爱华网在全球范围内上百条航线、数百个分支机构调配数以百万计的箱运量，为客户提供全方位、全天候的“无障碍”物流集运服务——巨量而复杂的业务无疑对信息化提出了很高的要求中远集装箱运输有限公司（以下简称中远集运）是位于全球前十位的集装箱运输公司。作为一个规模巨大、分支广泛、信息数据海量的物流集运企业，其信息化建设对于企业的长远发展显然具有重要的战略意义。而事实上，中远集运确实一直非常重视企业的信息化建设，并且从信息化实践中尝到了甜头。2005年中远集运委托第三方专业评估机构对其企业信息化投资回报进行测算，以2002-2007年为测算周期（后两年为预测数据），中远集运信息化的投资回报率为262%，投资回收期为3.03年。对此，中远集装箱运输有限公司计算机中心主任（IT总监）顾钱彬在介绍其全面推进信息化建设的经验时指出，长期关注系统运维服务及采用关键业务支持服务，是确保其巩固信息化成果、提高企业IT服务管理成熟度的重要一环。aihuau.com 推进信息化进程重视基础服务作为全球前十位的集装箱运输公司，中远集运要在全球范围内上百条航线、数百个分支机构调配数以百万计的箱运量，要为客户提供全方位、全天候的“无障碍”物流集运服务。巨量而复杂的业务无疑对信息化提出了很高的要求；同时，全球运力增长过快，运价走低，国际航运市场竞争日趋激烈。顾钱彬介绍说，面对全球化的行业竞争，中远集运的业务模式必须要从传统的海上承运转型为门到门（Door To Door）承运服务，此外，企业运营还要抵御国际油价上涨、人民币升值、供应商服务费用居高不下等带来的一系列成本压力。“面对激烈的市场竞争，确保业务连续性及IT投资回报一直以来是我们IT管理工作中两个重要的衡量指标。我们非常重视选择可以相互信任的、优秀的战略合作伙伴，和我们一起推进信息化建设。” 顾钱彬说：“因为这类的战略合作伙伴对降低我们的合作风险与项目风险非常关键。”顾钱彬对于战略合作伙伴的要求非常高，不仅关心供应商的产品质量、技术能力、售后服务等，还非常关注供应商的规模和发展前景、在业界的口碑与诚信、综合服务能力和全方位合作的能力，即不仅要能够提供基础架构的解决方案，也能提供IT管理、应用架构、业务变革等解决方案，同时这类企业还应能够引领IT发展的潮流，并代表新技术发展的方向。而且如顾所言，“由于建立与供应商的了解与信任往往需要较长时间的磨合，要通过多次项目的合作才能逐渐积累与沉淀下来”，因此，最终能入其“法眼”的企业不多，而拥有中国最大IT支持服务网的惠普运维服务，经过长期的合作而达成的默契与信任，使其成为中远集运重要的战略合作伙伴，特别是在服务方面，双方开展了日益深入的合作。IT基础服务一直是顾钱彬不曾忽视的一环。由于惠普的高性能基础设施产品在中远集运的基础架构中占了60%的比例，且核心数据库系统基本上都在惠普的主机上，双方在运维服务方面很早就开始了紧密的合作并延续至今。多年以来，在和中远集运不断密切的合作中，惠普通过长期的信息化实践和运维服务，不断升级其IT服务管理规划，提高IT运维管理水平，从而为中远集运的业务发展提供了有力保障。通过双方服务方面的密切合作，惠普为中远集运带来了先进的IT管理理念，并协助完善了其长期的IT服务管理规划。顾钱彬举例说：“在与惠普的长期合作中，中远集运的流程与文档越来越规范，这些基本功是管理的加速器，使整个管理架构也越来越成熟。”随着在IT服务领域日益深入的合作，中远集运希望由惠普对其IT基础架构提供全方位的支持服务，使计算机中心能够更关注于其业务关键领域的发展，从而使IT服务满足不断发展的业务需求，达到业务对IT运行维护在持续性、可用性和安全性等方面的要求。2005年，中远集运同惠普续签了服务合同，在部分领域更与惠普签定了关键业务联盟服务（MCP，Mission Critical Partnership），以实现IT服务管理的持续流程改善。该服务协议可以说是双方运维服务合作的里程碑，把中远集运系统的可用性与惠普的支持与保障绑定在一起。顾钱彬说：“对中远集运而言，实施MCP服务是传统系统支持服务的一种拓展和延伸，它不只限于原先惠普设备的硬件支持服务，还增加了流程梳理、多平台支持、专有的支持团队等内容，旨在保障中远集运整体业务系统和端到端IT服务的高可用性。”
客户化定制服务提升IT管理成熟度据中国惠普有限公司战略客户服务部华东区经理赵宏光介绍，惠普的关键业务支持服务是专门为客户的关键业务系统设计的高可用性服务解决方案，包括对整个IT 运行环境的定期全面评估，针对评估结果的建设改进计划，以提高IT运行维护水平，实现客户IT 环境可用性的最大化。通过减少IT系统中断和停机时间，可以使客户大大降低因IT系统故障引起的商业损失，并使客户企业在市场上获得竞争优势。“惠普通过可用性评估、差距分析、服务改进计划、实施计划等4个实施步骤提供了完整的MCP支持服务，为中远集运提供了内容广泛的实施和支持途径，包括对中远集运的人员、流程和技术的支持，”赵宏光说：“通过预防性、主动式的维护，我们帮中远集运最大限度地减小系统的非计划停机可能性，使系统达到可用性的最大化。”惠普在为中远集运提供的MCP服务中，不仅成功完成了配置管理和容量管理两个项目的咨询服务及部分实施服务，还包括对中远集运IT服务管理水平的全面评估，提交可用性评估（AA报告，Availability Assessment）和基准设定，以及常规的硬件维护服务、预防性检查、性能分析、系统优化等。同时，惠普在MCP服务中，为中远集运提供了比以往软硬件支持更为周密的预防性检查计划和关键主机的性能分析、备份策略的检查、IT 运维规范的制定等，为系统安全稳定提供了更为有力的保障。顾钱彬对惠普关键业务联盟服务赞不绝口，“MCP一方面具有很灵活的特色，可以根据用户的需求打包它的内容，比如今后我们需要第三方产品的支持，也可以通过MCP服务统一支持，不用面对各个产品供应商，提高了处理问题的效率，降低了风险；另一方面站在业务持续性发展的角度来做服务，包含到了人、技术、流程三个方面的内容，帮我们提高了IT服务管理水平。”实施MCP服务之后，通过比以往更加专业的预防性检查，中远集运的主机系统的稳定性提高了，主机硬件故障2005年比2004年度下降了15%左右。同时CSS箱管系统的潜在性能问题也提前被发现，能及时采取应对措施。通过配置管理和容量管理两大项目，中远集运在流程改进方面的工作完成了20 多项。这些均为系统稳定运行提供了有力的保障，提高了业务系统的可用性。顾钱彬说：“惠普MCP服务不仅大大提高了我们主机系统的稳定性，而且，通过MCP服务中配置管理项目的上线，我公司可以用一套统一平台来管理IT资产和配置信息，该平台上有我们公司所有的软硬件设备的采购信息、维护合同信息、配置信息、与其它IT资源之间的依赖关系等等。”同时，惠普MCP服务中的可用性评估报告（AA报告）是顾钱彬非常看重的。“它全面评估了我公司的IT服务管理水平，并给出了非常全面的改进意见，为我公司持续提升IT服务管理水平提供了依据”。他还举例说，经过一年的MCP服务实施和ITSM的流程改善，第二次AA报告评估结果显示，中远集运各项IT运维服务管理指标，其基于ITIL流程的成熟度都有较大程度的提高。如2005年配置管理成熟度评价中远集运只有20分，而2006年上升到72分，大大提高了管理的成熟度，降低了运营风险
