爱华网创造客户比创造利润更重要。这话不难理解。若是一家企业能卓有成效地提供优质服务，让客户满意，利润就是自然而然的事——道理谁都明白，但是一到了执行，该什么样的就又变成什么样了。就拿我们身边的事说起吧，类似的服务现状比比皆是：每次去银行办事，总是要排上好长一段时间，三分钟能办完的手续，排队却少则十多分钟，多则半小时；去电信部门缴费，营业员的态度总是冷冰冰，整个过程中，我们与营业员的交流不超过10个字。“号码多少？”我们报上号码。“XX元。”因为质量问题向商家反映，对方总是态度很友好，语气很和善地说对不起，然后又很轻易地给出承诺，承诺几个工作日内帮助解决问题，然后我们一等就是几个星期。北欧航空公司前总裁詹8226;卡尔森的《关键时刻MOT》中曾讨论过这个问题。在书中，他以老东家北欧航空公司为例，陈述了自己的看法：“平均一年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司‘产生’5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次‘关键时刻’便决定了公司的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。”卡尔森认为，在与顾客交往的15秒钟内，所有人（包括票务人员、空服人员、行李搬运人员等一线员工）都应该有权力做出自己的决定并采取行动。如果他们只有通过传统的指挥链向上级请示才能处理个别乘客的问题，那么，宝贵的15秒钟便会匆匆溜走，我们也将因此失去一名忠诚的乘客。事实上，任何一个企业向客户提供服务的人还是“管理金字塔”底端的员工，他们才是真正在战场上作战的士兵。每天，他们都要与顾客直接接触，他们既是公司战略政策的执行者，也是最了解前线具体情况的情报员。但颇具讽刺意味的是，尽管他们知道客户是为他们工资埋单的人，是公司最重要的人，一切要以客户为中心，但有时候一个不到位的举动，一个不在意的细节，一个不专业的服务，都有可能让客户离他们远去。这事营销便很需要技巧，也需要方法，正如菲利普8226;科特勒所言，营销本身就是一门艺术。aihuau.com雷源编著的两卷本《销售智慧宝典》（分“守略卷”和“攻略卷”）就是专门探讨“如何解决销售难题，为成功找对方法”的营销实战指导书。作者凭借其在建材、耐用消费品和工业品营销行业十多年的产品研发、企业管理、市场销售、营销策划和企业营销培训的宝贵经验，试图解答业务员在销售过程中遇到的种种难题。这些难题包括：店面营业员需要具备的素质和能力；如何组织和准备卖场的经营；店面（电话）销售语言技巧；店面成交的技巧；如何巧妙回答客户异议、应对客户投诉；如何确保顾客满意并与之长期合作……在写作过程中，作者考虑到一线业务人员的现实情况和实际所需，没有采用大量的文字和烦琐的叙事，而是通过文字、图片和表格的结合共同进行演示、说明。作为一本业务学习手册，本书深入浅出，通俗易懂，方便阅读。 当然，由于本书的读者定位是建材、工业用品和耐用消费品的营销员和业务员，所以在一些内容的选择上稍有局限。例如，在《销售智慧宝典》（攻略卷）中有关“建材和工业品销售的基本理念”跟其他行业的营销是有差别的，读者在阅读过程中要稍加留意和区分。雷源：《销售智慧宝典》（守略卷、攻略卷），机械工业出版社2007年1月第1版，定价：72.00元（共二册）。
二〇〇七年二月五日
