爱华网2006年4月2日，星期天，上午11点到下午3点本人共看该女装品牌门店2家（华强北茂业和紫荆城，群星装修中），看该男装品牌2家（华强北茂业和群星广场），体会的情况如下：一、11点-12点，该女装品牌华强北茂业店1、导购比较多，大约有5位，敢深入接待客人有2个，导购素质不齐，客人多的时候照还是顾不过来；2、敢深入接待客人的2个导购中一个服务比较开朗热情，从试衣到成交比较服务很到位，基本上在不到1个小时就成交1000元以上。如果门店的几个导购都象她或者和她一样有快速切单的素质，该多好啊！3、另外一个敢深入接待客人的导购，口气比较浓，和客人试衣过程亲密接触的话，客人会有不好的反应；aihuau.com二、12点-13点 该男装品牌华强北茂业店1、三位导购，两位的装扮比较邋遢，服务随便，不时会自己人聊聊天；2、引入试穿的客人不多，只有我一个，前后人鞔蟾庞?拨，都没能深入沟通；3、试穿之后价值传递的话语很随便——“意大利原产、进口”、“很帅”等，相对于价格的价值说服力几乎没有；三、13点-14点 该女装品牌紫荆城店（2位导购，一位接待，一位忙烫衣服）1、接待的导购是位那天听课的店长？，导购做了多年，服务热情和礼仪比较到位；2、无目的性客人的接待时机稍早，很快就“请慢走”了； 3、试衣之后这位导购想马上说服客人，对客人的反对问题顾及很少，硬性说“很合适”和“漂亮”、“不会啦”等，引导性不强；四、14点-15点 该男装品牌群星店
1、2位导购形象和服务礼仪很到位；2、引导试穿也很主动3、其中一位导购，对男性的需求反应不灵敏——两个中年男子一起进店，对一套条纹的西服，当时一位就表示喜欢，要求试穿，导购却说“现在店里就我一个人，您等一会我同事过来后，我给你找合适的码子”，反应不够快。我听她说忙不过来，我就走出去，免得她来忙照顾我，等我回来的时候，问她那男的买了西服没有，她回答“没有适合的码子”——客人影响了我们的导购！个人在某一时段，体会到各家门店导购出现的个性状况都不一样，关于共同性状况存在，有如下的体会：1、导购接待客人时机过早，开口语言多是废话，并且容易让客人加强防备；2、导购经常主动进入价格谈判——“现场88折”“买一千送…”“现在…折”，进入试穿的引导性不足；如果是客人可以敏感的感受到当时价格的实惠（差异）很大，可以早进入价格的谈判中，目前服装即使打8折，仍然是不敏感的；3、试穿之后，导购的语言简单——“很漂亮了”等，说服力不强——“不会啦”，就是导购和客人沟通时引导不耐心，说服力客人不认可，只比较认可和自己一起来的人；4、疑义问题的处理都是导购自己的摸索，来进行对答的，说服力就不一定了；5、品牌的传递有意识但塑造的不系统——“该女装品牌全国有200多家”“法国品牌”“快10年了”等。6、对老客户反应不敏感——老客户已经买单了，客户自己谈到她是老客户，导购“哦，我想起来了”……综上所述，加上自己对导购的体会认为——站在门店里（礼仪），等待上门的客人（待机），根据客人的喜欢（引导），帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服（专业引导），塑造该女装品牌的品牌、款式的价值（处理价格问题），到最后客人愉快的买单。干好导购，不是一件难的不得了的事情，总比那些主动上门、预约推销、谈判的销售业务员容易了很多。门店导购业绩的完成，主要靠导购训练好自己的基本功就足够了。基本功包括：心态、仪态、语言导购心态：我是帮助客人选择得体的衣服（大胆的去帮忙）导购仪态：客人可以在我身上看到品牌的价值（职业女性）导购语言：我从接待到买单都是在使用引导（帮助客人），带领客人感受穿某件衣的价值心态根据导购的目前现状进行辅导和阶段性的提升仪态的训练是一步到位，按照基本的标准执行，持续下去接待的语言贯穿客人服务的全过程，是训练的重点分为以下几个阶段：1、“欢迎光临该女装品牌”——而不是“欢迎来到该女装品牌”“随便看看”“随便挑挑”“可以试穿”“全场88折”等不统一的语言；2、待机上前接待“介绍”——主要是产品的介绍，每一款的卖点功能熟练到脱口而出，并且是统一的卖点语言，价值塑造开始。3、引导到试穿——“好不好不重要，重要是您穿上后衣服适不适合您”4、试穿之后的语言，哪里好？哪里不好？让客人感受到哪件是最得体的衣服？——而不是一穿上我们的衣服，不加鉴赏地就是“很漂亮”“很靓”，没有说服力，让客人感受到强烈的推销，不是在帮助挑选衣服——就要求培训师和导购都要学习衣服搭配技巧方面的常识、知识，用我们的专业度在我们200多款衣服里面，帮助客人选出她最喜欢的款式来。“一定有适合她的一款，只是我没有找出来”。5、处理反对（异议）问题：颜色、款式、大小、搭配、品牌——客人的感受都是她自己穿衣习惯性的反映，只能根据客人的喜好来引导客人穿戴我们的服饰，如何处理客人经常反映的某款衣服的异议，如何处理客人偶然冒出的异议，通过掌握针对性的话术（语言模板）解释给客人。而不是直接的反驳和教育，或者是牵强。6、买单，维持一个老客户：—个老客户背后站着一群新客户，而且不需要价值的再塑造。通过《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》进行动作掌握和语言模板学习，使用基本的“学动作和背语言”来对待每个客人。无论是新老导购都可以在目前导购经验多少的基础上来提升自己。培训中我们也必须在她们销售习惯感知的基础上进行引导，引导到动作上来，引导到价值塑造上来。另外导购的招聘我体会就很重要了，有口气、体味，打扮邋遢的，亲和力难到位，耐心不足的员工尽可能早的识别出来，上了岗后了去提升这些已经习惯了的素养就可能很难。员工服务的一个小插曲，在该男装品牌茂业店，我说口渴，导购手指一下，说那边有咖啡喝，相当调侃；转了三四个商场，10几个门店，口渴得狠，路上买了些水，直到群星广场的某品牌专柜，导购主动地递了杯水喝，相当难忘，导购很年轻，经验不是很丰富，服务态度却很难忘，试穿很耐心，手提起衣服帮助客人穿上，品牌的价值塑造了出来，即使当时我和朋友没有买，但不排除以后购买的可能性。看了看该品牌和服务的男装品牌都是定位高端消费，一件都是上千元，但从服务反映出来的价值有区别。
