爱华网如何在企业实施“案例管理” ——“过期酸奶案例”的事件经过及案例点评 (点评人：王在安2008-06-20) 一、2008年6月14日晚，小南国一号店516包间来了8位客人，他们点了3瓶花花牛酸奶。其中一位男士和女士喝酸奶的时候，查看了保质期，发现其中一包酸奶保质期截止日是6月13日，超期一天；剩余两瓶保质期截止日是6月15日，仅剩一天。 王在安点评： 1.董事会对各酒店总经理的首要管理要求，就是做好员工人身安全工作，做好食品安全工作，做好消防安全工作。但是，一号店总经理忘记了自己的这个第一职责，在工作中分不清主次，抓了芝麻，丢了西瓜。在人身安全、食品安全、消防安全问题上的失职，是最大的失职，这不是一般的错误，这往往导致违法，甚至构成犯罪。 2.公司的一个重要管理理念是：“事事有人管，人人都管事，管事有标准，标准有考核，考核有奖惩。”但是，一号店总经理对于食品安全这项最重要的工作却漏了项，虽然公司制度规定仓库管理员、吧台酒水员、服务员都要认真检查产品是不是三无产品，是不是过期或即将到保质期，但是这一制度在一号店却形同虚设。对于检查产品是否过期这件事，一号店的状况是“此事无人管，无人管此事，标准是形式，从来不考核，更没有奖惩”。其结果是什么呢？其结果必然是发生违反法律、向顾客销售过期商品的恶性服务质量事件！ 3.我们要感谢发现酸奶过期的顾客，他是最伟大的顾客，他替我们的店长、仓库管理员、吧台酒水员、服务员执行了检查商品是不是过期的管理制度！他发现了我们销售的商品过期了，中止了我们的违法错误！他揭露了我们酒店总经理的失职行为和重要管理制度形同虚设的重大管理漏洞！我们要从内心里感激这位伟大的顾客。 二、客人将酸奶超期和即将超期的信息告知服务员，服务员立刻给客人道歉，并且报告领班，领班立刻通知了店长。店长却指示任丽主管去向客人道歉，并把酸奶退掉。这是店长第一次拒绝到现场。 王在安点评：
1.服务员立即向顾客道歉，并且向上级报告。这是非常正确的。 2.但店长却没有立即赶到现场，而是指示任主管向顾客道歉，并把酸奶退掉，这是很不妥当的。 正确的做法是： (1)店长应在第一时间赶到现场，亲自向顾客道歉。 (2)主动坦诚地承认我们违法了，责任在自己，并立即下令仓库和吧台检查并封存所有有问题的酸奶，避免再次发生损害顾客利益的事情。 (3)对顾客的餐费全额免单，另外还要主动赔偿顾客损失，或向顾客发放奖金，以表达对顾客发现我们重大失误、帮助我们改进工作的感谢之情。 三、任主管执行了店长的指示后向店长报告说：客人对店长的处理意见不满意，要求总经理（店长）到现场处理。店长再次让任主管进去给客人解释，并指示：给客人打个贵宾折，并告知客人说经理不在。这是店长第二次拒绝到现场。 王在安点评： 1.店长再次拒绝到现场亲自向顾客道歉和处理此事，是错上加错，说明店长在工作中分不清主次，分不清轻重缓急，抓不住主要矛盾。 2.店长指示任主管给顾客打贵宾折，这个处理意见也是非常错误的。打贵宾折的政策不适合用于处理我们违法的事件。对于我们违法的过失事件，正确的处理政策是：第一，全额免单；第二，给发现我们违法的顾客发放奖金，以表示感谢。 所以，后来顾客说：给他们打贵客折是对他们的污辱！顾客的话非常在理。 四、任主管向顾客转达了店长的指示和处理意见后，顾客对任主管说：好，你出去吧。任主管退出房间，并将此情况报告店长，店长仍未立即赶到现场解决问题，而是去保安队找队长处理前一天保安和职工餐师傅吵架的事情了。这是店长第三次拒绝和拖延去现场处理问题。 王在安点评： 这是店长第三次拒绝和拖延到现场处理酸奶过期问题。她干什么去了？去处理一天前发生的一起员工纠纷了。说得轻一点，这是抓了芝麻丢了西瓜，不知道什么时间该干什么。说得重一点，这是典型的不务正业，这是典型的躲避矛盾，这是典型的贻误战机，这是典型的逃避责任，与一个军人临阵脱逃的性质是一样的。 五、一个小时过去了，5楼领班开始在对讲机里呼叫店长，说516房间的客人觉得我们不够真诚。店长不耐烦地说：“不是都给他们道过歉了，他们还想咋样啊？”在这种情况下，店长、任主管、5楼领班和刘督察一起来到516客人房间。 当客人看见管理人员都到了，便郑重地告诉我们：“你们已经错过了解决问题的最佳时间了。你们说把酸奶退了，给我们打个贵宾折，我们觉得这是侮辱我们的，我们不是来给你找事的，我们就是想规范酒店经营。给顾客上过期酸奶是违法事件，你们迟迟不能拿出一个正确的处理意见，你们的总经理（店长）本应在第一时间赶到现场亲自处理此类事件，但你们经理很忙，一直到现在也不出来。你们当中是谁管事啊，你们谁是经理啊？”当时任主管、5楼领班和刘督察等着店长说话，大家很安静。过了几秒钟，店长说：“你们有什么要求跟我说吧。”客人问：“你是这个酒店的总经理？”店长说：“我是这个酒店的副总，我们总经理今天休息了。” 王在安点评： 1.服务员向店长报告说：“516房间的客人觉得我们不够真诚。”顾客的意见是完全正确的。顾客对我们太客气了。 2.事实上，我们的态度（主要是酒店总经理的态度）不是不够真诚，而是非常错误，是拒绝承认自己的错误性质是违法，是害怕承担违法错误的责任，是企图逃避违法错误的责任，是想将违法错误搪塞忽悠过去。所以，店长才会不耐烦地说：“不是都给他们道过歉了，他们还想咋样啊？” 3.店长问“他们还想咋样啊？”我想告诉大家，这位顾客就是想抓住我们的违法错误不放，就是想让我们承认这个错误的性质是违法，就是想帮助我们改正这个错误！这是我们所遇见的最伟大的顾客，这是我们所遇见的对小南国酒店贡献最大的顾客，我们应当永远感谢他们！ 4.一个小时后，经过顾客坚持不懈的千呼万唤，店长终于来到了现场。顾客对店长等管理人员所说的那一番话，已经远远地超越了普通顾客为我们所做贡献的价值！那是顾客对我们的教诲，那是市场对我们的教诲，我们应当永远铭记在心，在今后的工作中坚决按照顾客的这些指示去做好工作！ 5.顾客在这段话中给我们下达了哪些指示呢？ 第一，对于我们在工作中发生的重大过失错误，酒店主要领导人必须在第一时间赶到现场，在第一时间做出正确的处理。千万不要贻误了时机。 第二，对于由于我们的过失而发生的损害顾客的事情，正确的处理办法不是打贵宾折，而是主动承担全部责任，主动对顾客全额免单，主动对顾客提出赔偿或奖励。 第三，总经理必须在第一时间主动承认错误，承担责任，千万不要糊弄忽悠顾客！ 6.店长对顾客说自己是副总，为什么要说这种假话呢？主要是怕承担责任。为什么在领工资的时候你不说自己是副总呢？因为有利益！为什么在处罚干部员工时你不说自己是副总呢？因为有权力！我们的理念是责任重于权力，责任高于利益，作为一个干部，必须勇于承担责任！为了回避责任而说假话，是懦夫的表现！是不称职的表现！ 六、这时，客人开始拿出手机给酸奶拍照片，并说：“我们喝过你们过期的酸奶，现在开始有反应了。”同时，去吧台的冷柜清点了我们未出售的过期酸奶的数量。接着，顾客用手机向110和政府卫生局举报了我们酸奶过期的事实。并对我们的干部说：“我们经常来你们酒店，你们酒店已经做了好几年了，这个品牌已经打出去了，但是现在饭菜也做得不如以前，我们去看了你们冷藏柜里的酸奶，都是临界的，到明天（6月15日）就要过期了的酸奶，你们这叫欺骗消费者。我们的用意是规范经营，现在我们等着110和卫生局的人来处理此事，还要让都市频道给你们曝光。” 王在安点评： 1.顾客对我们的过期酸奶拍照片，到吧台清点数量，这是在依法取得证据。这说明顾客的素质高，法律意识强，给我们上了一堂生动的法制教育课，非常值得我们学习！ 2.顾客向政府执法部门举报了我们的违法错误，是对我们的爱护。 我们必须敬畏法律，如果我们侥幸逃过了法律的制裁，将有可能犯更多的违法错误！所以，我们对于客人的举报，一定要心悦诚服，一定要充满感激之情！因为这是对我们最大的保护和最有效的教育啊！ 3.最后顾客对酒店总经理和在场的干部说，“我们经常来你们酒店，你们酒店已经做了好几年了，这个品牌已经打出去了，但是现在饭菜也做得不如以前，我们去看了你们冷藏柜里的酸奶，都是临界的，到明天（6月15日）就要过期了的酸奶，你们这叫欺骗消费者。我们的用意是规范经营。”顾客所说的这段话字字句句体现了顾客对我们的关爱、体现了顾客对我们的善意、体现了顾客对我们的期待，真是令人感动。可以毫不夸张地说，这位顾客是我们最好的老师，是我们最好的老板！ 七、最后，我们的干部才想起来打电话请示刘怀生董事长，刘总指示：“我们违法了，第一要给客人免单，第二要给客人500元治疗费用，第三要真诚地接受政府执法部门的查处。”三天后，政府食品卫生执法部门做出了对公司处罚8000元的决定。 王在安点评： 1.处理顾客投诉事件，董事会提出政策原则有三条： 第一条，就是按照公司的制度规定办。公司的制度规定是什么？就是宁愿公司受一些损失，也要让顾客满意。 第二条，就是按照董事会提出的经营理念办。当一时找不到对应的公司制度规定时，就要按照董事会提出的服务理念去办。董事会提出的理念是什么呢？就是“让顾客高兴而来，满意而归”。根据这一理念，对于顾客有误解的问题，如果我们讲不清楚，顾客不能理解，就尽量按顾客的意见办，让顾客满意，酒店牺牲一些经济利益；对于由于我们的过失和错误引起顾客不满意的，一是要减免单，二是要主动赔偿或奖励顾客。 第三条，就是请示刘总和董事会。如果一时找不到对应的制度，也拿不准适用的管理理念，管理人员就要在第一时间向刘总报告，请示刘总如何处理。向刘总和董事会请求指示，不仅是酒店总经理的权利，而且也是包括服务员在内的每一个员工和干部的权利。 在本案例中，店长总经理没有及时向刘总请示，其他管理人员和服务员也没有及时向刘总报告请示如何处理酸奶过期事件，错过了正确处理此事的最佳时机，这是重大的失误。 2.刘总关于此事的指示：“我们违法了，第一要给客人免单，第二要给客人500元治疗费用，第三要真诚地接受政府执法部门的查处。”是完全正确的，充分体现了一个优秀企业家的先进管理理念、敬畏法律的素质和对顾客负责任的精神。 3.“三天后，政府食品卫生执法部门做出了对公司处罚8000元的决定。”对政府的处罚决定我们要心服口服，政府执法部门对我们的这个处罚是完全正确的，对于保护消费者的权益，增强我们的法制观念，促进我们依法经营有重要意义。 注： １．本案例由河南小南国公司管理中心刘鹏阁调查整理 ２．原摘《小南国资讯》2008年第５期
