工作积极主动 汽车厂家应积极主动面对投诉



  一辆车的检测费用最少要10万元左右,消费者没谁愿意掏昂贵的费用去做检测。厂家正是看到了这点而加以推辞

7月25日,中国质量管理协会(下称中质协)用户委员会主任樊天顺接受了《财经时报》的独家专访。

近年来,新产品更新换代特别快,一个车型还没推出几天,另一个车型又上市了。这导致有的产品达不到优质生产,导致产品质量不稳定。由东南汽车的刹车问题,樊天顺谈到了国内整个汽车投诉的现状和趋势。

“这是东南汽车不愿意深入探讨的话题。”樊天顺说。

检测过关未必100%合格《财经时报》:既然菱帅已经上市这么长时间了,说明该产品通过了国家检测机构的认定,为何现在又出现刹车问题?

樊天顺:一个企业的产品在批量生产之前,一般只拿几辆车去国家指定的机构进行检测。像东南汽车这样的企业,出现刹车问题,有可能是产品质量没把握好。也就是说,在产品生产过程中,如果质量控制有波动,也会造成产品质量的不稳定。

《财经时报》:就汽车厂家来说,产品质量稳定是否就一定是合格产品?

樊天顺:两者之间不能划等号。厂家在整个生产的质量控制中,是否按检测之前的标准去生产很重要。当然,任何一个厂家包括东南汽车也不能100%做到,就算在批量之前检测合格了,也未必能保证以后生产的所有产品都合格。

《财经时报》:既然如此,怎样才能保证所有产品合格呢?

樊天顺:按道理,一辆汽车只有检测合格,才能进入量产。在批量生产中,任何产品质量控制不好,就有可能出问题。因此,厂家在生产过程中,如何自始至终保持良好的质量控制,也至关重要。

厂家态度很重要《财经时报》:您认为面对菱帅的刹车问题,东南汽车应该如何来解决?

樊天顺:现在东南汽车应该积极、主动地与客户沟通,设法解决问题。任何一个企业,对客户诚信都应是最基本的态度。如果像东南汽车所说,菱帅刹车的问题是车主的感觉,这样的说法是有点过分了。据我们的经验,车主一般都是去维修店几次,实在解决不了的,才会去投诉。

《财经时报》:现在车主投诉,东南汽车却不问不理,说明了什么?

樊天顺:这里涉及检测经费和检测程序的问题。一般来说,一个车的检测费用最少要10万元左右,而且以私人名义申请检测的车辆,检测机构不受理。这样一来,消费者没谁愿意掏昂贵的费用去做检测。厂家正是看到了这点而加以推辞。

在国外就不一样。同一类型的车,只要在厂家指定的维修部门两次修不好,厂家就立即给客户更换新车。

《财经时报》东南汽车应如何做,才可能给消费者一个较满意的答案?

 工作积极主动 汽车厂家应积极主动面对投诉

樊天顺:这么大的投诉面,东南汽车应该有个判断,什么时间生产的车,出了什么样的问题,制造的缺陷在哪里。换句话说,东南汽车应该争取更多的客户认同此次刹车问题,这才是长远发展的考虑。如果客户长期质疑东南汽车的产品,对今后也不是好事。

投诉将进入稳定期《财经时报》:目前的汽车投诉有何特点?

樊天顺:与一季度相比,汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加;越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉;同一车型、同一款车“通病”问题日益突显,比如一些品牌被集中投诉“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等;中高档豪华轿车投诉增多;因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。

2006年第二季度,中质协共收到用户投诉973例,有效投诉样本为892例。投诉涉及的企业主要有一汽-大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等,产品囊括了国内汽车市场的主流品牌,在行业内具有代表性。

《财经时报》:目前的汽车投诉中,谁的投诉比较集中?为什么?

樊天顺:在这些集体投诉中,比较典型的是车主对东南菱帅的投诉。截止到2006年7月,我们共接到对东南菱帅制动系统质量问题的投诉49起,集中反映的问题是制动力不足,刹车偏软,致使多次发生追尾事故,屡次维修得不到解决。

投诉的原因很多,如车主对维修结果满意度低,投诉服务质量比率不断攀升;有的厂家存在店大欺客的想法,你爱怎么投诉就怎么投诉,到最后不了了之;在一些质量及服务问题的判定上,缺乏明确的法规和标准。目前最突出的,是同一问题多次维修、换件等。

《财经时报》:如何做才能降低汽车投诉率?

樊天顺:随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加,汽车质量及服务质量方面亟待加强。同时,现有的法规体系标准不健全,市场和用户的确需要法规更明确,标准更细化。规范行业、完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。

消费者一旦发现自己的汽车出现问题,,应通过消协或法律途径来解决,而不是采用过激手段,让问题久拖不决。

《财经时报》:你怎样看待汽车投诉的发展趋势?

樊天顺:到一定的时候,汽车投诉可能就要下降,并进入一个相对稳定期。现阶段,汽车质量出现问题是正常的。问题的关键在于,发现问题后如何更好地解决问题,才是最重要的。

本报记者 杨仕省 熊宇家

  

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