全国铁路客户服务中心 “以客户为中心”,能不能“迂回”一点?



  我们不得不承认,尽管统一思想对中国人非常必要,但经过几十年硬生生地“统一”,大家早已厌倦。那么,我们是不是可以考虑迂回一点来实现统一思想的目的呢?

  “以客户为中心”作为一种关系公司长治久安之策,如果可以实现之,不知道可以为公司带来多少机遇啊,也怪不得大家那么极力倡导它。与统一思想一样,如果就这么硬生生地贯彻它,可能带来的结果,还是人们的厌倦。那么,我们为什么一定要硬生生地将其逼成“口号”呢?

  除了喜欢哲学类抽象思维的人们外,大部分人都喜欢一些轻松、愉快的东西,最好是可以直接关系自己的生活、工作的事情,而不喜欢太多思考,尤其是深度思考;从另一方面来讲,这个时代,可以威慑的手段最严酷的只是“开除厂籍”而已,所以,做事情“迂回一点”可能效果更好。迂回的原则就是“双赢”,甚至是“三赢”(公司、员工、客户),不能有悖于良心,超出了原则就是变成“阴谋作祟”了。

  “以客户为中心”的目的是什么?我们可以讲大仁大义,但归根到底就是企业为了获得利润,获得长足发展。其实,也不仅是“以客户为中心”,其它很多事情,比如说企业为员工做的培训、职业规划、涨工资等等,根本性的还是为了实现公司可以赢得更多的利润。

  也就是说,我们是为了实现“公司赢得利润”才开展“以客户为中心”的。退一步讲,即使我们把“以客户为中心”作为目标,那我们仍然是可以通过迂回的手段来实现之,也不必一定要硬生生地去贯彻它。只要我们是以“三赢”为原则,不违背良心,也可以“明修栈道,暗渡陈仓”。

  作为一个员工,大家为什么要在这家公司工作呢?可能原因很多,但主要会可能有两点:一是维持现有的经济、权力、名誉水平;第二就是未来可以获得更高的经济、权力、名誉水平。在企业平稳时期,一般要保持现状比较容易,但平稳中往往蕴藏着危机,“无远虑者有近忧”,所以,很多人还会为未来着想。总之,人们不是为现在,就是为未来,仅此而已。

  如果我们可以“以员工为中心”,认真替他们“现在”与“未来”着想,他们会不会感兴趣呢?一是,如何保住他们现有的名誉、地位、经济收入;二是,如何他们确保未来可以获得更高的地位、名誉、经济收入。

  职业生涯规划本来就是建立在这样一种前提下的,而管理者们更愿意考虑的却是直接揽权,让员工服从自己,必须去执行“我”的指令,这当然不合乎逻辑。员工明显感觉到了职业安全危机,他还会尽力干好活吗?国营企业员工在下岗前夜,谁不想多拿点东西回家?这才是现实的,何必回避它呢?

 全国铁路客户服务中心 “以客户为中心”,能不能“迂回”一点?

  事实上,“眼前的”往往要服从于“未来的”。如果员工可以看到自己未来光明的前景,有谁不乐意进取呢?在进取的过程中,必须放弃眼前利益的纠纷,必须提高工作质量,必须学会更多的本领,必须养成更好的工作习惯,必须拥有和谐的人际关系,必须立意更高远,必须……

  这么多“必须”,如果有5%、10%、20%、30%……的员工愿意,并已经在不断实现自己的“必须”(职业生涯)的话,我们将会惊奇地发现,员工的行为基本都是为了提高企业利润,大家基本是在以“以客户为中心”来衡量自己的工作。

  殊途而同归,我们的目的不是就达到了吗?我们为什么还要硬生生地贯彻呢?难道这不是“无为而治”吗?

  本文要阐明的观点是:除了硬生生地贯彻以外,还可以通过“迂回”的方式落实“以客户为中心”的政策。至于说“职业生涯规划”的方法,涉及到技术层面的东西多一些,也许未必恰当,这只是希望可以“抛砖引玉”。

  

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