爱华网某连锁销售集团下属多个小零售店。在零售店中，他们只销售两种产品（A产品和B产品），并为客户提供两种产品的售后服务。在每个零售店中，配备有技术人员、接待人员、销售代表和店长。技术人员主要负责产品到客户的安装，产品的售后服务，处理客户关于产品技术问题的投诉等。在几百名技术人员中，全部的技术人员都接受过A产品的技术培训，而接受过B产品培训的技术人员数量不多；接待人员的工作主要是负责产品的展示，准备销售合同和收款；销售代表的工作是给客户或潜在客户打电话，获得新的合同。他们也经常协助技术人员和客户做简单的设备安装和收货款；店长主要负责店内的全面管理工作。连锁销售集团在去年对今年市场的预测是A产品的市场需求会下降。而B产品的需求将上升。因此，公司今年还以A产品为主打产品，但同时要大力推广B产品。对A产品，公司希望寻找到与目前客户不同的其他行业的客户。零售店的实际运行情况在某个零售店中，小张是店长。在公司决定A产品为今年的主打产品，同崩┱笲产品时，他的主要工作是与集团公司负责这个区域的经理协调，监控A产品和B产品在客户中的实际表现。aihuau.com小李是店里的接待员，以前询问B产品的客户并不多，自己在这方面也不用怎么准备。虽然技术人员给自己做了简单的B产品基础知识培训，但简单的应付一下还行。如客户追问几个问题，小李就不行了。小刘是销售代表，他寻找A产品在其他行业中的客户，并要在现有的和新客户中推广B产品。他感到压力非常大。最忙的是技术工程师小马。小马对A产品非常熟悉。他参加过B产品的技术培训。由于以前公司销售的B产品数量很少，基本没有太多实践的机会。他自己认为对B产品的掌握，也就是培训包括的内容。现在，他和其他技术人员每天都要面对很多关于B产品的询问和客户出现的具体问题。在店长小张召集的店内会议上，大家向小张说明工作中遇到的问题。
店里的接待员小李说：“我做接待工作。客户到店里来，最先和他们见面的就是我。客户当然很关心产品的性能，公司要求接待人员向客户做简单的产品介绍，对A产品肯定没问题，已经都熟悉了，即使有些不明白的，还有咱们工程师呢！可是今年推广的B产品情况真不一样了，客户很少从其他人那里听说过B产品的使用情况，直接向我询问得就多。我的B产品知识都来自咱们工程师的培训，也就是读说明书的水平，可客户最关心的是B产品的实际使用情况，咱们工程师小马在的时候，还能帮我对付一下，如果小马不在的时候，可真麻烦了。”听到小李的话，小马说：“对A产品，我没什么问题，B产品就不好说了。公司对B产品的使用经验本身就不多，给我们的培训确实没比说明书多多少。购买的客户不多，我的使用经验自然就少，甚至根本不知道B产品在某些使用情况下，会发生什么。B产品在推广期，客户自然问得多些，确实不好对付。很多事情，小李最清楚。”“是的。客户最爱问的是什么企业使用B产品和有多少企业使用。我们知道有企业使用B产品，但使用时间都不长，各自情况也不一样，客户即使知道这些企业，从他们那里也得不到自己认为满意的结果。不管怎么说，我们提供的理想工作状态的数据和两个典型企业的使用数据，确实无法满足他们的要求。”小李接着说。“销售的情况怎么样？”小张问。“我的工作首先要在已有的A产品客户中推广B产品，其次是寻找其他行业的新客户，同时推广A产品和B产品。这是两种情况，一是向熟悉的客户，推不熟悉的B产品，另一个是向不熟悉的客户推熟悉的A产品和不熟悉的B产品。实话说，向不熟悉的客户推不熟悉的B产品的事情，我基本没有做，可能性太小；向不熟悉的客户推我熟悉的A产品，我还敢说，只是客户不熟悉，有个接受的时间问题；向熟悉的客户推产品B，我们有熟悉的客户基础，客户本身已经接受我们了，就看我们的B产品能不能对上客户的需求。我自己参加过A产品的安装，甚至和小马一起去帮助客户做过维护。可B产品，有时小马都说不清楚，我就更困难了，能拿回来的订单真是靠客户对我们的信任。”小刘说。小张认真记录大家的意见，随后说：“大家的意见比较集中于B产品的知识问题，那么大家认为有什么好的解决办法？”作为工程师的小马首先说：“公司做B产品的推广虽然时间不长，但也已经有一段时间了。公司有很多零售店，我知道有的店销售过B产品，可他们的客户在什么行业，使用情况如何，我们一点儿都不知道，这些信息对我们的技术服务和销售很有帮助。如果我知道这些信息，下次遇到类似情况的客户，我就可以向客户介绍知道的情况了。所以，我希望公司针对技术人员做现场培训，至少互通信息吧！”“我也需要小马说的这些信息，也许我不需要像小马了解得那么深就是了。客户需要针对自己情况的有说服力的信息，这是我的需求。还有，能不能知道其他零售店在哪些行业的推广做得好，哪些行业做得不好，原因是什么，这对我们的推广是很有参考价值的。”销售代表小刘说。“小马和小刘的问题解决了，我这里的主要问题也就解决了。准备销售合同和收款对什么产品都是一样的。希望小马能帮我做一个客户常问问题的答案就可以了。”小李说。“好的。我们急需集团公司B产品的销售信息，客户的情况，还有推广经验。另外，我们还需要结合实际的B产品技术培训。我会向上面反映大家的意见。”小张总结说。小张反映的意见石沉大海小张反映的意见没有得到集团公司的任何答复。今年的实际销售情况与公司的预测不同。A产品需求下降比预期得快，对B产品的需求也比预期得低；公司的成本却在增加。面对这种情况，集团公司决定继续加大B产品的推广，同时引入C产品。集团公司认为，引入C产品关系到公司的生死存亡。零售店对引入C产品的反应小张告诉大家，公司要引入C产品。“刚熟悉点B产品，现在又要推C产品。我的脑子真的不够用了。公司对我们的技术支持不够，就靠我们自己一点儿一点儿的向前摸，多知道一点儿，给客户的服务就好一点儿，推B产品的时候，我们给集团提的意见，集团也不理我们呀！”小马有点急了。“销售这方面，因为我们说不清楚，B产品的推广受到很大影响。集团公司也许不知道B产品推广不利，与大家自己干自己的，不通气有关系。C产品对公司就那么重要？如果工作方式不做改变，销售量很难做上去。”小刘说。“今年我感到特别乱。我们向客户介绍的产品信息不系统，客户购买的时候就犹豫，甚至还有退货。我们很忙，但都和效益没什么关系。”小李说。“小李，再给你加个C产品怎么样？”小刘在一旁开玩笑。“我真的不敢想象！但我只知道销售更难做了。”小李回敬小刘说。“集团公司肯定要做C产品。大家的意见不是没有道理，如果工作方式不改变，C产品更难做。这次与以往不同，公司的人力资源部会派人走访零售店了解情况，然后协助我们做改变。到时候，大家一定要象今天这样，把我们遇到的实际问题告诉他们，他们会帮助我们的。”小张说。“我会要求得到更多的技术培训。”小马说。“据我了解的情况，不会是简单地增加些技术培训的事情。集团公司考虑到市场竞争的激烈程度，每个产品在市场中的生存周期会缩短，每个零售店销售一种或两种产品根本不可能适应市场，这次的改变会比我们想象得大，所有的改变都有利于大家做好工作。”小张解释说。人力资源部收集信息人力资源部的小王来到小张的零售店收集信息，和大家谈过话后，小王与小张闲聊。“零售店虽小，可做这个零售店的经理真不容易。”小王说。“我是大家的后勤。其他人都忙，谁有什么事情，我就必须上。推广B产品的时候，小马白天回答客户的问题，晚上回家整理白天的工作，小马确实需要支持。我不是专业工程师，但在这个行业中做过几年，有时候就和小马一起研究。”小张说。“公司的系统确实有缺陷，这是我到这里的原因。小马是最忙的，每个人的精力都是有限的，特别对技术工程师，提供专业的服务对公司和他们个人的发展都有好处。另外，小刘告诉我在小马最需要帮助的时候，他却没时间帮助小马。他还提出公司在做产品推广前，没有对产品覆盖市场的情况做详细了解，给各个零售店相应的指导。”小王说。“是的。您知道，我们店很小，什么都要做。以前我们的销售代表在客户采购高峰时，可以协助技术人员做安装方面的工作，但现在销售代表自己的工作量已经很大了，根本不可能做了，也许是我们的工作方式没有随着工作的变化而变化，所以才会是这样，零售店的每个人都把注意力放在完成自己的工作上，没时间考虑自己的发展，这点您提醒得对。在销售方面，我们没有得到公司的信息，我们应先从什么行业或类型的客户切入，产品的卖点在什么地方。说得更远一点儿，各个零售店都这么做了，公司整体目标就完成了。”小张说。“小刘和小马都提到以前给集团公司提过互通信息的建议。每个零售店各自为战的方式是公司要改的事情。每个店都建立自己单独的一套系统，成本太高了，也许有些工作需要集团统一做，有些工作需要根据每个零售店面对市场的具体情况做。等我们把信息汇总后，集团公司会做出相应的调整方案的。”小王说。“如果工作方式能标准化，又能考虑到我们零售店面对市场的具体情况，这就太好了。”小张说。公司决定改进管理集团的人力资源总监根据人力资源部收集到的信息和公司发展需要引入产品C，提出改变公司零售店管理方式的建议。他认为，现有零售店的管理很不专业。例如技术人员，对公司销售的每种产品都要懂。在公司销售产品品种很少时，没有问题。一旦数量增加或者产品技术含量增加些，就很难应付了。可对公司而言，产品品种的增加和技术含量的增加是必然的。销售代表也一样，销售一种产品时，他们还能帮助技术人员做些事情，再增加两种产品，可能向客户做简单的产品介绍可以，客户多问几个问题，销售代表回答就困难了。来自零售店调研的信息还显示集团公司对市场信息的掌握非常粗糙，仅有总体上的判断，没有针对各零售店的指导，各个零售店实际是根据自己覆盖区域的情况摸索推进，从而影响到公司总体推进的效果。集团公司的内部协调也有很大问题。各零售店间没有使用集团公司内部系统的信息沟通机制，每个店如果不主动与其他零售店采用非正式的方式联络，就不可能获得其他零售店的信息。集团公司没有利用信息共享，提升集团公司的总体业绩。这时的集团公司领导认识到，对集团公司本身管理和零售店工作方式的调整，需要集团公司内多个部门的合作。针对上述情况，集团公司准备对自身和零售店的工作方式进行调整。公司的调整变化集团公司为了向零售店提供具体的市场指导，除加强市场预测能力外，要为零售店提供市场方面的咨询。咨询顾问可以指导零售店收集市场信息，确定适合零售店推广的产品品种和推广方式，使零售店更适合服务面积内的客户需求。为协助零售店工作方式的转变，集团公司还需要为零售店的负责人提供转变的培训和咨询；集团公司引入C产品，要对集团公司的技术人员进行培训。在对客户的技术服务方面，集团公司考虑要建立针对所有客户的技术咨询电话，以提高技术服务质量。特别在C产品推广的初期，避免以前象B产品推广初期那样，给技术服务人员造成太大压力。因为对零售店的咨询和指导涉及到多个部门，集团公司决定成立一个包含多个部门人员的咨询小组完成这项工作。零售店发生的变化集团公司派专人辅导小张将店内的工作进行了重新分配。销售代表和技术人员不是像过去那样负责全部产品。他们按照所负责的产品组成由销售代表和工程师参加的工作小组，每个人只要了解一至两种产品就行了。C产品由专门的人员负责推广和服务。接待人员只负责店内客户的接待、收款和店内销售档案的管理。在重新分配工作的过程中，集团公司派来的辅导人员对小张进行了新的运作方式的培训，并告诉他实际操作中可能出现的问题。如果C产品引入后，在管理中有问题，随时可以与辅导人员联系，集团公司有专人帮助小张解决问题。作为销售代表的小刘，接受了集团公司的销售人员统一培训。由于零售店所处的位置，实际不适合推广B产品。他的主要工作是挖掘A产品的潜力和推广C产品。虽然工作量比以前大，可工作相对简单了。店内的技术人员会为客户解决技术方面的所有问题。技术人员小马只负责A产品的服务就可以了。零售店A产品的服务任务很重，店内增加了新的技术人员去集团公司参加C产品的技术培训，回来后负责C产品的技术服务。集团公司的技术服务中心准备了解决客户一般问题的宣传资料，确实减轻了零售店部分技术服务的工作负担。将来建立统一的服务电话和服务中心后，客户和零售店都会更受益。集团公司考虑在A产品维护工作量下降时，组织维护A产品的技术人员参加C产品或其他将引入新产品的技术培训，使技术人员能跟上集团公司的发展。小李是店里的接待员，以前什么事情都要做，什么事情也做不精。当时他担心将来到其他公司还能做什么，因为在这里什么都没学到。现在店长小张象变了一个人，不仅告诉他如何做好客户的接待工作，还辅导他做店内的管理工作，即使帮助销售代表或技术人员做事情，也不像以前那么乱了。
