爱华网浅谈餐饮服务
近日经历的几起与餐饮行业服务员的冲突，令我感到，餐饮经营者们对员工服务意识的培养做的还非常不够。他们还是仅仅停留在卖菜品卖酒水赚钱的角度。而没有去销售他们的服务。难怪，生意会做不大。
做餐饮经营，有三步台阶：
卖产品。可以卖10元
菜品+环境。也许可以卖12元
菜品+环境+服务。好了，也许可以标价15元咯。
所以，为什么五星级酒店的一个面包也会卖20元呢。而且在其销售过程中，如果客户发生抱怨，绝对不是埋怨其价格昂贵，基本会关注其环境和服务的不满足上。
一个餐厅的老板，要想利润最大化，应该立足菜品质量的基础上，好好深入的研究环境和服务这两个因素。否则就与街边卖快餐的路边摊没什么区别。
案例:在成都的的金汉斯，和女友去吃饭，单是先买的。我们吃过了就去上洗手间准备走人。刚好洗手间过道那里有个侧门，我为方便。当然就走侧门。出去后，结果负责卫生间环节的一个老人家。出现了，马上把那玻璃门关了。说那是员工通道，不允许客人走的。结果，我女友上了洗手间出来，老头就把我们生生的关在了两侧，能相见但不能相牵。他说他们公司规定那里不能给客人过的。而门外就是路面了，其实如果可以通过，多方便客人的啊。从他们侧门走，也不存在跑单的现象，因为他们都是先买单的。所以，我很是不明白这个制度出来是为了什么？结果，本来是欢欢喜喜去吃饭的我们，搞的来怒火冲天的走了。
案例：去吃打渔郎火锅，据说食客很多，所以去品尝一下。点黄喉，我喜欢猪黄喉。但勾的时候勾错了，勾成牛黄喉（经营者在菜单设计上也有自己的缺陷）菜上来我没动他们的。让换一下。服务员端进去，一会儿又端出来，放在那里什么都不说就走了，我满以为就已经换了嘛。结果一看，没换。问之，回答：厨师长不让换，规定的菜品上了就不能换了。然后就不理我走了。一个厨师长也能插手前厅的管理？看来该餐厅很是注重厨师的地位哦。服务员之后对我们的服务态度非常之糟糕，最后在我把服务员叫过来口出粗言破口大骂哦后，事情终于得到解决。但我们已没有心情继续吃下去，草草收场。
其实，两个案例，说起来，服务员的现场应对其实很简单。你去衡量顾客的“无理要求”是否会对餐厅造成大的影响，如果影响不大，完全可以打破你们自己立定的所谓制度，满足客户基于精神层面的服务需求，其实才是来消费的客户最需要得到的。这两个案例，最大的责任者，我觉得不是服务员，错不在他们，而在于餐厅的经营管理层。没对他们充分授权，没进行过现场突发事件处理的培训。在我看来本是非常轻松能处理的事，结果却搞的来客户破口大骂。
欢迎成都本土餐饮企业的经营者邀请我到你的餐厅参观研讨。
