爱华网去年年底的时候，我销售到山东聊城一批造型机，在未出厂前我们对产品质量都逐一进行了仔细检查，可是货到厂家之后，都不能正常使用。因为在设备订购的时候，我曾在质量方面与客户保证过。那时正赶上春运过年，买不到车票，火车、机票都预订到4日以后，在这种情况下，客户每天几十通电话打给我，最后达到害怕听到电话的响声。客户一直说年前一定要将此批机器调试好，年后正式投产，说这样的售后服务，怎么敢与我再次做生意啊，说机器还没用就存在这种状态，以后还能怎么使用啊？面对客户的报怨，我一边耐心解释，一边在公司想办法找朋友买票派工程师去处理，必定自己设备出现问题，我真是担心死了。
等工程师去了之后，打电话回来才知道，原来是老天与我开了个玩笑，让我哭笑不得。因为北方气温较冷，我们在设备生产的时候没有考虑到这点，当设备运到聊城的时候，因为设备没加防冻油而导致机器不能正常使用，在此问题解决之后，一切正常了。主动与客户打个电话解释一下，他居然对我说“对不起”！
任何一项销售服务都不可能尽善尽美，服务出了问题就会招致客户抱怨，如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。“和能成事，敬能安人”，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此，“智者千虑，必有一失”，销售的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致客户抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。
客户有权要求我们把服务做好。因为客户是给企业创造价值与利润的前提。销售员在服务过程中要时刻提醒自己：不管客户是对或者是真的错了，在态度上，销售员要先接受客户的抱怨，然后在此基础上寻求解决问题的办法。
销售员的存在也是为了更好服务客户。因此，企业和销售员都有责任和义务帮助客户消除他的抱怨，使客户重新感到满意。在面对抱怨的同时，销售员尤其不要急躁，更不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
当遭遇客户的抱怨时，销售员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让客户重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。销售员首先应该自我检讨，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。 面对抱怨的积极态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的一种权利。销售理论中有个原则“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利”。
客户的抱怨是对销售员的鞭策。客户的抱怨指出企业服务必须提升品质，是对企业产品不足的一种意见反馈，也是销售员所提供的服务尚存在严重的不足，处理、改善好了客户的抱怨，就进一步提升、改进了企业的产品质量。从这种角度来看，客户的抱怨是在帮助企业和销售员改善工作、提升产品质量。因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。
善用客户的抱怨，处理的好不但会加深客户的印象，反而会成为主顾。”持消极心态的人会把客户抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获，成为成功的基础。
