爱华网继节前推出SPA养生空调引爆淡季市场之后，2007年3月10日，长虹空调8000万重金打造的新服务体系，“阳光服务，感恩行动”启动新闻发布会在四川绵阳举行。这个被誉为行业金牌的服务体系，最大的特点是，以感动客户为最高服务宗旨，非常注重服务的细节与效率。据长虹空调公司总经理李伟介绍，长虹空调投资在服务上的8000万，已经等于某些空调企业几年服务投入的总和。这28000万全部用于服务网点的形象建设、服务信息平台的优化、专业队伍形象建设，以及社区免费服务工程等，李伟自去年12月份开始就一直向媒体宣称，质量已经成为长虹空调未来战略重心。以细节夺顾客欢颜aihuau.com长虹空调售后服务部部长吴小勇介绍，长虹空调于去年12月份启动8000万服务资金，目前已在全国建立4000多个服务网点，其中核心网点200多家，这些网点是构成长虹空调服务体系的核心支撑。核心网点有专门的服务VI形象，建有24小时信息中心，大批受过专业培训的安装维修人员，配有完整的专用工具和机动车辆，以保证快速的服务。在细节上，今年长虹空调不仅对网点形象、队伍的服务礼仪、着装作了严格统一规范，而且还制定了一系列的上门服务规范细节，比如出示工作证件、不准吸顾客的烟、喝顾客的水，以及帮助用户清理垃圾等，通过这些容易被人忽略的细节，来体现服务的质量。据吴小勇介绍，为杜绝劣质空调支架继续流入市场，长虹空调专用安全支架已经开始批量生产，并将免费随购机配送。长虹专业支架全部是由加厚双面镀锌钢板，经过柔性加工，一次性锻压成形，没有接缝，抗震压强度大，而且还经过高温静电喷涂，在十年以内基本不生锈，目前市场上除了长虹之外，还没有其他企业使用这种支架。以高效率换美誉度长虹空调金牌服务的一项重要内容，是“128快修服务”，即“10分钟个人预约，20分钟回访，8小时快修”，在接到用户质量投诉后，10分钟内与客户约定上门服务时间，20分钟后将回访客户，跟踪上门服务的进展状况，长虹信息监督平台将及时跟踪，所有维修服务必须在8小时以内完成。旺季安装是空调厂商最为头疼的事情，往年值空调井喷的时候，许多空调厂商根本无法及时安装，消费者投诉并不鲜见。吴小勇向媒体透露，长虹空今年在生产基地特招募了6000多名有生产、维修基础的员工，并通过强化服务培训，全部拿到了国家服务资格证。这批技术过硬的“金牌之师”，在旺季来临之际，将被派往全国各地配合销售旺季的服务工作。据了解，5月份之前，川渝地区至少有1000多名技术人员到位，其安装、维修装备花了不下80万元。据了解，这种服务的效率尚处于行业前沿，企业必须拥有资金、服务组织结构、强大信息的处理平台来作为保障，长虹表示，这正是其竞争优势所在。以高质量突显竞争优势出席新闻发布会的四川长虹电器股份有限公司副总经理刘体斌表示，2000年以来，新经济条件下的中国家电业竞争模式，以及消费观念，发生了重大的转变。而最为突出的，是服务组织结构、服务营销，在整个营销过程中的重要地位转变；另一方面，消费者对家电厂商服务承诺的关注，也达到空前的程度。刘体斌同时提到，提高技术、服务水平同样是长虹全球化品牌发展的重要战略。自2005年开始，长虹电器在服务方面的投入已超过4亿元，逐步建立了专业化的服务团队和快速反应的信息平台。同时，长虹还加强了服务营销的策划机制，提升了售后服务工作对产品销售和品牌建设的贡献度。而作为长虹白电支柱产业的长虹空调，迅速拓展三、四级市场后，还将进一步加大在售后服务方面的投入，以保证其在行业服务上的领先优势。四川省消协秘书长刘亚兵在会上表示，长虹空调斥资8000万投入服务，这种具有前瞻性的营销举措，对空调业发展具有相当积极的借鉴意义。空调市场竞争已摆脱单一的价格竞争，向质量综合竞争体系过渡。
长虹空调服务细节长虹空调制定的“十个一，十要，十不准”的服务标准，对服务细节作了非常严格的规范，为行业服务提供了很好的范本。A.服务形象配置“十个一”：一套工作服、一个上岗证、一块工具垫布、一块防尘盖布、一副工作手套、一双标准鞋套、一个标准工具箱、一个标准垃圾袋、一张服务监督卡、一句温馨告别语；B.服务行为要求“十要”、“十不准”：①上门安装要致谢、上门维修要道歉、咨询服务要微笑、上门服务要准时、言谈举止要文明、服装鞋帽要整洁、对待用户要真诚、解决问题要彻底、工作作风要迅速、爱护企业要同心；②工作场所不准大声喧哗、上门服务不准拖延、预约咨询不准含糊不清、服务规范不准执行有偏、同事之间不准嬉闹打骂、工具携带不准丢三落四、在用户家不准随意乱动、对待问题不准推诿扯皮、车辆工具不准乱停乱放、信息传递不准遗漏延误。
