产品售后服务承诺书 服务产品化并非卖“产品”



服务产品化的目的不是像卖产品一样卖服务,而是通过改变服务的生产方式,改变目前IT服务行业里一些过去无法解决的效率、成本、标准、定价以及评估等难题

  现任IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部总经理,全面负责中国大陆、香港和台湾地区IBM全球信息科技服务部的长期策略制订、客户服务及市场业务推广。张烈生在IBM大中华区和中国大陆市场服务长达22年,在销售、管理和市场推广方面积累了丰富的经验,并以其卓越成就获得了超过20个由IBM颁发的奖项。

  提起服务,特别是IT服务,就不得不提IBM。

  上个世纪90年代,依靠坚决地从制造企业向服务企业转型,郭士纳成功挽救了岌岌可危的IBM;2002年,彭明盛上任后更加坚定地把IBM完全引向服务,提出了随需应变的理念;2006年在IBM服务部门成立10周年的时候,IBM又提出全面转型“服务产品化”。在不到20年的时间里,IBM实现了从产品——服务——服务产品化两次跳跃。

  现在距离IBM提出转型服务产品化已经一年多了,在市场上,服务产品化似乎还没有显现出显著的效果,服务产品化到底是什么,它是否真的有能力引领IT服务市场,它能否改变定制化一统江山的局面?带着种种疑问,《新智囊》独家专访了IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部总经理张烈生。

  “服务产品化”改变了什么?

  《新智囊》:在服务产品化提出之前,IT服务业包括整个服务行业大家谈论的是解决方案,所以当IBM提出服务产品化之后,有些人认为这是不是表明IBM要改变过去定制化的交付方式?

  张烈生:这是一个非常容易被误解的地方,服务产品化不等于我们离开解决方案这条道路。可以回顾一下IT服务的发展历史,20年前、15年前,10年前,甚至8年、5年前大家都在讲解决方案,同样那个时候IBM还是被广泛认为是一家很强的技术公司。当时IBM就是要依靠技术满足客户的需求,毫无疑问,就要靠所谓的解决方案才能把这个距离缩短。

  再从服务的特性来看,服务本身就是一种解决方案,所以即便是产品化后的服务依然是一种解决方案,只不过在其中加入了产品的要素,可以对服务的质量、成本、效率、评估等等做出有效的控制,最终的目的只是更好地满足客户的需求。

  所以,服务产品化和解决方案在本质上不是对立的,在IT服务行业,这两种形式会同时存在,而且会长期共存下去。

  《新智囊》:也就是说,无论是解决方案还是服务产品,最后的交付方式对于客户来说都是定制化?

  张烈生:给客户定制化的解决方案这是一个趋势,这不仅体现在IT服务行业,甚至制造业也在出现这种趋势。不久前我去丰田公司,他们现在最大的努力是如何在汽车之外加上其他的服务,把每一辆车变成定制化产品交付给客户,这时候汽车已经不能简单认为是一个产品,它已经是一种解决方案。所以,单纯的产品是不能满足客户需求的。

  同样对于IT行业来说,过去所有的厂商做的不过是硬件、软件的产品,在十几年前,IBM开始转型做服务,也是希望通过解决方案的方式满足客户的需求。所以,用服务满足客户是所有行业的必然,也是必须的。服务产品化决不是要改变这个趋势。

  《新智囊》:那么服务产品化的出现最终改变了IT行业的哪些方面呢,它又能带给客户哪些过去无法达到的好处?

  张烈生:从行业发展来看,每个行业都有发展的障碍,比如说制造业,它的优势在于大规模标准生产,成本、质量、效率可以做到很好,但它的缺点就是太共性了,所以现在的制造业都在努力打造个性;而服务行业,特别是IT服务行业,从一开始就是个性化的,在一对一地满足客户需求上非常好,同样这种个性的生产方式带来却是你没有办法把规模经济做出来,个性化很难管理客户的期望值。所以,IT服务行业没有标准、定价是靠协商,客户会认为你不透明,这就会带来很多的问题。

  而同样你会发现,在麦当劳没有人会质疑麦当劳的定价,尽管大家很清楚它的成本是多少,但是麦当劳有个标准化的流程让客户清楚它的服务可以达到什么样,所以大家会心甘情愿地付费。

  IBM现在转型做服务产品化,其目的就是改变目前IT服务行业存在的诸多问题:标准、定价、评估等等,我们把制造业一些在流程控制上的经验引进到服务的生产过程中,提升服务质量、提高效率、降低成本,让客户更加清楚IBM能做什么,花更少的钱做到有标准的服务。简单说,服务产品化改变的是IT服务发展中一些问题,一些现在存在的潜规则。

  为什么会出现“服务产品化”?

  《新智囊》:回顾IBM过去十几年的发展,我们可以很清楚地看到,IBM经历了从产品——服务——服务产品化这样一个发展阶段,前一个阶段已经被公认是IT行业发展的大趋势,那么从服务到服务产品化这是不是也是一种趋势?

  张烈生:是不是趋势要从两个方面来看。首先是客户的需求,IT服务的产生从个性化开始,表面上看这种量身定制的解决方案是满足客户最好的方式,但是这是在一种假设的前提下,那就是客户非常清楚自己的需求,同时服务商也有足够的能力做到。

  实际上,几乎没有客户能够完全把自己的需求说清楚,同时因为是全部的定制服务,客户不知道你有什么,所以客户也无法做出选择,一个突出表现就是客户和服务商经常是无法做到有效的沟通的。最终的结果有三种,一种是完全满足客户需求,这非常少;一种是勉强满足,一少部分;还有就是没满足,这在IT服务行业占了大多数。

  其次是从厂商的角度来看,完全个性化的东西做起来很辛苦,特别是在一个没有标准、刚刚兴起的市场里,IT服务还是一个不成熟的行业,因为很多行业的特征都不具备。在没有标准的情况下,大家做得都很累,质量整体水平不高、服务没有标准也制约IT服务行业的发展。

  所以,从客户还有厂商两个方面来看,都需要在IT服务行业建立相应的标准,这就需要引进服务产品化的因素。

  《新智囊》:那么现在开始服务产品化的时机是否已经成熟,客户认可吗?

  张烈生:整个市场肯定还没有达到成熟的阶段,但是在一些方面已经具备了服务产品化,比如说硬件运维、安全产品等等。简单的一个例子,过去很多企业都是自己来管理硬件设备的,花了很多钱,雇了很多人,结果得不偿失,所以现在企业更愿意找专业的公司外包服务。在国外,IT的建设和应用都已经外包,已经发展到业务流程的外包,国内还没有这么快,但是IT的建设和应用外包已经很多了。这表明客户在一些问题上已经形成一定的共识,有了一些共性的需求,或者说客户在这些方面知道自己需要什么服务。

  在这种情况下,IBM认为进行一定的市场细分,做出一些服务产品能够让客户去选择,能够更好地服务客户。服务产品化就是在这样的背景下产生的,可以说客户的需求带动服务产品化的产生。同样,客户的反馈也证明了这一点,现在采用服务产品化的方式,客户的项目周期可以大大缩短,客户付出的费用也大幅度降低,同时客户满意度也提高了很多。

  转型“服务产品化”要面对哪些挑战?

  《新智囊》:我们看到在过去的一年多时间,或者更长的时间里,IBM为转型服务产品化进行了大规模的调整。在转向服务产品化的过程中,都要面对哪些挑战?

  张烈生:最主要挑战还是在内部,主要是4个方面:模式、流程、人员和文化。毫无疑问,服务产品化颠覆过去的服务生产模式,你必须要建立新的模式,包括组织架构方面的调整,这需要不断地摸索、调整;其次在流程上要学习制造业以及其他行业的经验,在关键点进行有效的控制,改变过去的生产流程;服务产品化对交付的要求更高,所有执行团队必须具备非常高的水平,不仅要有全球化的执行能力,而且要做到统一标准,过去对人员的要求是80分及格,现在就需要120分才行,同时能够用工具执行的地方尽量用工具,减少人为犯错的几率;最后一个是文化,服务行业的文化一直是没有投诉最好,我现在的要求是必须要客户反馈说好才行,过去是被动等客户上门,现在是主动告诉客户,IBM能做什么。总的来说,人员和文化的难度要大一些。

  《新智囊》:IBM是一家非常大的公司,一直引领着IT服务行业的发展,那么如果一些小公司也想转型服务产品化,他们是否能做到,又要注意什么?

  张烈生:一个行业的发展肯定是要靠行业内所有企业的努力,只有IBM一家是不够的。IBM有自己的特殊性,但是也有一些经验可以和其他友商分享。规模不是能否进行服务产品化的关键因素,主要的因素是你是否有足够的“智力”来做这个转型。

  服务产品化需要把过去服务的项目中,一些共性的需求和流程提取出来,做成可以重复性的知识模块,也就是大家常说的建模。这要求企业必须有足够的服务经验以及咨询能力。同样,交付的过程也需要梳理经验,IBM现在就在不断完善这个方面的知识库,交付中会遇到很多问题,当你具备了足够应对的方法,你的交付才能达到标准化。

  最后还是要说一下文化,敢于破除过去的一些方法,打破陈规。IBM现在要求必须要把服务产品做到很高的质量水平,做到这一点必须去学习其他行业的一些经验。同时,IBM也鼓励员工创新,每个项目做完之后都有评审小组进行总结,好的经验、方法就会被收入到知识库,这样才能不断提升服务的质量。

  采访札记

  在采访中,曾经和张烈生半开玩笑的聊到,以为“服务产品化”又是IBM玩的一个概念。没想到,张烈生却很认真地回答:这决不是空喊概念,而都是IBM的切肤之痛。

  回顾IBM服务部门成立11年来的历程,张烈生感慨就一句话:赚服务的钱,很辛苦。

  这其中一个重要的原因就是完全的个性化服务导致,“客户需求不清,总是在变动,按照以前的模式,我们就要不断调整,结果是项目时间长,客户多花钱,而我们的成本也上升”,张烈生无奈地说:“完全的个性化的结果就是这样,最终项目成功率低,客户不满意企业也很难发展。”同样,这也是整个IT服务行业发展的瓶颈。

  可见,IBM转型服务产品化就是要解决自身的发展痛点,张烈生坦言,对于服务产品化的转型,IBM也是在边摸索,边实践,边总结,但是“IBM愿意把这些经验和其他的企业一起分享,一起去解决这个行业遇到的发展瓶颈,一起把这个行业做大。”

  说到这里,我们切实感受到IBM作为一个行业领袖的责任与气魄,我想这应该也是为什么IBM总是能引领这个行业前进的原因。

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