爱华网案例三
博士伦护理液危机：亡羊补牢品 牌：博士伦危机性质：产品安全危机指数：5 案例描述： 2006年2月份开始，关于博士伦公司属下产品——润明护理液可能诱发眼疾的危机陆续在新加坡、马来西亚、中国香港和中国内地爆发，多年来稳健发展的博士伦公司遭遇到少有的产品信任危机。２月23日，博士伦发表声明：暂停在新加坡和香港出售润明护理液，但这一举措是出于自愿，并非回收产品。２月23日，上海接报10余起隐形眼镜、护理液相关不良反应。同时，北京多家眼镜销售商将博士伦护理液全部下架或暂停了对博士伦护理液的销售。４月13日，北京博士伦宣布，表示可以对进口的美国生产润明水凝护理液产品实行换货处理。 5月11日，博士伦中国向媒体发布公开声明表示，从即日起自愿在中国停售国产润明水凝护理液产品。 aihuau.com 随着调查的深入和时间的推移，在没有明确证据证明博士伦的产品为绝对安全之前，博士伦做出主动承担责任的姿态。博士伦首席执行官罗纳德·扎雷拉估计，此次全球回收行动将使公司损失5000万～7000万美元。虽然付出了牺牲短时市场份额和利润的代价，但此举无疑帮助博士伦最终赢得了消费者的好感。 案例点评：危机爆发后，博士伦公司通过媒体向公众介绍了其三项举措：一是耐心向打进热线的消费者做细致的解释；二是加强与包括药监局在内的政府相关部门沟通；三是派医学专家走访，化解消费者的顾虑。从这几点来看，博士伦公司的危机处理有一些主动的策略色彩，但在危机处理过程中还存在不少欠缺。比如处理速度并不及时；博士伦公司多人就危机事件接受媒体采访，犯了危机管理的最大忌讳；产品召回的歧视性策略，暂时不停止在中国大陆的销售；当国内部分经销商撤货时，博士伦公司还在表示不回收，并且丝毫的歉意都没有。 案例评估：评估因素（5P模型）评价得分
端正态度 （Perception）★★★☆☆防范发生 （Prevention）★★☆☆☆时刻准备 （Preparation）★☆☆☆☆积极参与 （Participation）★★★☆☆
危中找机 （Progression）
★★☆☆☆综合评价44分案例四 索尼“问题相机”危机：可圈可点品 牌：索尼危机性质：产品质量危机指数：3.0 案例描述：2006年9月25日起，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，部分数码相机产品存在质量问题，索尼在网站发布声明，为消费者提供免费维修服务。包括尼康、佳能、奥林巴斯等日系数码相机品牌也都使用了和索尼新增产品问题相机一样的CCD，日系数码相机企业新一轮的危机即将全面爆发。索尼为免费更换元器件提供了完善补救措施。索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，而且对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。 案例点评：索尼处理这次公关危机比较妥当，虽然其中有一些美中不足的地方。主动出击，把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤，整体而言体现了跨国公司危机管理的风范，具有如下公关经验值得借鉴：积极与消费者沟通，争取主动性。因此，索尼要想控制危机并引导舆论的走向就得与时间赛跑。几乎与日本同步，索尼在许多媒体都还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现瑕疵产品的事件的来龙去脉进行了描述，并提出了相关解决的办法。勇于承担责任，实行并免费检测和维修。因为公众并不在乎问题本身，而更在乎你处理问题的态度。由于索尼的危机事件，牵扯的产品和厂家比较多，危机并没有迅速解决。因此，仅仅反应迅速和态度好，还不一定能全部解决危机，有时还需要辅助其他行为。案例评估：评估因素（5P模型）评价得分端正态度 （Perception）★★★★☆防范发生 （Prevention）★★☆☆☆时刻准备 （Preparation）★★★☆☆积极参与 （Participation）★★★★☆危中找机 （Progression）★★★☆☆综合评价64分
