爱华网一日，乘出租车去某知名房地产项目踩盘。
一上车，女出租车司机问我：去那里看房吗？我应付着说：是。
n "哎呀！那里的房子可不能买。"
n -- "为什么？"我一惊，颇为好奇。
"我去看过房，那里的接待人员素质可差，一个个牛得很，我本来要买两套房的，但当时向他们咨询楼盘，他们什么都不知道，既不知道价格，也不知道面积，也不知道什么时候卖，还爱搭不理的，后来我一想算了，不买了，去别处看看吧。
"可能是您去的太早了，当时他们还没有开始销售吧？！"
"就是没销售，话可以好好说啊，谁求着谁似的。"
……
一个要购买两套房子的客户就这样流失了。我久久无语。
销售终端的作用可窥一斑，同时，也验证了我们为什么要时刻对终端销售人员进行培训，提高他们的销售技巧、接人待物的态度，以及日常工作的细节。也许不经意间，就会给客户带来不舒服的感觉，而不满往往就像瘟疫，传播速度是非常快的，更是防不胜防的。终端苦练内功是必要的，但如何主动地树立项目在广大市民心目中的形象，形成良好的口碑也同样重要，做好客户关系维护更是重中之重。
以往，房地产还是一种交易营销：拿好地、建好房、选个好媒体好好推广，再卖个好价钱，完全忽略了项目在客户群体中的口碑和客户关系的维护。现在营销界有一种新的营销理论叫做前营销，强调前期的准确定位，说得是产品价值的实现在销售之前就已经完成了，营销职能的体现仅仅是将这些价值通过销售手段由客户转成现金。但是，依据萨瑟营销理论，一个公司若将其客户流失率降低5%，那么利润就能增加25%至85%。因此，对客户价值的探索和创新就显得非常必要和重要，需要建立起一整套完善的客户关系管理体系和客户数据库，通过研究客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，来赢得信赖与忠诚，弥补传统的依托广告宣传、活动促销和价格策略"三板斧"式地产营销的不足，并完成客户满意度维系、客户投诉处理和客户关怀行动的实施等工作。
客户关系营销的立足点是树立项目口碑，树立品牌形象，其革命性转变是不再以产品价值为导向，而是以客户价值、以消费者需求为导向，强调发展商和客户之间进行沟通互动，从而建立长久而稳定的互应关系，在市场竞争中建立品牌优势。据万科对北京、上海、深圳三大城市所做的客户推荐购买的可能性调查结果显示：业主愿意把好房子推荐给朋友的可能性达到81%，潜在客户愿意接受朋友推荐的可能性更是高达85%。
房地产是一种特殊的大宗消费品，其商品价值大、消费周期长、使用效果后验性强、涉及的专业知识也广，很多消费者在购买时都愿意听听老客户如何说，项目和开发商的口碑在消费者心目中占据着重要的位置。因此，对于已经有了一定入住率的住宅小区来说，老业主在这里能够享受到什么样的服务，生活的如何，对于后期产品的推广来说至关重要，因此，有必要充分重视终端销售的意义，主动追求项目良好口碑的树立，力求在"以老带新"方面取得大的突破，通过做好客户价值的挖掘，实现客户价值的再造和资源整合。
