过程改进满意度调查表 以制度入手制订标准,以用户满意为目标改进管理



三鹿牛奶事件后,很多牛奶企业的老总都纷纷抛出疑问,要求大家出主意帮奶企度过难关。由于国际化进程的加快,现在国内形势来看,食品安全这些关系民生的矛盾会越来越多,企业确实需要好好考虑生存问题了。主题包含两个问题,一个是要快速有效化解危机并重建消费者信心,另一个是从根本上堵住行业管理漏洞。因为采取的措施不同,要求的时间性也不同,我将分开回答。

    第一是要解决危机,我认为用两个字可以概括-“透明”。“非典”危机最后为什么能有效化解,四川汶川大地震为什么成了外电给中国政府加分筹码,就是因为政府在这两件事情上都透明地处理了问题。阳光是最好的防腐剂,在你遇见问题的时候,只要透明你的行为并及时处理,没有人会去埋怨你的。因此我认为牛总应该从这三个方面努力(其实蒙牛也一直在这三个方面努力):(1)公布处理结果。告诉消费者蒙牛牛奶的检测结果,告诉大家蒙牛对检测不合格的产品如何处理了。(2)公示生产流程。你可以在广告上说都没问题,但是危机时刻广告不一定有效果,聪明的企业都会把生产流程、生产录像公示给大家,以消除大家的怀疑。(3)与消费者迅速建立危机时刻的反馈。你做好了还要问问大家你做得好不好,在哪些方面还需要改进。

第二是要堵住漏洞,这个问题不仅仅是牛根生的问题,也是千万企业老总在思考的问题:如何在监管不力、群众监督越来越紧密的环境下做好企业的生产?我认为可以从这几个方面入手:(1)找制度、找标准。我国工业化进展速度较快,但还是底子薄。做企业的老总们肯定要想的是:我公司开展的业务是依据什么制度来进行的,国家有没有规定,行业上有没有标准,如果都没有的话那么国外类似企业是怎么做的?(2)如果找不到制度、标准那就得自己制订。没有制度要制订制度,这里的制度只能是企业制度了,制度制订完了要抓紧认证合法合理性。有制度了不仅可以应对政府监管和公众监督,还有利于企业内部的流程改进和效率提高。(3)建立企业应急机制。在市场竞争激烈中,每个企业都会碰到不同的危机,要立于不败之地就需要企业建立应急机制,站在专业的角度上制定应急预案。企业发生危机时候谁应该先响应,应该由谁组织开展应急活动,怎么帮助企业度过难关。

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当然,食品企业如此,其它行业的企业也存在同样的问题,让我们在不断地探讨中寻找答案,在失败中寻找成功,在经验中寻找机遇,以求中国经济的不断腾飞。

  

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