爱华网很多时候，客户是品牌开展各项工作的中心，拥有越多的客户资源，驰骋商场就拥有越大的胜算。随着社交网络环境的形成，获得客户信息、拉近与客户之间的关系开始变得容易。 社交媒体的兴起，给CRM带来了一个前所未有的好机遇。用户与品牌之间的互动几乎可以嵌入企业运转的每一个环节，Social CRM正朝着与客户合作的方向发展，这已形成一种新的发展趋势。 作为会员管理的解决方案，CRM集合了当今各种流行的信息技术，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。随着网络环境和技术的发展，Social CRM的出现顺理成章，但同时Social CRM更像是一种经营策略，这一策略基于顾客的参与和互动。 有人说，Social CRM (社会化客户关系管理)正在迅速地从一个单纯的粉丝/好友聚集之地，转变成消费者和企业相峙的阵地。在这种相峙之中，企业该学会一套自己的Social CRM法则。 【相关链接】 CRM即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。 Social CRM之演变 传统CRM：
传统CRM是将公司搜集到的消费者的有关信息输入到CRM系统中，通过销售、市场推广以及产品服务等措施，借此有可能获得更多的潜在目标消费者。 Social CRM： Social CRM赋予了企业公关部门更重要的角色，通过公关部门与消费者更多的互动，从中获取消费者的反馈信息、褒贬意见、新想法新创意。之后再通过销售、市场以及产品服务等措施来吸引更多目标消费群，并用公关活动来进一步推广。 传统CRM VS Social CRM 公关部门：如今在许多企业中，公关部门都在品牌的社会化地位中扮演了重要的角色，掌管和塑造着品牌的社会形象，与消费者进行更多的在线互动。 支持和体验：企业不再像过去那样向消费者传递被动的信息，而是开始注重与消费者积极互动，使消费者成为公司的拥护者。双方之间建立了合作关系来解决商业问题。 为何需要Social CRM？ 传统的CRM是相对静止的，更多是将客户（消费者）的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档；通过电话、短信、Email等方式发送一些信息；售后的跟进记录等。在这样一个系统中，每个消费者就相当于一条记录。如果没有重大投诉事件等，可能除了电脑系统外，没有人会知道某个消费者叫什么名字。因为这个系统是企业主导的，属于内向型的，更多是帮助企业去管理消费者，而非真的想通过这个系统去与客户建立多么强烈的关系。 传统CRM作为一种内部优化工作流程的工具尚可，但要发挥其以前定位的客服、营销、销售乃至公关等功能就远远不够了。 Social CRM可以使企业与消费者之间产生更多互动，从中获取消费者的反馈信息、褒贬意见、新创意，之后再通过销售、市场推广以及产品服务等措施来吸引更多的目标消费群，并用公关活动来进一步推广。 【延展阅读】 变身Social CRM系统的四步骤 1、获取技术支持 没有技术支持，Social CRM的哲学和商业战略就无法实施。技术平台对于公司迈向社会化CRM战略所起的作用是要么支持、要么阻碍。 小窍门：获取你的用户的社会化数据，更新你的在线表格和网站页面，要求用户提供他们的微博、微信的用户名信息。 2、从用户的角度思考问题 什么是你的用户真正想要的？倾听你的顾客，与他们合作，而不是把广告信息推送给他们。这一办法帮助用户形成他们自己的体验而同时还能解决企业的问题。 小窍门：使用你的社会化媒体管理系统识别出与你在社会化媒体中互动的人群（或会员，或订户）。记住，一定要回应他们的问题，鼓励他们的新想法。 3、采取行动 如果你的用户在社交媒体上要求一个具体的改进，该怎么办？应该能够搜集质化的数据，跟踪情感（正面的、负面的、中立的），并在这些发现的基础上采取行动。 小窍门：跟踪用户是如何使用社会化工具与你的公司联系的。因为每一个在社交网站上成为品牌粉丝的人，都该在品牌的CRM系统中留下记录，要及时抓取和报告这些丰富的数据，从而在未来采取适当的行动。 4、改变文化 如果只是通过Social CRM拿到一堆新的数据，很难取得长久的投资回报，除非你的公司在文化和运营方面做出改变，成为一个真正的社会化组织。 小窍门：不妨赞扬并奖励那些在文化上做出改变的人，你的公司应当给员工提供适当的指南和培训。 Social CRM之内核 了解了Social CRM与传统CRM的区别，但很多人还是对于Social CRM的具体应用存在盲区，被捆绑和附加了许多新型技术和工具，那到底该如何去使之发挥出不一般的效能呢？ Social CRM的应用模型： 微细分模型 即分类法，基于人和话题的信息进行分类，主要有4个分类方法：价值分类、行为特征分类、生命周期分类和关系网络分类。其中，价值分类是基于微价值评估后对客户进行不同级别的分类；行为特征分类根据人在社会化网络中的行为特征信息来分类，按照Forrester（美国一家技术和市场调研公司）的分类方法分为创造者、会话者、评论者、收集者、参与者、围观者和休眠者七类；其他各自不一，但是需要强调的是微细分是动态的，不是唯一不变的。 微生命周期模型 可以分人的生命周期模型和话题的生命周期模型，社会化网络中的人与你或企业的关系处于不同的生命周期阶段，而每一个话题也有其生命周期阶段，分析并认清生命周期曲线并有效地进行延展和激活，可以更好地提升其整体的生命周期价值。 微管道模型 关注企业在社会化网络中的销售—营销—服务的管道路径，从分享、消费者感知、转化兴趣到内部的线索等不同阶段，并设计不同业务场景下的智能话术进行话题响应，从而形成一个社会化网络与内部CRM相融合的微管道。 微忠诚模型 将企业的客户和会员逐步引导到社会化俱乐部中，提供积分、激励、礼品、促销等，通过客户和会员的社会化网络进行自分享、自服务和群服务，并能够吸引和推荐更多的社会化网络中的消费者进入到企业的微管道。 Social CRM可实现的价值： 新业务目标 任何市场营销活动首先都要发现客户，找到他们在网上互动的痕迹。Social CRM工具提供了一个很好的机会，来招揽新客户，根据他们的兴趣和评论，来进行有关市场方面的研究和预见。 保留现有客户 使用Social CRM工具可以提供大量的数据，扩充你现有的客户，还能够优化和传递顾客信息。Social CRM是一个有价值的市场营销工具。另一个目标是，可以为既定的目标群提供所需要的产品，创造更多网上的个性化体验。可以说，这也是增加你的品牌知名度和提升销售收入的一个好方式。 协作 数字营销正朝着与客户合作的方向发展，客户通常会告诉你，他们想要什么，你所要做的就是提问和倾听。这种协作不仅要征求、反馈和搜集关于你的企业产品和客户信息，还要进行综合改善，以此增强用户黏度。 深度挖掘互动数据 在实践中，你可以收集所有的数据，然后汇总和分析这些数据。这样做的结果是，能让数据驱动决定你的业务，改进产品，改善业务模式以及技术扩展方向等。通过用户反馈信息，除了能了解用户的购买习惯，还是创造潜在商业机会的来源。 【延展阅读】 Social CRM产生商业价值的领域： 1、社会化客户分析是所有社会化CRM案例的基础； 2、社会化营销需要赢得客户的支持； 3、社会化销售提供无缝的销售机会； 4、社会化支持和服务是持续提高客户满意度的关键； 5、社会化创新能释放并理顺复杂的组织创新； 6、社会化协作能减少组织摩擦并刺激企业社会化生态系统的产生； 7、无缝的客户体验能长期留住客户； 中小企业如何做好Social CRM 相比于粉丝众多的大企业，有人提出中小企业似乎更适合社会化CRM。 1、如何吸引顾客？ 方法并不少，如本地生活类，餐馆、酒店里的立牌、传单；中小电商的包装盒、包装袋上都可表明微博（微信）名称或是二维码。但大多用户并不会随便关注一个商家，这就需要商家给予消费者以一定的“诱惑”，如加关注的优惠小活动、微博粉丝特权等。北京金鼎轩餐饮就曾通过店内立牌标明自己的微博昵称，并同时推出加关注当即送一份甜品的优惠，其他企业也会采取加关注就打折的形式。 2、粉丝不能白来。 Q＆A粉丝为什么要关注你的企业？ 我的老顾客？为优惠活动？纯粹喜欢我页面的内容？社交关系的间接吸引？ 首先可以到用户的社交页面去看一下，甚至是主动留言提问，做到互相了解，也可以就此开始互动。对粉丝的来历做到心中有数以及相关跟踪：哪类／个粉丝最积极参与互动？互动完之后是不是转化为忠实顾客了？两者之间到底有没有必然联系？ 3、粉丝来了！然后呢？ 很多人一定有过这样的经历：因为赠品或是折扣而关注某一企业微博／微信，但“用后即删”，并不会长久关注，很多品牌具有吸引粉丝的能力，但却缺乏留住粉丝的能力。 如果粉丝多于1000，就可以考虑将客户数据化，如，粉丝历史性的消费变化；互动量与消费额的关系；粉丝的社交关系用途。 尝试问自己：粉丝从关注我到再来消费，大概间隔多长时间，能够根据粉丝的属性找到相应的规律吗？高频次互动是否能拉动粉丝的再消费？一个粉丝能吸引多少朋友来关注我，他们是通过页面内容、活动还是其他理由关注我？关注之后的互动效果、实际消费额如何？ 微博、微信怎么用？ 微博 微博可以作为比较好的客户信息收集工具，使用它的成本很低，而且扩展能力超乎想象。如只需进入微博输入合适的关键字，就很容易找到一个客户的专业圈子，了解圈子里有哪些人，他们之间的关系如何，正在发生着哪些事件。微博同时也可以成为与客户沟通的平台，具有快捷直接、开放高效的特点。 微信 据悉，2012年11月，微信正在小范围内和一批合作伙伴测试公众平台的自定义接口功能，这个接口可以接入任何公司的CRM系统，公众账号背后的商家将能够通过这个接口为用户提供更个性化的服务。目前，微信上的公众账号还是以推动信息和做客服为主，虽然也有自定义回复，但功能并不强大。 案例： 艺龙旅行网是国内一家提供在线旅游服务的网站。2009年，微博正在全国范围内逐渐被网民认识和接受，艺龙旅行网注册了新浪微博，并建立了自己的微群，目前拥有180万粉丝，共发表1万余条微博。除了在微博上向用户提供与旅游相关的信息，艺龙旅行网还会在微博上开展线上、线下相结合的活动。如每周会有一次抽奖，通过转发微博的形式来激励粉丝对其进行关注并转发和评论，奖品一般以深受年轻人喜爱的流行电子产品为主，也包括免费的旅游机会等大奖。 案例： 太平洋咖啡2011年4月进入中国内地市场，共开设了137家实体店，但会员卡系统的建设却没有同步完善。2012年10月，太平洋咖啡开始与微生活团队洽谈合作，11月底已拥有8万粉丝。据太平洋咖啡CEO汤国江介绍，目前，太平洋咖啡公众号每2周会推送一次信息，主要推送自家的PCC胶囊咖啡机，参与的用户可以获得一杯免费赠饮，每天午休时间都有不少会员前来体验，胶囊咖啡机的销量也得到了提升。 （本文对百度经验《从传统CRM到Social CRM》、《变身社会化CRM系统的五大步骤》，Social Beta网站《Social CRM：社会化客户关系管理》、《谈谈微博上中小企业的Social CRM》等相关文章有所摘录）
