和经济效益。
2000年，凯文·汤姆森被欧洲管理协会评为21世纪13位重要影响力大师之一，与比尔·盖茨，美国的管理大师加里·哈默尔，英国当代最知名的管理大师查尔斯·汉迪等人同列。人力资本已在成本中占据越来越大的部分，公司不惜花重金聘请来优秀的人才，但是如何使这些人才精诚团结，为共同的目标而奋斗，却是一个令人头疼的问题。很多公司都已开始着手进行知识管理，但如果员工的情绪是负面的，比如没有共识、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等，那么公司苦心经营的智力资本都会变得没有意义。
“人才是我们最宝贵的资产！”这样的口号已经被诸多的企业宣扬了很多年，却很少有人获得期望的收效。要想充分利用好人力资本，就必须管理好情绪资本，即那些能激发人积极行动的情感、情绪和信念。 （凯文·汤姆森-《情绪资本》）
企业不仅仅是由数据和图表组成的商业实体，即使是最冷漠的企业也都具有自己的性格，其原因就在于它是由人构成的，人是企业的命脉。
很多公司都已开始着手进行知识管理，但如果员工的情绪是负面的，比如没有共识、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等，那么公司苦心经营的智力资本会变得没有意义。为此，汤姆森把情绪称作智力资本的燃料，认为情绪资本能为企业带来可观的财富，但若认识不当，情绪资本同样也可能会毁掉整个企业。有多少公司因为员工缺乏向心力，造成劣质的售后服务、双输的劳资纠纷以及低落的生产率等而付出沉重代价，这些都是欠缺情绪资本的特征。
为此，我们必须重新定义企业：它是一个小型的社区，是人集合的社区；它的所有要素，包括产品、服务、品牌，都与情绪相交织而存在。能够成功地赢得员工心灵和意志的企业，一定能够塑造出充满热情和执著的企业性格，这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。股东、员工与顾客之间的沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩。
企业的“十大动力情绪”包括：
执著———意识中时时闪现坚定不移的信念；
挑战———勇敢地挺身而出，即使胜算不高也不气馁；
热情———对自己的产品、服务、概念和想法具有强烈的感情和浓厚的兴趣；
奉献———全心全意完成工作或处理事务；
决心———意志坚定不动摇；
愉快———乐于接受微笑与乐趣；
爱心———助人为乐，并具有高尚的情操；
自豪———因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；
渴望———强烈希望能够拥有某物或成就某事；
信赖———相信他人和集体的素质、价值和可靠性。
企业的“十大负面情绪”则显得十分病态：
畏惧———面对困难手心出汗，缩头缩脚；
愤怒———因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意；
冷漠———事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕；
紧张———头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态；
忧虑———对可能出现的困难感到寝食难安；
敌意———对立或反抗的行为；
嫉妒———对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤；
贪婪———无休止、无限度地追求财富或权力；
自私———万事从自身利益出发，全然不顾他人的感受；
憎恨———过于强烈的厌恶感。
企业的“十大负面情绪”包括：畏惧——面对困难手心出汗，缩头缩脚；
愤怒——因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意；
冷漠——事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕；
紧张——头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态；
忧虑——对可能出现的困难感到寝食难安；
敌意——对立或反抗的行为；
嫉妒——对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤；
贪婪——无休止、无限度地追求财富或权力；
自私——万事从自身利益出发，全然不顾他人的感受；
憎恨——过于强烈的厌恶感。
任何一家公司的情绪资本都会受到十大动力情绪或负面情绪的影响。“情绪资本”这一概念揭示了企业发展的重心正由理智转向情绪。汤姆森说：“我很想知道企业或投资人是否真的像重视财务报表一样重视此事，也许他们现在还做不到，但我相信在不远的将来他们一定会将其列入议事日程。”
“资本”一词的涵义在今天已如此泛化，所以当我们听到“情绪资本”的说法时，感觉并无新意。但我之所以仍要在此引介此一概念，是因为汤姆森揭示了企业发展的重心正由理智转向情绪，或者说心与脑的作用越来越被看得同等重要。我们的教育系统一向强调智力的和认知的过程，但其实人的幸福安康可能更多地依赖于情绪过程。丹尼尔·戈尔曼1995年提出的情商概念，首次将情绪视作能量、信息、联系和影响力的来源，其重要性是怎么说也不过分的。循着戈尔曼开辟的道路，汤姆森正确地悟到一个道理：储存于人们头脑中的知识并不会自动创造财富；必须让人们有愿望、有动力将知识付诸实践，这样知识才会成为企业财富的源泉。从某种意义上说，心是脑的引擎。
（声明：由于本人现在能力有限，在此只是希望能与大家交流一下这方面的心得，仅供参考）
