健康之路鼻出血莫忽视 网上名誉莫忽视 在线危机管理有诀窍



河南 萧墙

你想过吗?如果有一天,你在类似Google等搜索引擎中搜索自己公司的信息,却出现了类似“麦当劳垃圾食品”和“耐克血汗工厂”这样对公司十分负面的网页,你怎么办?

网络能使世界各地的人同时获取同一信息,这是把双刃剑,因为对于公司声誉的抨击可能来自完全意想不到的角落,却在全球范围内迅速传播开来。这其实印证了一句话,“好事不出门,坏事传千里”。

管理网络传闻的小工具

充当网络警察

为此,许多国际级的公司越来越重视网上传闻的影响力,一些管理网络传闻的方法和工具应运而生。

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美国一家数字通信机构Converseon推出了自称为第一个搜索引擎“名誉管理服务”的工具——SERMA。该工具帮助管理在公司和商标的关键词下的搜索列表,达到让公司更好管理和控制名誉的目的。

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目前,网络声誉管理工具和服务中运用最为广泛的是网络数据分析系统。其中,最雄心勃勃的是IBM公司开发的一套名为WebFoutain的数据采集系统。其原理是利用一个巨大服务器群去消化来自上万个网站数据,洞察各种各样主题下的观点。

公司网页不应是“花瓶”

应发挥双向沟通的作用

许多公司头脑中还存在这样一种误区,认为网络只是展示公司自身形象的一种途径。其实,网络还有一个主要优点:为公司和外界的双向交流提供一个很好的环境。因此,在网络声誉管理中,最为重要的,是处于危机中的企业如何有效地利用网络和外界沟通。

美国知名的全球公关咨询公司的调查结果表明:在接受调查的被称为“E势力”(指经常使用网络,在网民意识形成过程中担当主导角色的人)的群体中,有73%的人在传播网络传闻之前会登录相关公司的网站。可见,除了新闻网站外,登陆公司网站是“E势力”求证传闻的最多选择。对公司而言,这个消息应该是令人鼓舞的。因为他们有能力控制自己网站上的信息,并回答个人的疑问。

将最有效的在线手段与整体的对外沟通策略整合,处于危机中的公司能将风险最小化,并且能够让自己的信息透明化。公司的网站能够保证反复地、最迅速地向具备影响力的在线观众传递公司想要传达的信息。

危机管理六大要点

对于想有效进行在线危机管理的公司而言,有6点是十分必要的:

1.在主页显著位置上设置相关的网站链接,指引网站的浏览者获取有关危机的更详细信息;

2.在事件展开时,让公司高层充分地参与网络信息发布,比如采用亲笔签名信的形式;

3.区分读者的群体,兼顾所有读者。网站的读者可能包括在线投资者、新闻媒体、监管部门、特殊利益群体、评级机构、公司职员等不同人群。每个群体对信息和联络人员的要求都不一样。为主要投资者更新信息,为疑问和评价提供显而易见的电邮地址和免费热线。如果可能的话,最好以个性化方式回复质疑;

4.透明化。在网站的“危机版块”张贴一部分经核准的法律文件和内部备忘录;

5.经常更新事件的进展,不要特意回避负面新闻,对涉及财务、法律、健康和安全等方面的事件及时做出合理解释;

6.管理“E势力”:开通专门频道听取和处理网民意识主导者的声音。  

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