爱华网张智华喜欢爬山，除了自己经常爬山外，还带领员工一起爬山。爬山一来可以锻炼身体，二来可以体验人生。在你每往上迈一步时，都会懂得如何去肯定自己，如何不断地总结和超越。张智华说，１９９８年济南处于“爬”的状态，２０００年他们学会了“走”，２００３年才开始“小跑”，这与快速发展、逐步走向成熟的华帝是分不开的。２００３年，山东地区全年实际销售额同比２００２年增长４４％，基本任务达成率为１１９．３％，合同任务达成率为１１２．４％。
张智华：我愿做一个布道者
张智华是一个非常低调务实的人。言语不多，却句句能说到点子上；声调不高，说出的话却极有份量，言谈举止中还有一种儒雅之风，这与山东人的性格非常吻合。是天性使然，还是山东市场改变了张智华？笔者私下里和山东一些经销商及济南导购员谈起时，他们对张智华非常敬重，对华帝也非常忠诚。而在以前，他们对华帝普遍信心不强，加盟华帝也只是抱着试试看的心理。
１９９８年济南分公司成立时，华帝销售在当地市场排名第一，但品牌知名度还很弱小，市场极不规范，渠道处于分散、无序状态。张智华认为，在经销商主动意识较差、普遍信心不强时，更换经销商是绝对行不通的，关键在于引导，做他们的思想工作。同时，还要让他们从市场发展趋势来看待问题。未来是品牌的市场，作为一个好的经销商，不应该只是赚今天的钱，更重要的是赚取明天的钱。
“这么多年来，经销商始终跟着华帝一路走下来，非常让人感动。”张智华说，“最需一提的是泰安刘兆阳经理和王平经理，当烟机处于困难时期时，他们主动去推该产品的销售。经过他们的努力，以前每月只有十几台的销量，两个月后销量达到每月１００多台。”
张智华指出，在市场上，他愿做一个布道者，不断去传播华帝文化，促使经销商在观念上发生根本改变，同时将眼光放得更远，去赢得未来！
“４Ｐ＋３Ｒ”与网络布局务实的人
以品牌为核心，以网络为基础，用服务做保障。除此之外，济南分公司还借鉴国外提出“４Ｐ＋３Ｒ”的崭新观点。“４Ｐ”的核心是以市场为导向，强调产品、价格、渠道和促销；“３Ｒ”要求以顾客关系为导向，注重顾客、关联销售和推荐人。张智华说，分公司无法对产品进行改变，但可以通过服务进行改善。他认为，回报是营销的源泉，一切营销活动都必须为顾客及股东创造价值为目的。
华帝老总邓新华和关锡源于２０００年５月１２日到山东考察，对济南分公司来说是最具标志性的一天。不仅高涨了济南分公司员工的士气，而且员工自身观念也发生了很大变化，并逐步确立了一种以市场为导向的观念，最重要的是在当时建立了“店中店”。“店中店”的成立，给当地市场带来一种全新的变化，华帝品牌形象得到全面提升，周边客户、经销商的信心普遍增强。
到目前为止，山东所有地级城市及９５％以上县级城市有销售网点。“我们就是要不断强化华帝品牌影响力，通过逐步培育，将网络渗透到每个乡镇空白区域，形成高覆盖率，”张智华说。
笔者还了解到，济南分公司成立了一支由３０多人组成的“华帝零距离绿色服务队”，统一服装、清一色摩托车手，除了每年固定时间上门进行安全检查外，平时的维修服务也做到了快速、准确、贴心。济南分公司对顾客的承诺是：“你打一个电话，剩下的事我们来做。”在接到顾客电话后，市区在１２小时内到达，郊区在２４小时内必须到达。上门安装产品时，服务人员除了安装外，还要对顾客以前的产品进行免费检修，检修时不光针对华帝的产品，对顾客购买的其它公司的燃具产品也要检修。
在爬山中悟出的理念
张智华喜欢爬山，除自己经常爬山外，还带领自己的员工一起爬山。“爬山一来可以锻炼身体，二来可以体验人生。每往上迈一步时，都会懂得如何去肯定自己，如何不断去总结和超越”，张智华说。
“爬上山顶后，有一种‘会当凌绝顶、一览众山小’的感觉。从山顶上看济南整座城市，感觉灰蒙蒙的，正如处于灰蒙蒙、无序的市场状态，但同时又充满了希望，充满了机遇和挑战。在爬山过程中，信念很重要，因为在爬山中遇到困难时，需要一种非常强的信念支撑下去，才能取得最终的胜利。”
张智华说，１９９８年他们处于“爬”的状态，２０００年学会了“走”，２００３年才开始“小跑”，这与快速发展、逐步走向成熟的华帝是分不开的。他说，在未来２－３年内，济南分公司还要充分利用华帝品牌的强势领导地位，在灶具方面挑战自己，与同行拉开距离，同时，扩大烟机在同行业中的领先地位。
济南的低姿态高度□ 本报评论员 罗 斌／文
到达机场，张智华派来接我的车，是一辆很破旧的、看样子是曾经有过多用途（装人兼装货）的金杯面包老爷车，我想我见到张经理说的第一句话肯定是：“老张啊，该换部车啦，全公司就你最寒酸了。”但我猜想，张一定会羞涩的笑笑说：“无所谓啦，只要市场能做起来，那些虚荣的东西就不用考虑了。”
如果你认为张是个很小气的人，那你一定看走眼了。没错，济南分公司是没有一辆像样的车，甚至办公也在一个很不起眼的居民小区里（尽管张认为跟前几年相比已经很不错了），张的个人商务活动基本靠走路和打的。但在这背后，有我深受感动的两个细节：一是济南分公司耗巨资组建了一支机动化的３０辆摩托车服务队，这个庞大的要花不少钱的车队每天奔波在外，随时接受公司指令，为用户提供一切必要的服务；另一件事是一个新加盟的经销商要开专卖店，张经理对老板说：只要你按照公司要求做，一年后公司会给你补贴３万元装修费。老板听厂家的这种承诺太多了，根本就没想过有这种好事，在以前的经商生涯中，都是厂家欠他的钱呢。而在一年后，他完成了公司的销售任务，张智华坐上几个小时的长途汽车，亲自带着３万元，把钱交到他手上，对方紧握着张的手，良久，只说了一句：“张总，就冲这，我豁出去，跟你干到底了！”
在两年前，在三年前，我都有过采访济南分公司的想法，屡次都被张智华拒绝。但越是这样，越引起我的冲动，这样一个低姿态的人，这样一个低姿态的公司，到底是用什么魔方，转起了山东这样一个大市场？当公布２００３年山东增长数据后，我一点也不感到惊奇，因为在七年前，在五年前，张已经在山东这块肥沃的土地上，亲自栽下了一棵树，几年来，他真正用心去了解山东文化，用心与经销商去交流、共鸣。于是，在济南分公司和所有的经销商的培育下，经过风霜雪雨、颠簸坎坷，这颗树开花了，这颗树结果了。
业绩在变化，经销商队伍在壮大，市场环境更加复杂。七年中，一切可变的因素都在变化，唯一不变的是：经销商对华帝品牌的忠诚和全身心投入，不变的是济南分公司与经销商永远是兄弟、是战友，他们手拉着手组成了一道铜墙铁壁，无坚不摧，纵横驰骋于济南市场。
张智华没有说，但我时刻在总结：高度决定影响力，而济南的高度又是从何而来呢？离开济南的那一刻，我想通了：济南的低姿态成就了他的高度。没错，张智华的低调务实，走向市场，与经销商做朋友，与他们共进退；经销商走下市场，聆听消费者的需求，为他们解决问题；促销员坦诚的与消费者交流等等，这些不都是低姿态吗？低姿态不正成就了他们的高度吗？
采访当天下午，我和张智华一起去爬济南第一名山——“千佛山”，一路攀爬登高，气喘吁吁，但我们谁都没说要停下来，一鼓作气，直至山顶，济南全城景致尽收眼底，胸底顿生豪迈之气。在山顶上，我更有所悟：十几分钟之前，我们俩不都是佝偻这身子、汗流浃背、以低姿态攀登，现在不是终于登上山顶了吗？我也明白了，为什么张智华一直把以前分公司的成长叫做“爬”，是啊，没有“爬”的低姿态，怎么会站起来“走”？乃至能“起跑”、上到一个新的“高度”呢？
规范服务 发展有后劲
据悉，２００３年章丘地区的销售同比２００２年增长了６０％左右，华帝三大系列产品在当地销售总额排名第一，占有绝对的市场份额，其中，华帝灶具、烟机与热水器分别为前一、前二和前三的位置。
刘建军坦言，如果说２００３年做得较为成功的话，那应该归属于做华帝产品售后服务的成功。他向笔者指出，自己做产品售后服务主要体现在：其一，合理地运用华帝完善的产品质量体系，有效地保障了产品的安全，更好地为用户服务。其二，实行了完善的产品配件供应服务。通过向购买华帝产品的用户实行定期回访，了解他们的需求，提供相应的服务，满足他们的需求。
刘建军向笔者谈到，他加盟华帝最初的想法，就是看中了华帝完善的售后服务体系。他认为：“只有服务规范，发展才有后劲。”他说，自己在迷茫时曾放弃华帝一段时间，去打理酒店的生意，但济南分公司并没有放弃他，依然一如既往地鼓励和帮扶，使他彻底改变了对华帝的看法，心态从此发生根本性转变。从那时起，刘建军认识了华帝的“共赢文化”，华帝文化在他心中扎了根。
刘建军认为，华帝是个有生机、有活力的企业，不仅口碑好，而且很有发展前途。作为华帝在章丘区域的负责人，有责任也有义务进一步加强同广大业务人员和消费者的交流与沟通，通过思想心态的转变、业务素质的提升，加强营销、管理和心理学等方面的学习，来进一步巩固华帝品牌。从最初加入时进行尝试性的工作，到现在把它当作自己的事业来做，刘建军认为这是华帝文化对他的深刻影响，尤其是华帝文化的核心价值之一——“共赢”的影响，这既保证了华帝经销商和广大消费者的切身利益，也使华帝自身获得了长远发展。
章丘地区从１９９８年开始，到现在已有好几个专卖店开业，期间发生了许多令人回味的故事。记得有一次正下着大雨，一位用户打电话说他的烟机坏了，要他们去看看，因为用户急着用。当时用户的家与公司有４－５公里的路程，况且正在下大雨，但公司维修人员二话没说，拿起工具箱就往用户家去了，结果到用户家一看，却发现平时很少出问题的一个配件坏了，苦于当时没有带配件，只好回公司取了配件再冒雨回去，这样一来一回的跑，用户的烟机修好了，维修工身体也湿透了，但员工却没有半句怨言。当时用户很感动，不知该说什么好，后来又介绍亲戚朋友买华帝的产品。
在谈到章丘区域今后的发展时，刘建军表示，章丘区域在努力扩大华帝品牌形象的同时，不仅要用心去做市场，走在前面想顾客所想，还应扩大华帝品牌在当地的影响，发展潜在客户，从而实现销售上的突破，赶超海尔的服务，打造“华帝厨房服务专家”的品牌形象。因为他相信，服务是销售的根本，只有规范服务，才能促使销售业绩实现突破，发展才有后劲，才能进一步推进品牌市场外化和延伸的进程。
为了卓越 向专业进发
印象中的德州地区应该是个不错的地方，可它下属的夏津县，却是个大众消费月均收入只有３００－４００元的农业大县，但夏津华帝的经销商却不负众望，通过积极的努力、优质的服务，在原有销售趋势的基础上，取得了业绩的快速增长，增长率高达５０％。据悉，２００３年，华帝灶具、烟机、热水器三大系列产品在当地的知名度均为第一，其中，灶具占有绝对优势，为９０％；烟机为５０－６０％，热水器为３０％。
高东红在笔者采访时谈到，夏津地区２００３年能取得突破性的进展在于：１、网络建设的完善；２、品牌推广力度的扩大；３、媒体宣传攻势的加强；４、售后服务体系的完善与规范。他认为，销售成功最重要的一点就是服务的成功，服务突破关键在于自身要具有专业优势。
高东红向笔者指出，在加盟华帝前他是做业务的，一次偶然的机会使他结识了华帝，华帝的绿色、政策和服务吸引了他，使他决定从此一直坚持下去。高指出，做了华帝后使他彻底明白，只有专业化才能使自己变得更强，品牌服务的规范化和专业化，将使企业的品牌发展进入快车道，也必将促使自己获得成功。
在谈到如何专业化的时候，高东红向笔者强调，将商场中的专卖店从中剥离出来开旗舰店时，对当地市场进行广泛的调研，结果发现当地市场容量很小，加上消费水平不高，如何突破这个瓶颈则成了至关重要的问题。高东红是这样做的：１、市场要细致化，要做到薄积厚发；２、产品线逐步调整，丰富产品线，将产品的档次提高，这比较符合华帝产品定位在中高档的情形。３、将品牌进行分割，实行重点转移，并根据特有的情形，实行相应的政策法规。在高东红的引领下，夏津区域通过两年的时间，市场容量在原有的基础上取得了很大提升。据悉，在２００３年仅２０１Ｃ一个型号的烟机一个月就卖了６０多台，这在一个并不富裕的县城应该是很不错了。
高东红指出，仅从服务的专业化来看，并不如想象的那么好做。只有当你从用户的角度为用户着想，用户才会被你的诚心所感动。记得有一次，一位用户打电话来说，灶具坏了要他们去维修，越快越好。华帝绿色服务队员不顾路途遥远（据说有１０公里的山路），前去给用户维修灶具，结果到现场一看，发现是用户的高压锅爆了，致使灶具严重变形。经过一段时间的抢修，灶具修好了，也更换了许多材料（含面板、零配件等），但公司还是决定只收１０元的人工费用，材料费用却没有收，用户对此甚是感动，在换新灶具的时候，该用户又买了华帝的产品。“类似的情况还有很多，这种做法一是本着用户的立场去做事，为用户着想，另一方面则希望能尽力争取到一些潜在的顾客”，高东红说。
在谈到今后的发展时高东红信心十足，他说：“有条件要上，没条件要创造条件上。做事情关键在于你自己敢不敢做、怎样去做，只有将自身的事情做好了，才能与华帝一同成长。”高指出，未来的市场越来越注重专业化和精细化，事情没有大与小之分，只有好坏之别。在夏津市场处于消费水平低、空间狭小的情况下，只有充分整合当地的资源为我所用，才能尽力提升自身的销量，获得持续性发展。因为专业化能使自己变得更强大，品牌服务的规范化和专业化，将使品牌发展进入快车道，也必将促使自身获得巨大的成功。
她们拥有火一般的热情
在采访山东经销商时，笔者特意假装成顾客到这些大商场里去转了一圈，发现华帝导购员的素质大都比较好，在介绍产品时都能把产品的优势讲出来，而且给人一种非常亲切的感觉。
笔者在采访三联的华帝导购侯淑军、綦文杰，和国美的华帝导购李高清、程普英时发现，她们非常自信，大都性格开朗、热情，对华帝也很忠诚。她们在华帝工作最长的有４年时间了，最短的也快２年。她们纷纷表示：只要在华帝一天，就要做好每一件事；只要顾客是买华帝的产品，具体在三联、国美还是苏宁都不重要。
侯淑军、綦文杰两个比较活跃。侯原来是济南一家机床公司的职工，每天只是三点一线式的枯燥生活。当与华帝文化接触后，发现自己的心灵受到了触动。与其整天无所事事，不如寻找新的航向，由此来到华帝。她从华帝身上由最初的不懂什么，到现在学到了很多，尤其是从分公司管理者的身上看到了华帝文化的深刻内涵。她希望自己也能开一家华帝专卖店，将自己所学到的东西发挥出来，希望将华帝文化通过专卖店的形式传播出去。綦则希望自己能成为一名产品培训讲师。她说，培训不仅可以加强交流与沟通，还可以调节自己的心情。她说，目前自己正在工作之余加强产品方面的知识，希望有一天能实现自己的梦想。
李高清和程普英则显得比较沉稳，前者说很喜欢营销这个职业，希望能抓住每一个机会，寻求自身更大的发展，后者则说要努力工作，把具体的每件事做好，做华帝最好、最优秀的导购。由此看来，华帝文化对她们的影响很大。
在谈到工作中遇到困难该怎样解决时，她们认为，最重要的是站在用户的立场为他们着想，获得用户的满意和认同。侯淑军说，工作中难免会遇到一些使人难过的事情。记得有一次，因为灶具的气源问题，顾客大吵大闹，虽不是自己的错，但还是承受下来了，当时自己感到很委屈，甚至有不想干的想法，但随后调整了心态，跟顾客解释沟通了一下，最后把这件事圆满的解决了，从而维护了公司的利益。
采访结束时她们向笔者说到，希望多写写华帝下面的员工，因为他们都在努力地为华帝工作，辛苦着呢。看着那些真诚的面孔，笔者终于明白了华帝之火的内涵。
