爱华网饭店业的硬件和软件是在不断的刷新中的，没有刷新的饭店就有可能进入删除的行列。
本文提供的饭店运行新版本是CS+ES，其内容是以顾客满意度（CS）来进行流程再造，以员工满意度（ES）来进行软件升级。顾客满意度是解决如何争取业务的问题，而员工满意度是解决如何把业务做好的问题。
顾客满意度已经被大家在口头上所接受，而真正要确认和实行必须靠流程再造来保证。以下文章都是笔者以全新的起点来考虑的，其中有的应该是首创的。
一、以顾客的流程决定饭店的流程
CS的关键和基本点是从顾客的角度出发，让我们以顾客的视角来看饭店，我们看到的是以下这样的流程。
1、知晓环节
一位顾客，不论他是旅游客、还是商务客，他决定预定或入住饭店，首先要知道这家饭店，这是由饭店的知名度决定的，知名度是靠宣传决定的，宣传要有实际内容，实际内容一是硬件、二是软件，硬件包含饭店所处的位置和等级，软件是饭店的管理水准和服务特色。在这个环节中，最重要的是饭店有精确的市场细分定位和独特的吸引客人的服务特色。
要用一句话来说出饭店的特色，这句话出现在介绍饭店的所有载体上，一以贯之，随着时间的推移，这句话就成为经典。要有一页纸的篇幅来介绍饭店，现在人们的耐心往往只有一页纸的时间。在这个基础上才能搞小册子。宣传除了传统的方式外，还有英特网上的网页，网页最好也有与顾客互动的功能。
2、预定环节
如果饭店没有加入集团型的预定系统，则必须使自己的预定系统要为大家所知道。
好的预定系统应该是双向互动型的，这样可以为客人开展定制化的个性服务。预定系统可以建立顾客档案，利用档案资料的服务可以使顾客成为饭店的忠实客户。
3、饭店所在地的识别系统
在通往饭店的路上，都应该有醒目的饭店指引牌，上面可以有一句简要的广告语。应该考虑以下的效果，即使想来饭店的客人很快可以找到饭店。
在车道上，也应有醒目的标志，并指引车辆方便地驶入。
4、在饭店大门设立饭店大使
饭店大门是饭店的第一道关口，也是顾客的第一印象。我建议设立饭店大使，他站在门口，是饭店的亲善大使，他应该有一种吸引力，当客人在犹豫是否进饭店时，他是使天平发生倾斜的决定性力量。
他视线内的人都是他关心的对象，他可以吸引客人来对话，当客人提出问题时，他能够为客人提供很得体的建议。
所以，他实际上是饭店收入的大使。
5、把大堂副理的坐台方式改变为巡回方式
大堂副理的坐台方式是以饭店为中心的做法，改变为巡回方式则是体现以顾客为中心。大堂副理要在走动中进行服务，他必须察颜观色，主动寻找服务的对象，热情地询问顾客需要什么服务。
6、改变总台的主客待遇
饭店客人进出饭店时站着办理入住和离店手续好象已经是天经地义的，其实，应该是为顾客设立座位，而员工不妨站着服务。
座位要有一定的数量，使客人能够舒适地等待。总台的高度要放低，使办理手续的过程都能让顾客看到。
每个办理了入住手续的顾客都能得到一张卡片，卡片上面的内容除了目前已有的饭店方位指引外，还有一个服务热线号码，使顾客感到非常踏实和放心。
7、装修一个主题大堂
什么样的大堂是最出色的呢，在具备必要功能的基础上，只有特色才能够吸引眼球。因为现在人们对豪华已经习以为常，大家都是豪华的就等于大家都是不豪华的，而特色是独一无二的。我认为饭店的大堂应作为无形资产而申请专利，使模仿者销身匿迹。
大堂主题的选择应该和饭店的特色有联系，饭店的创新可以先从大堂的创新做起。大堂主题选择的余地是很大的，可以是现实世界的一切，也可以是梦幻世界里的任何想象。大的大堂甚至可以搞一个小周庄，也可以搞一个小豫园。
8、在电梯中幽一默
在电梯里通常看到一些消费的指南，显得商业气太重、广告味太直接，顾客在商业进攻下感到很不自在和不安全，有被动的感觉。不如换一种方式，用幽默的语句间接来达到效果。例如，可以改用如下的话语：“入住本店，是你又一次的成功决策”、“如果你不想放弃一次奇遇，可以到三楼咖啡厅来”。使顾客成为主角和胜利者，成为主动的决定者。
所以，一言一行都要从顾客出发，一言一行都要维护顾客满意度。
9、客房用双名（数字房号加文字房号）
我们通常用数字来区别客房，没有丝毫的个性和生气，而且容易忘记。可以在设置数字房号的同时，再加上一个个性化的文字房号，最好是和大堂的主题结合起来。举个例，某个房间是2046房，我们同时给它一个“白蛇传”的文字房号。在房门的铭牌上，第一行是2046，第二行就是白蛇传。我想不会有人把自己“白蛇传”的房号忘记的。
10、客房以文字房号为题做足文章
有了文字房号，我们就有了做文章的题目。就以“白蛇传”为例，房间里可以陈列有关的仿制品和图片，我们可以看到白娘娘和许仙，可以看到西湖和雷峰塔，可以看到法海和尚和虾兵蟹将。
进一步来看，个性化的房间装修也有了内容，床、灯、茶杯等用具都可以是古式的，音箱可以播放有关“白蛇传”的音乐。
因此，这样的房间是多媒体的个性化的主题客房，在目前模仿成风的情况下，房间布置恐怕也要申请专利。每一个房间都有一个精彩故事的文字说明，把所有房间的故事汇编成册是一本精美的书。顾客在办理入住手续的时候，都能得到这本书，这本书也可以出版，书名可以取《某某饭店的故事》，这是饭店的最好广告。
今后，除了饭店的硬件需要设计外，饭店的装修布置也需要设计，而且设计工作量更大，这就使“饭店装修布置文案筹划设计师”应运而生，这样就为文人提供了另一个用武之地。
11、商场部的商品可以丰富多彩
根据主题大堂和主题客房的内容，可以出售的商品很多，同时还可以有偿借用商品，以“白蛇传”为例，就可以借用白娘娘和许仙的服装供借用拍照。这些商品都可以称为饭店衍生产品，这些商品介绍在《某某饭店的故事》中也都有介绍。
12、顾客离店时收到的饭店礼物
在每个客人离店时，他都可以收到饭店赠送的礼物，这些精美的礼物有实用价值，也可以为饭店做广告。
顾客进店时有书、离店时有礼，中间又处处体现出顾客满意度，如果你是顾客，你会有何感慨呢。
二、以员工满意度来实现顾客满意度
员工满意度概念目前的接受面要小于顾客满意度，其实员工满意度和顾客满意度是有联系的，只有奉行员工满意度才能实现顾客满意度。顾客满意度解决了饭店的流程，而员工满意度的管理是确保流程畅通的前提。
实现员工满意度除了在观念上理解和接受外，更重要的是需要一个个具体的措施，以下是可以供参考的建议。
1、一天总经理
饭店所有的员工都将轮流当一天总经理，这天，他和饭店总经理共同领导饭店的经营活动，他们之间可以互通信息和交换对饭店管理的意见。员工提前一周知道他担任一天总经理的日子，他早就准备了要告诉总经理哪些话；总经理也可以知道第一线的情况和想法，他可以得到平时得不到的信息，他还可以就一些问题充分征求员工的意见。
在员工担任一天总经理后的一周内，员工再向总经理提交简要的书面报告，内容包括和总经理交谈中的问题确认和再思考后的意见和建议。
2、总经理信箱
在员工经常通过的地方，设立一个总经理信箱，所有员工都可以把信件放进去。总经理信箱在每天上班时开启一次，由总经理来阅看员工的信件。每封信的处理都有一个规范的流程，总经理对每封信都要作出批示，属于合理化建议的信件要另外进行处理。
对所有的员工来信要作出分类分析，以此作为寻找问题和改进工作的依据。
3、年度员工建议奖
对所有的合理化建议进行评估和比较，分别作出立即采用、以后采用、参考留存等处理结果，并测算其经济效果。饭店组织员工建议评估小组，对所有建议进行评议和评选，从而产生年度员工建议奖。
建议奖可以分为金奖、银奖、铜奖，评奖结果要公布。
4、月度最佳员工
每月5日前公布上月度的最佳员工，每年1月公布上年度最佳员工，在春节前由总经理接待一次最佳员工的家属，以资鼓励。
5、管理部门一天
每位员工还有轮流被安排一天到管理部门工作的机会，其处理过程可以参考一天总经理的做法。
6、员工演讲会
改变员工只能当听众的情况，每半年举行一次员工演讲会，由员工发言来评述饭店管理层的工作。
7、员工评议
在饭店管理人员考核时，增加一个员工评议的内容，并且由员工进行打分。
8、尽量和员工一起用餐
饭店管理人员用餐尽量做到和员工平等，增加和员工接触的机会，使员工感受平等的主人意识。
9、给员工一定的授权
给不同岗位的员工有不同的处理权限，使顾客的合理要求尽可能得到较快的回复。
10、实行员工首接负责制
当员工接到顾客的要求时，让首先接到要求的员工负责答复顾客，员工在遇到无法处理的问题时，尽量减少请示的环节和时间，最后由首接员工负责把处理意见告诉顾客。
11、鼓励员工和顾客交谈
让员工以主人的姿态接待顾客，要求员工察颜观色，热情关照顾客，使顾客真正感到自己是一位受欢迎的贵客。
12、员工生日祝贺
逢员工生日时，饭店总经理给员工一封祝贺信和一个生日蛋糕，让员工和他的家属感到归属感和荣誉感。如果你是一名员工，你对上述措施会有什么感慨呢，作为一个经营者你不妨作一些尝试。
