华帝:济南,低调价值



   张智华喜欢爬山,除了自己经常爬山外,还带领员工一起爬山。爬山一来可以锻炼身体,二来可以体验人生。在你每往上迈一步时,都会懂得如何去肯定自己,如何不断地总结和超越。张智华说,1998年济南处于“爬”的状态,2000年他们学会了“走”,2003年才开始“小跑”,这与快速发展、逐步走向成熟的华帝是分不开的。2003年,山东地区全年实际销售额同比2002年增长44%,基本任务达成率为119.3%,合同任务达成率为112.4%。

张智华:我愿做一个布道者

    张智华是一个非常低调务实的人。言语不多,却句句能说到点子上;声调不高,说出的话却极有份量,言谈举止中还有一种儒雅之风,这与山东人的性格非常吻合。是天性使然,还是山东市场改变了张智华?笔者私下里和山东一些经销商及济南导购员谈起时,他们对张智华非常敬重,对华帝也非常忠诚。而在以前,他们对华帝普遍信心不强,加盟华帝也只是抱着试试看的心理。

    1998年济南分公司成立时,华帝销售在当地市场排名第一,但品牌知名度还很弱小,市场极不规范,渠道处于分散、无序状态。张智华认为,在经销商主动意识较差、普遍信心不强时,更换经销商是绝对行不通的,关键在于引导,做他们的思想工作。同时,还要让他们从市场发展趋势来看待问题。未来是品牌的市场,作为一个好的经销商,不应该只是赚今天的钱,更重要的是赚取明天的钱。

    “这么多年来,经销商始终跟着华帝一路走下来,非常让人感动。”张智华说,“最需一提的是泰安刘兆阳经理和王平经理,当烟机处于困难时期时,他们主动去推该产品的销售。经过他们的努力,以前每月只有十几台的销量,两个月后销量达到每月100多台。”

    张智华指出,在市场上,他愿做一个布道者,不断去传播华帝文化,促使经销商在观念上发生根本改变,同时将眼光放得更远,去赢得未来!

 华帝:济南,低调价值

“4P+3R”与网络布局务实的人

    以品牌为核心,以网络为基础,用服务做保障。除此之外,济南分公司还借鉴国外提出“4P+3R”的崭新观点。“4P”的核心是以市场为导向,强调产品、价格、渠道和促销;“3R”要求以顾客关系为导向,注重顾客、关联销售和推荐人。张智华说,分公司无法对产品进行改变,但可以通过服务进行改善。他认为,回报是营销的源泉,一切营销活动都必须为顾客及股东创造价值为目的。

    华帝老总邓新华和关锡源于2000年5月12日到山东考察,对济南分公司来说是最具标志性的一天。不仅高涨了济南分公司员工的士气,而且员工自身观念也发生了很大变化,并逐步确立了一种以市场为导向的观念,最重要的是在当时建立了“店中店”。“店中店”的成立,给当地市场带来一种全新的变化,华帝品牌形象得到全面提升,周边客户、经销商的信心普遍增强。

    到目前为止,山东所有地级城市及95%以上县级城市有销售网点。“我们就是要不断强化华帝品牌影响力,通过逐步培育,将网络渗透到每个乡镇空白区域,形成高覆盖率,”张智华说。

    笔者还了解到,济南分公司成立了一支由30多人组成的“华帝零距离绿色服务队”,统一服装、清一色摩托车手,除了每年固定时间上门进行安全检查外,平时的维修服务也做到了快速、准确、贴心。济南分公司对顾客的承诺是:“你打一个电话,剩下的事我们来做。”在接到顾客电话后,市区在12小时内到达,郊区在24小时内必须到达。上门安装产品时,服务人员除了安装外,还要对顾客以前的产品进行免费检修,检修时不光针对华帝的产品,对顾客购买的其它公司的燃具产品也要检修。

在爬山中悟出的理念

    张智华喜欢爬山,除自己经常爬山外,还带领自己的员工一起爬山。“爬山一来可以锻炼身体,二来可以体验人生。每往上迈一步时,都会懂得如何去肯定自己,如何不断去总结和超越”,张智华说。

    “爬上山顶后,有一种‘会当凌绝顶、一览众山小’的感觉。从山顶上看济南整座城市,感觉灰蒙蒙的,正如处于灰蒙蒙、无序的市场状态,但同时又充满了希望,充满了机遇和挑战。在爬山过程中,信念很重要,因为在爬山中遇到困难时,需要一种非常强的信念支撑下去,才能取得最终的胜利。”

    张智华说,1998年他们处于“爬”的状态,2000年学会了“走”,2003年才开始“小跑”,这与快速发展、逐步走向成熟的华帝是分不开的。他说,在未来2-3年内,济南分公司还要充分利用华帝品牌的强势领导地位,在灶具方面挑战自己,与同行拉开距离,同时,扩大烟机在同行业中的领先地位。

济南的低姿态高度

□ 本报评论员 罗 斌/文

    到达机场,张智华派来接我的车,是一辆很破旧的、看样子是曾经有过多用途(装人兼装货)的金杯面包老爷车,我想我见到张经理说的第一句话肯定是:“老张啊,该换部车啦,全公司就你最寒酸了。”但我猜想,张一定会羞涩的笑笑说:“无所谓啦,只要市场能做起来,那些虚荣的东西就不用考虑了。”

    如果你认为张是个很小气的人,那你一定看走眼了。没错,济南分公司是没有一辆像样的车,甚至办公也在一个很不起眼的居民小区里(尽管张认为跟前几年相比已经很不错了),张的个人商务活动基本靠走路和打的。但在这背后,有我深受感动的两个细节:一是济南分公司耗巨资组建了一支机动化的30辆摩托车服务队,这个庞大的要花不少钱的车队每天奔波在外,随时接受公司指令,为用户提供一切必要的服务;另一件事是一个新加盟的经销商要开专卖店,张经理对老板说:只要你按照公司要求做,一年后公司会给你补贴3万元装修费。老板听厂家的这种承诺太多了,根本就没想过有这种好事,在以前的经商生涯中,都是厂家欠他的钱呢。而在一年后,他完成了公司的销售任务,张智华坐上几个小时的长途汽车,亲自带着3万元,把钱交到他手上,对方紧握着张的手,良久,只说了一句:“张总,就冲这,我豁出去,跟你干到底了!”

    在两年前,在三年前,我都有过采访济南分公司的想法,屡次都被张智华拒绝。但越是这样,越引起我的冲动,这样一个低姿态的人,这样一个低姿态的公司,到底是用什么魔方,转起了山东这样一个大市场?当公布2003年山东增长数据后,我一点也不感到惊奇,因为在七年前,在五年前,张已经在山东这块肥沃的土地上,亲自栽下了一棵树,几年来,他真正用心去了解山东文化,用心与经销商去交流、共鸣。于是,在济南分公司和所有的经销商的培育下,经过风霜雪雨、颠簸坎坷,这颗树开花了,这颗树结果了。

    业绩在变化,经销商队伍在壮大,市场环境更加复杂。七年中,一切可变的因素都在变化,唯一不变的是:经销商对华帝品牌的忠诚和全身心投入,不变的是济南分公司与经销商永远是兄弟、是战友,他们手拉着手组成了一道铜墙铁壁,无坚不摧,纵横驰骋于济南市场。

    张智华没有说,但我时刻在总结:高度决定影响力,而济南的高度又是从何而来呢?离开济南的那一刻,我想通了:济南的低姿态成就了他的高度。没错,张智华的低调务实,走向市场,与经销商做朋友,与他们共进退;经销商走下市场,聆听消费者的需求,为他们解决问题;促销员坦诚的与消费者交流等等,这些不都是低姿态吗?低姿态不正成就了他们的高度吗?

采访当天下午,我和张智华一起去爬济南第一名山——“千佛山”,一路攀爬登高,气喘吁吁,但我们谁都没说要停下来,一鼓作气,直至山顶,济南全城景致尽收眼底,胸底顿生豪迈之气。在山顶上,我更有所悟:十几分钟之前,我们俩不都是佝偻这身子、汗流浃背、以低姿态攀登,现在不是终于登上山顶了吗?我也明白了,为什么张智华一直把以前分公司的成长叫做“爬”,是啊,没有“爬”的低姿态,怎么会站起来“走”?乃至能“起跑”、上到一个新的“高度”呢?

规范服务 发展有后劲

    据悉,2003年章丘地区的销售同比2002年增长了60%左右,华帝三大系列产品在当地销售总额排名第一,占有绝对的市场份额,其中,华帝灶具、烟机与热水器分别为前一、前二和前三的位置。

    刘建军坦言,如果说2003年做得较为成功的话,那应该归属于做华帝产品售后服务的成功。他向笔者指出,自己做产品售后服务主要体现在:其一,合理地运用华帝完善的产品质量体系,有效地保障了产品的安全,更好地为用户服务。其二,实行了完善的产品配件供应服务。通过向购买华帝产品的用户实行定期回访,了解他们的需求,提供相应的服务,满足他们的需求。

    刘建军向笔者谈到,他加盟华帝最初的想法,就是看中了华帝完善的售后服务体系。他认为:“只有服务规范,发展才有后劲。”他说,自己在迷茫时曾放弃华帝一段时间,去打理酒店的生意,但济南分公司并没有放弃他,依然一如既往地鼓励和帮扶,使他彻底改变了对华帝的看法,心态从此发生根本性转变。从那时起,刘建军认识了华帝的“共赢文化”,华帝文化在他心中扎了根。

    刘建军认为,华帝是个有生机、有活力的企业,不仅口碑好,而且很有发展前途。作为华帝在章丘区域的负责人,有责任也有义务进一步加强同广大业务人员和消费者的交流与沟通,通过思想心态的转变、业务素质的提升,加强营销、管理和心理学等方面的学习,来进一步巩固华帝品牌。从最初加入时进行尝试性的工作,到现在把它当作自己的事业来做,刘建军认为这是华帝文化对他的深刻影响,尤其是华帝文化的核心价值之一——“共赢”的影响,这既保证了华帝经销商和广大消费者的切身利益,也使华帝自身获得了长远发展。

    章丘地区从1998年开始,到现在已有好几个专卖店开业,期间发生了许多令人回味的故事。记得有一次正下着大雨,一位用户打电话说他的烟机坏了,要他们去看看,因为用户急着用。当时用户的家与公司有4-5公里的路程,况且正在下大雨,但公司维修人员二话没说,拿起工具箱就往用户家去了,结果到用户家一看,却发现平时很少出问题的一个配件坏了,苦于当时没有带配件,只好回公司取了配件再冒雨回去,这样一来一回的跑,用户的烟机修好了,维修工身体也湿透了,但员工却没有半句怨言。当时用户很感动,不知该说什么好,后来又介绍亲戚朋友买华帝的产品。

在谈到章丘区域今后的发展时,刘建军表示,章丘区域在努力扩大华帝品牌形象的同时,不仅要用心去做市场,走在前面想顾客所想,还应扩大华帝品牌在当地的影响,发展潜在客户,从而实现销售上的突破,赶超海尔的服务,打造“华帝厨房服务专家”的品牌形象。因为他相信,服务是销售的根本,只有规范服务,才能促使销售业绩实现突破,发展才有后劲,才能进一步推进品牌市场外化和延伸的进程。

为了卓越 向专业进发

    印象中的德州地区应该是个不错的地方,可它下属的夏津县,却是个大众消费月均收入只有300-400元的农业大县,但夏津华帝的经销商却不负众望,通过积极的努力、优质的服务,在原有销售趋势的基础上,取得了业绩的快速增长,增长率高达50%。据悉,2003年,华帝灶具、烟机、热水器三大系列产品在当地的知名度均为第一,其中,灶具占有绝对优势,为90%;烟机为50-60%,热水器为30%。

    高东红在笔者采访时谈到,夏津地区2003年能取得突破性的进展在于:1、网络建设的完善;2、品牌推广力度的扩大;3、媒体宣传攻势的加强;4、售后服务体系的完善与规范。他认为,销售成功最重要的一点就是服务的成功,服务突破关键在于自身要具有专业优势。

    高东红向笔者指出,在加盟华帝前他是做业务的,一次偶然的机会使他结识了华帝,华帝的绿色、政策和服务吸引了他,使他决定从此一直坚持下去。高指出,做了华帝后使他彻底明白,只有专业化才能使自己变得更强,品牌服务的规范化和专业化,将使企业的品牌发展进入快车道,也必将促使自己获得成功。

    在谈到如何专业化的时候,高东红向笔者强调,将商场中的专卖店从中剥离出来开旗舰店时,对当地市场进行广泛的调研,结果发现当地市场容量很小,加上消费水平不高,如何突破这个瓶颈则成了至关重要的问题。高东红是这样做的:1、市场要细致化,要做到薄积厚发;2、产品线逐步调整,丰富产品线,将产品的档次提高,这比较符合华帝产品定位在中高档的情形。3、将品牌进行分割,实行重点转移,并根据特有的情形,实行相应的政策法规。在高东红的引领下,夏津区域通过两年的时间,市场容量在原有的基础上取得了很大提升。据悉,在2003年仅201C一个型号的烟机一个月就卖了60多台,这在一个并不富裕的县城应该是很不错了。

    高东红指出,仅从服务的专业化来看,并不如想象的那么好做。只有当你从用户的角度为用户着想,用户才会被你的诚心所感动。记得有一次,一位用户打电话来说,灶具坏了要他们去维修,越快越好。华帝绿色服务队员不顾路途遥远(据说有10公里的山路),前去给用户维修灶具,结果到现场一看,发现是用户的高压锅爆了,致使灶具严重变形。经过一段时间的抢修,灶具修好了,也更换了许多材料(含面板、零配件等),但公司还是决定只收10元的人工费用,材料费用却没有收,用户对此甚是感动,在换新灶具的时候,该用户又买了华帝的产品。“类似的情况还有很多,这种做法一是本着用户的立场去做事,为用户着想,另一方面则希望能尽力争取到一些潜在的顾客”,高东红说。

在谈到今后的发展时高东红信心十足,他说:“有条件要上,没条件要创造条件上。做事情关键在于你自己敢不敢做、怎样去做,只有将自身的事情做好了,才能与华帝一同成长。”高指出,未来的市场越来越注重专业化和精细化,事情没有大与小之分,只有好坏之别。在夏津市场处于消费水平低、空间狭小的情况下,只有充分整合当地的资源为我所用,才能尽力提升自身的销量,获得持续性发展。因为专业化能使自己变得更强大,品牌服务的规范化和专业化,将使品牌发展进入快车道,也必将促使自身获得巨大的成功。

她们拥有火一般的热情

    在采访山东经销商时,笔者特意假装成顾客到这些大商场里去转了一圈,发现华帝导购员的素质大都比较好,在介绍产品时都能把产品的优势讲出来,而且给人一种非常亲切的感觉。

    笔者在采访三联的华帝导购侯淑军、綦文杰,和国美的华帝导购李高清、程普英时发现,她们非常自信,大都性格开朗、热情,对华帝也很忠诚。她们在华帝工作最长的有4年时间了,最短的也快2年。她们纷纷表示:只要在华帝一天,就要做好每一件事;只要顾客是买华帝的产品,具体在三联、国美还是苏宁都不重要。

    侯淑军、綦文杰两个比较活跃。侯原来是济南一家机床公司的职工,每天只是三点一线式的枯燥生活。当与华帝文化接触后,发现自己的心灵受到了触动。与其整天无所事事,不如寻找新的航向,由此来到华帝。她从华帝身上由最初的不懂什么,到现在学到了很多,尤其是从分公司管理者的身上看到了华帝文化的深刻内涵。她希望自己也能开一家华帝专卖店,将自己所学到的东西发挥出来,希望将华帝文化通过专卖店的形式传播出去。綦则希望自己能成为一名产品培训讲师。她说,培训不仅可以加强交流与沟通,还可以调节自己的心情。她说,目前自己正在工作之余加强产品方面的知识,希望有一天能实现自己的梦想。

    李高清和程普英则显得比较沉稳,前者说很喜欢营销这个职业,希望能抓住每一个机会,寻求自身更大的发展,后者则说要努力工作,把具体的每件事做好,做华帝最好、最优秀的导购。由此看来,华帝文化对她们的影响很大。

    在谈到工作中遇到困难该怎样解决时,她们认为,最重要的是站在用户的立场为他们着想,获得用户的满意和认同。侯淑军说,工作中难免会遇到一些使人难过的事情。记得有一次,因为灶具的气源问题,顾客大吵大闹,虽不是自己的错,但还是承受下来了,当时自己感到很委屈,甚至有不想干的想法,但随后调整了心态,跟顾客解释沟通了一下,最后把这件事圆满的解决了,从而维护了公司的利益。

    采访结束时她们向笔者说到,希望多写写华帝下面的员工,因为他们都在努力地为华帝工作,辛苦着呢。看着那些真诚的面孔,笔者终于明白了华帝之火的内涵。

  

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