爱华网——中国饭店业十个话题
赵焕焱
中国饭店业可以如体育选手刘翔那样，跨跃几跳后一举领先。
一、跳板：第三次浪潮带来的历史机遇刷新了饭店业的核心竞争力
回首历史长河，每当生产力发生重大变革时，社会经济生活的变化就会相应加快，当年工业革命时是如此，现在信息革命时也是如此，大变革打破了发展常轨，为后来者创造了宝贵机遇，错过历史机遇将是极大的遗憾。
美国未来学家托夫勒在《第三次浪潮》一书中把农业经济、工业经济、信息经济称为历史上的三次浪潮。作为第三次浪潮的信息经济使全球饭店业的核心竞争力已经发生变化，从网下转移到网上。
目前外国饭店集团的管理系统已经完全依赖信息技术，用资产管理系统（PMS）来支持饭店统计出租率和顾客信息，支持预订服务、电话记账、能源控制、餐饮销售、房清服务等自动化操作的应用软件；用中央预订系统（CRS）和PMS数据交流网络的合并，大幅度降低了系统安装费用和通讯费用；用数据库管理系统帮助饭店处理大量数据信息，建立数据源、组织、描述、存储数据，开展管理工作。先进的信息化技术已成为饭店及旅游业获得新竞争优势的重要工具。相关软件主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。实施中以最佳业务规范进行饭店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变；还以企业资源管理计划（ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)来优化价值链，实现资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利饭店竞争优势。
员工的培训也从网下走到了网上。2005年4月1日起，香格里拉与康奈尔网络学院合作，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。学员从57门课程中任选并完成规定的五个方面的课程（包括人力资源管理、管理学基础、饭店及食品服务管理、战略管理和财务管理），就可以获得康奈尔网络学院颁发的证书。在完成一系列其它相关课程之后，学员还将获得由康奈尔大学颁发的证书。在线培训计划为员工提供了一个可以高度灵活安排学习时间的拓展自身知识的平台。
中国的饭店业企业完全可以借用专业公司的咨询用最先进的信息技术武装起来。
二、转向：饭店业外人士担任首席执行官是为了改变思路、顺势求变
全球三家著名饭店管理集团在2004年里都不约而同地聘请了业外人士担任首席执行官。
最先是喜达屋集团，聘请了可口可乐前总裁兼首席运营官Steve Hever先生。接着在2004年12月，希尔顿集团宣布聘任Black and Decker公司的前欧洲、中东、非洲及亚洲地区总裁Lan Carter先生担任希尔顿国际饭店公司首席执行官的决定。然后在同月的8天后，洲际集团宣布任命Cadbury Schweppes公司的Andrew Cosslett先生为其新任首席执行官。喜达屋董事长Barry Sternlicht先生认为Steve Hever是一位“创造了世界上最具价值的国际品牌之一的营销专家”。 Andrew Cosslett先生也是一位经验丰富的国际品牌营销专家，曾经在Unilever公司和Cadbury Schweppes公司供职。同样，Lan Carter先生曾经在通用电气工作过11年。
这个情况说明了这些饭店业大公司的工作重点已经从传统一般的饭店管理转向产品及品牌的特色管理。特殊的要求需要特殊的人才，笔者想到了另外一些异曲同工的故事。全球企业巨子美国通用汽车公司董事会曾给总经理下达一项指令，要求阅读《莎士比亚全集》并写出心得报告。这件事并非发生在4月1日愚人节，董事会成员也没有喝醉酒，这个决议是非常严肃的。通用公司董事会的这个决议实在是十分高明，这也说明了通用公司之所以能够出类拔萃的原因所在。企业成功与否，一靠科技、二靠管理，科技是全社会的结晶，而管理只能靠企业自己。管理界人士一致认为，管理既是技术，但更是艺术，是艺术就是相通的，其精髓存在于文学、音乐、美术，也同样存在于军事、体育、企业，从个体中抽象出共性，再用共性来指导个体，这正是极其有效的途径。然而，为什么在文学中独独挑选《莎士比亚全集》呢，笔者认为正是因为莎士比亚的语言具有独特的魅力，这种独一无二的风格，可以在企业竞争中克敌制胜、所向无敌。理论作为客观经验的提炼和总结，是来自于实践的，企业管理的理论来自企业的管理实践。
企业管理的理论出自那些敢于探索、善于探索的企业家，出自走在前面的企业、出自勇于创新的企业。理论研究者的工作无非是图解、总结、推介、推广而已。某种管理理论只能说它的总体精神是适用的，而具体的贯彻落实应该是因企业而异的。理论没有最好的，只有最合适的，各种不同情况的企业会有不同的管理。如果为了时髦而更换管理理论，你就永远是落伍的，因为理论是不断刷新的，更要紧的是你已经本末倒置了。是为了管理而需要理论，并非是为了理论而管理。世界上找不出两张相同的脸，连两张相同的叶子也找不到，两个相同的企业就更找不到了。每个企业都首先要真正地了解自己，然而再对照自己来选择管理理论和管理模式，在应用理论时，要结合自己企业的情况作个性化的调整和处理，不应该照搬。
管理理论就如交响曲，企业家犹如指挥，同一首交响曲由不同的指挥在个性化处理后的效果有很大的差异。饭店业外人士担任首席执行官的新潮告诉我们，当今全球饭店业已经到了迫切需要创新精神的时候了。
三、自信：中国历史上的领先基因
发迹于15世纪末明朝的晋商，在16世纪70年代的明仁宗年间进入鼎盛时期，到19世纪70年代的清朝光绪年间达到辉煌期，贸易做到了欧洲，其规模和影响在世界经济史上只有威尼斯商人和犹太商人可以与之相比。位于晋中平原的平遥县城是历史文化名城，也是联合国批准的世界历史文化遗产之一。
晋商的第一大项贡献是在生产力领域，在19世纪20年代的道光年间首创了山西票号，从而由贸易领域走向金融领域，这是现代银行的前身。山西票号又称汇兑或票庄，属于金融信用机构，承担了汇兑业务和存放2业务，服务对象包括商号和个人，在咸丰年后还为清政府汇兑功款。
晋商的第二大贡献是在生产关系领域，首创的人身顶股制是协调劳资关系、调动工作积极性的办法。凡山西商号的掌柜、伙计，都可以用自己的劳动力来顶股份，与财东的资本股一起参加分红。同时，顶身股不必承担经营风险，不必承担亏赔责任。晋商的这一做法把出资者、职业经理人和员工的利益都捆在了一起，实在是高明，目前美国流行的ESOP即管理层和职工持股其实就是500多年前晋商的做法。
佛教其实是连锁形式的先驱。你在任何地方看到的佛寺都是统一的形象，它们的功能是一样的，你领悟的感觉也大致相同，佛寺的软、硬件撇开档次的差别也都是尽可能一致的。 在悠久的年代，没有首席执行官和首席运行官，没有地区经理，也没有管理手册，从高山到天涯到海角的佛门高度统一不是奇迹吗？因此，东方掌握连锁的概念和形式远比西方早得多，东方贯彻连锁原则的能力也比西方强得多。佛门的管理看来也是斤斤有条的，贤者在位、能者在职、互不越位、各司其职。佛门在统一中也有个性，如五台山、少林寺等。佛门的品牌和识别系统是非常成功的，很远就一目了然。佛门在顾客满意度和员工满意度方面也做得不错，香客投诉不大听到，和尚被辞退或炒方丈鱿鱼也不多见。从全球500强来看，其生命寿命并不乐观，据统计，1970年名列世界500强的公司到1982年已有三分之一消失；美国高新技术的企业寿命超过5年的只有百分之十；全球大企业的平均寿命只有40年。而佛门香火久经不衰，必定有其形式上的长处。
四、途径：股权置换是打造中国大型跨国饭店集团的好办法
我国直属中央企业中的非旅游企业旗下的所有旅游经营资产可能将重组，这部分资产的规模将达到千亿元，足以组建全国最大的旅游集团，来应对跨国企业的竞争。重组之日，也就是中国饭店业首席企业诞生之时。重组的方式可以是股权置换，重组的原则可以是相关多元化或者是专业化，企业选择的范围可以是中央企业或者是中央企业和地方企业，最好的结果是出现一家专业化经营的中国饭店业集团。
在2004年的岁末，传出了一个未经证实的信息，国资委系统正在酝酿将所管的中央企业所属的饭店进行资产重组，并将非旅游企业的旅游资产(主要是饭店业资产)剥离。剥离方案虽未正式出台，但据悉与传统的剥离给国旅集团或中旅集团说法不同的方案也提交给了决策层，那就是单独组建一个旅游饭店企业集团。如果这一设想得以实现，就有可能出现一个在规模上远大于锦江和首旅的中国饭店业企业，因为剥离的资产据悉有千亿元之巨。
国务院国资委副主任黄淑和2004年12月26日在成都召开的国有资产管理体制改革研讨会上说，国资委2005年将推进与省市国资委所监管企业之间的股权置换，通过中央和地方国有企业的相互持股，推进中央大型企业和地方重点企业的股份制改革。这个说法可以解读为对上面信息的印证。
国有经济布局和结构不合理，是影响国有经济质量和竞争力的一个根本原因。2005年国务院国资委将进一步推进中央企业布局和结构的战略性调整。
我认为，中国国有控股的饭店业和其他产业一样，除了中央企业以外，绝大部分的国有资产都是分地方管理的。而国有资产分地方管理存在一定弊端，一是相对于跨国企业而言，都是地方性的小山头林立；二是每个企业的主业化程度都不高，都是多元化经营；三是造成国有企业和国有控股企业之间的同业竞争、自相残杀，而跨国公司却可以分而治之；四是影响了国有企业走向全球的步伐，“因为攘外必先安内”，许多企业在国内尚未取得竞争优势前，不敢大胆出境。
我认为把国有资产从分地方管理改变为分产业管理的好处一是符合现代化大生产的专业化集中的规律，企业专业化程度大大提高；二是每个大企业都有分布全国的企业，完全符合市场经济的要求；三是基本上杜绝了国有企业的同业竞争、甚至是自相残杀；四是大大增强了国有企业走向全球的能力。
如果实施中央和地方的国企进行股权置换，其可行性和可操作性更理想，是中国出现专业化经营的跨国企业的捷径，也是打造中国大型跨国饭店集团的好办法。
2005年8月1日，国资委企业改革局发布通告，国资委履行出资人职责的企业由172户调整为169户。国资委成立之初，监督管理的央企有196家；后经初步重组调整变为189家；2004年又有11对、22家央企重组，将央企数量调低到178家。2005年以来，央企经过托管、重组等，数量已减至172家，而2005年内至少还有10对央企合并重组。央企重组的目的是提高央企在所处行业的核心竞争力，坚持突出主业，同时坚持缩短管理链条，降低成本。除了央企之间的重组外，国资委还将推动央企与地方企业的重组，这种重组更多地采取市场的方式，通过股份制的形式来实现，不再如过去那样采取划拨的形式进行。国资重组主要是对省市乃至更大范围内的产业布局，央企与地方国企的重组正在逐渐成为央企战略布局大舞台；利用重组地方国资企业机会，加强主业竞争力甚至在新的形态上重塑主业，成为央企的新举措。
国资委的改革新思路对中国饭店业也有着积极意义。我国直属中央企业中的非旅游企业旗下的所有旅游经营资产可能将重组，这部分资产的规模将达到千亿元，足以组建全国最大的旅游集团，来应对跨国企业的竞争。重组之日，也就是中国饭店业首席企业诞生之时。
从饭店业看，全球的饭店集团几乎都是专业化经营的，同时根据市场情况实行多品牌战略，国内饭店集团几乎没有不是从事多元化经营的，这和跨国饭店集团是一个明显的差别，其利弊得失非常值得我们作深入研究。
2005年以来，已经出现了饭店业的资产重组的情况。
4月中旬，美国饭店(汽车旅馆)管理集团旗下的马瑞卡饭店连锁公司与中铁二局组建了中铁马瑞卡饭店管理有限公司，并对马家花园饭店行使管理权，还计划在2005年底对一、二号楼改建为四星级商务饭店，使中铁马瑞卡饭店成为旗舰店，在中铁系统形成品牌连锁经营。马瑞卡表示近期内还将在四川寻求更多的合作伙伴，并愿意介入独家管理业务。
6月28日，华辰旅业集团在杭州揭牌。华辰旅业集团由中国煤炭地质总局授权，全国煤炭地质系统35家饭店旅游企业组成，集团本部设在杭州。35个成员单位遍及23个省、自治区和直辖市，在甘肃、河北、江西、云南、安徽、江苏、浙江等省大中城市有三星级以上饭店12家。在杭州，拥有三星级的杭州华辰大饭店和四星级的杭州华辰国际饭店。
6月，网上有消息传出，300多家铁路饭店都在寻求合作伙伴，其中有200多家都没有星级。
7月1日，第三届上海国际风景名胜暨旅游供应商展览会上获悉，国资委下属的中国葛洲坝集团重组麾下旅游公司后，将在近期把旅游公司总部迁沪，并在上海投资发展“传家商旅”品牌经济型饭店。中国葛洲坝集团是一个以水电施工为主业，由国资委管理的189家大型企业之一，集团现有员工34000人，资产总额为117亿元，集团分为葛洲坝建筑、葛洲坝股份（600068）、葛洲坝国际、葛洲坝金融、葛洲坝旅游、葛洲坝房地产等8大板块。其中，葛洲坝集团旅游公司是2004年底由三峡游船公司、平湖国旅、葛洲坝宾馆、平湖大饭店等7家企业重组而成，现拥有“帝王”、“乾隆”、“平湖”、“三国”4艘豪华游船，固定资产超过7亿元。葛洲坝集团已经在浦东买了写字楼，原本总部在湖北的旅游公司近期将迁沪，接下来，葛洲坝集团总部的高层也将从湖北迁往上海办公。另外，除了将总部和高层迁往上海外，旅游公司还将以上海为基地发展公司自己的经济型饭店品牌“传家商旅”。目前公司拥有的数家饭店都是以四星级的高端饭店为主，旅游公司旗下拥有一家金钥匙饭店管理公司。
五、前提：规划和信息引导事关中国饭店业健康发展
笔者看到各行各业都在关注饭店业，尤其是房地产业为更甚。同其他任何行业一样，饭店业也会供大于求、也会发展过热、也会产生泡沫的。饭店的入住率以85%至90%为最佳，过高不利于饭店的维护和劳动力安排。在饭店的平均入住率低于65%的时候，应该警惕供求关系的信息了。
2月3日，北京市副市长张茅在北京旅游工作会上当众公布了北京饭店业三星级以下亏损面近46%、四星和五星中有37%亏损的情况。而据业界说，其中很多是属于账面亏损。北京市旅游局提供的调研报告中说，自2000年以来，北京星级饭店数量正在以每年100家的数量增长。目前数量占星级饭店总量13%的外资饭店，其营业收入占北京星级饭店营收总额的56.09%，这些饭店集团98%的精力都用在四星级以上的饭店上。据北京市旅游局统计，外资饭店集团真正管理的饭店数量实际不到30家。在北京星级饭店中，有88%是各部委和北京市行政单位的培训中心或内部招待所转制的饭店，这些饭店的经济效益的追求不是很强烈。北京市三星级以上饭店客房出租率为65%，一星级为45%。在北京饭店业投资时要慎重考虑这个情况。目前北京在建饭店数量为24家，客房提供量约1万间。北京饭店数量将因此达到637家，客房提供量近11万间，这还不包括在2008年前等待升级的招待所数量。这些饭店的接待能力已基本能满足2008年客流高峰时的需求。相关行业主管部门将建立备案制，以防止盲目投资，造成2008年后出现资源浪费。为此，北京将加强预测，引导工作，在对北京饭店业的现状和2008年前已建但未评星的饭店、在建和拟建饭店等情况全面调查后发布相关信息。
北京的情况是具有共性意义的，各地都应该重视。在其他地方，还出现了政绩需求、形象需求、接待方便需求等非经济需求因素，这都是中国饭店业可能产生过热的催化剂。
2005年1至5月，浙江省11个地市900多家星级饭店入住率都呈现负增长，杭州各酒店客房出租率同比下降6.13%，降幅最大的台州同比降14.2%。平均租房率是64.6%，同比下降7.8%，其中三星级饭店下降8.41%；宁波和台州星级饭店从2004年7月开始入住率出现负增长。浙江省1至5月的平均房价也低于2004年同期的平均水平。
与此相对应的情况却相反。浙江省现有五星级饭店10家，3年后将超过40家；3至5年内将新建四星级以上饭店150多家；其中杭州市三年内将新上五星级饭店19家；宁波五星级饭店从现在的4家发展到2007年为13家。
六、对策：建立饭店业避免互相损害的行业标准迫在眉睫
2005年上半年即将过去的时候，我国出现了新型的饭店业行业协会。2005年6月底，三亚市旅游饭店协会举行第三届会员代表大会，成功换届。新一届饭店协会共有98家会员饭店，实行的是会长轮值制和秘书长专职制。根据片区代表性、法人代表性和管理模式代表性等原则，目前选出5名会长。此外，设立五个专业委员会：计划、财务、督查、人力资源、推介营销。协会的最高权力机构是会员代表大会，而会员有团体会员和个人会员。团体会员由已被评星的旅游饭店组成，个人会员则是业内的专家、学者和社会知名人士。新协会一个最明显的标志，就是政府的权力开始下放，协会的事由会员共同商议决定。旅游饭店协会的工作计划包括建设三亚旅游饭店网、饭店业整体营销等。
在海外，同业公会是非常有权威的组织，它起着政府组织所不能起到的作用。现在，我国在市场经济的条件下，政府部门对饭店行业的管理方式发生了改变，新的行业协会将大有用武之地。
中国饭店业存在的问题决定了饭店企业之间互相损害的现象是客观存在的。由于盲目投资和缺乏个性的重复建设，大兴土木和经营不良并存，引起了恶性的削价竞争，我国饭店业有一半处于亏损状态，还有20%是处于不赢利或微利状态，仅仅有20%的饭店在赢利。
2004年海南饭店业整体亏损2.25亿元；客房入住率同比下降1.9个百分点。2005年上半年三亚旅游饭店接待过夜游客202.73万人次，同比增长10.04％；而旅游饭店的客房数量同比增长20％以上、全市旅游饭店平均开房率同比下降2.11个百分点；有的三星级饭店房价已跌到65元（含双人早餐）。三亚现有旅游饭店157家，客房21000多间，具备年接待1000万人次的能力。预测2005年三亚旅游接待量只能达到425万人次左右。
2005年以来，在旅游人数稳步上升的情况下，苏州星级饭店客房出租率却呈现普遍下降趋势，因为不过2年多时间，市区仅平均200元左右的客房标间至少多了1000间。
如果充分发挥中国饭店业同业公会的作用，遵循合理竞争的原则就有利于企业的共同发展。因此，制定饭店业同业损害评估方法作为行业标准是完全必要的，其内容应包括同业损害的范围、条件、成立和评估方法。
新的行业协会发挥作用的领域是多方面的，在经营管理方面，共同建设网络、开展整体营销等也都是可取的；在政策法规的配套方面，可以规定新建饭店不举行听证会就不能注册；行业协会还可以起到维护本土饭店业权益的作用。当然，涉及体制等方面的问题，则不是能通过行业协会和行业标准来解决的。
七、路径：中国饭店业可借唐人街之路走向世界
7月5日，位于美国纽约拉菲逸街的华埠假日饭店以超过5000万美元易手给印度裔经营的Higate Holiday。饭店股东之一李奇峰7月5日晚举行荣休酒会时表示，对于经营了14年的华埠假日饭店多少有点依依不舍。一手创办华埠第一间饭店的李奇峰表示，经过多年经营的华埠假日饭店，生意十分好，入住率全年平均80%。华埠假日饭店2005年初已有出售的意图，数位经营地产及饭店的华人有意收购，但因为价钱谈不合拢。华埠假日饭店是华埠第一间大型饭店，前身为衣厂，后重新装修成为饭店，于1992年2月18日营业，饭店原名为超群饭店，由于超群之名，只为香港人所熟识，美国人闻所未闻，因此未能打开市场，同年10月改名为华埠假日饭店，购买了假日饭店的连锁招牌，打开了饭店生意。印度裔的新东主本身在纽约有五六间饭店，熟悉饭店业务，相信以5000多万购买华埠假日饭店，是因为对饭店业和华埠的旅游业充满信心。
我想，当地华人的实力有限，但是国内的饭店企业是完全有能力盘下它的。
今年5月，国家商务部下发批准证书号，苏州中国青年旅行社赴斐济投资2000万美元建造五星级饭店项目获正式批准。项目名叫“SSS国际大饭店（斐济）”，“SSS”是公司在国外打出的品牌。饭店选址在太平洋海岸边，共由150幢2层别墅构成，呈两巨大的贝壳造型，一个太平洋水上餐厅与别墅群连为一体。整个项目占地200多亩，总投资将达2000万美元。项目设计已经完成、建筑施工和装潢单位都将由苏州本地企业承担。饭店计划在2005年9月开工，建成后将为产权式饭店，将聘请澳大利亚雅阁公司负责经营管理。饭店的建造装修材料、用品都将从苏州出口；建筑工人和饭店中层以下管理人员也将从苏州输出。由于是总承包性质的服务业项目，可带动商品出口就将有1亿多元人民币，包括建筑装潢材料以及空调、彩电、床上用品等饭店设施和物品，同时还将带动一大批建筑工人以及饭店中层以下管理人员的劳务输出。
现在，中国的饭店业正在主场迎战全球饭店业巨头，然而，中国饭店业到客场挑战的一天早晚是要到来的。除了新建饭店，购买现成合适的饭店也不失为一条捷径。中国饭店业走向世界的研究已是当务之急，根据世贸组织成员国服务协议的保护条款来看，饭店业是属于“一般例外”和“安全例外”之外的非保护部门，因此中国饭店业到海外投资经营的障碍是不大的。
对中国饭店业来说，无论是国内的并购还是跨国并购，都是非常有意义的，尤其是跨国并购，可以使中国的饭店集团从整体上实现走向世界。在全球范围内，跨国直接投资中有80%以上是通过并购方式进行的。我国加入世贸组织以后，企业的竞争就全球化了，饭店行业应该对跨国并购给于充分的重视。跨国并购对国有企业的改革来说，还有着双重意义。
先有走向世界的大企业，后才有走向世界的强国，美国、日本、韩国等国的情况都是如此。20世纪80年代日本品牌独霸天下，90年代三星、LG的崛起推动韩国迅速登上世界经济舞台，现在该是中国企业登上世界经济舞台的时候了。
全球唐人街遍布，海外华人中不乏各种人才，如果在全球唐人街上都有了中国饭店企业的饭店，中国游客的肥水就不会外流，中国的饭店业也就离走向世界不远了。
八、创新：中国饭店业的发展之魂
世界的一切事物都是发展的历史，发展是通过创新来完成的，因此任何事物也都是创新的历史。一个创新得到认可以后随即得以普及，也就转化为传统，直到以后有新的创新来替代它。
全球饭店业发展至今，不知经历了多少创新，但是在一段时间内，人们往往很健忘，以为现在的一切都是至善至美、天经地义、不可更动的。同时，惰性也是人们与生带来的弊病，不思创新的人大大超过了有创新想法的人。
创新的速度和社会发展的速度是正比的关系，在社会发展加快的时候，创新也随之加快。在工业革命时期，各个领域的创新层出不穷，大大超过以前几百年封建社会的累积。现在，在信息革命的推动下，又面临了一个创新的春天。对此，我们要给予充分的重视，要有足够的思想准备。
饭店业是一种和社会发展联系比较密切的行业，其创新的必要性和可能性应该是比较突出的。但是饭店业界的守旧还是比较严重的，人们习惯于引经据典、照搬照抄，信奉“存在就是合理”的教条，创新的意识、土壤和环境都是薄弱的。
因此，就饭店业而言，很需要有一个思想解放，要打破传统、冲破思想牢笼，甚至可以用“怀疑一切”的眼光来审视我们的饭店。由于中国的饭店业是改革开放中最早与国际接轨的行业之一，在得益的同时也带来了副作用，我们容易感到自满和自足，认为自己是比较先进的，认为一切都很合理。
其实，饭店是根据社会的需要而开设的，社会的需要在变，饭店怎么能不变呢？以英特网为例，它的出现就要求饭店配置相应的插口，这在全球都是同样的。有的情况要根据不同的地区采取不同的做法，如西式铺床，由于我国的饭店最早是以接待国外客人为主要任务的，因此把西式铺床原样照搬。其实对国内客人来说，并不适应这一习惯，其后果是饭店和客人都很累，但事情并不讨好。
近年来，国内出现了创新的新风，有的饭店把总台进行了创新，使客人从原来站着办理进店、离店手续改革成坐着办理，这看似一个小小的变化，却反映了是以饭店为中心还是以客人为中心的大问题，是真正体现了重视CS（顾客满意度）的具体措施。
跨国饭店集团在饭店创新方面一直是很重视的，其内容主要体现在硬件上的改革和管理上的变化。在硬件方面，主要环绕个性化、特色化展开；在管理方面，完成了从CS（顾客满意度）到ES（员工满意度）的超越。有时，他们改变了我们现在还在信奉的信条，例如单纯的强调“顾客第一”；有时，他们学习了我们曾经有过的优势，例如，员工满意度的原则可以说是我们原来强调的“主人翁”意识。
时过境迁，信条和时尚是在不断的变化中的，一直处于拾人牙慧的境地实在很不高明。正如西方顶级公司西装笔挺的时候我们衣着随便；当我们学会衣冠楚楚的时候他们却穿起了休闲服；西方顶级公司首脑一言九鼎的时候我们政令不通，我们一切由负责人讲了算的时候他们又强调发挥全体员工的智慧；我们坚持饭店传统的组织结构，海外饭店却开始了组织扁平化改革。在硬件方面，我们全盘引进了海外模式，海外公司却又进行了改变。因此，中国饭店业不能老是跟着人家走，我们已经具备了独立思考、走自己道路的条件。
当前，技术进步的速度大大加快，客观上拉近了我们饭店业和世界饭店业的差距，让我们以创新为动力，独立考虑结合自身特点的智能化饭店方案，制定符合本土情况的管理办法，直至发展、壮大我们中国的饭店集团。
