爱华网——论山东济南汇统公司创造无人扬鞭自奋蹄的新理念——服务革命
冯 鹤
房地产业作为一个成长中的朝阳产业，在急速发展过程中也暴露出了许许多多的问题，而这些问题的背后，则是房地产企业对所开发项目的一种认真与否的态度。不认真，肯定会出问题；一认真，肯定也出问题。只不过前者是发生问题，而后者是发现问题。作为房地产企业，就应该提倡一种主动发现问题，未雨绸缪、精心勾画的认真精神。眼下，跨过WTO门槛的日子一天天临近，中国房地产企业急需进行内部调整，以适应国际环境之大气候。最近一个时期，江泽民总书记以党和国家发展的历史高度为出发点，高屋建瓴地提出并反复强调“推进党的思想建设、政治建设、组织建设和作风建设，都应贯穿‘三个代表’的要求，只要我们党始终成为中国先进社会生产力的发展要求、中国先进文化的前进方向、中国最广大人民群众的根本利益的忠实代表，我们党就能永远立于不败之地，永远得到全国各族人民的衷心拥护并带领人民不断前进。”
那么，房地产企业怎样将这“三个代表”领会贯通，运用到房地产企业内部，站在人民群众的角度去看问题、找问题、想问题，最大限度地想客户之所想，急客户之所急，真正成为客户的忠实代表，在房地产行业中永远立于不败之地？2005年11月份，在深圳与峨眉山白鹤道长不期而遇。
对于这个问题，山东济南汇统房地产有限公司身先士卒，在认真学习、领会贯彻 “三个代表”的基础上提出了以“三项服务”为基础的“服务革命”（即售前、售中、售后“服务革命”的新理念），积极营造良好的内部及外部环境，创造无人扬鞭自奋蹄的新体制。
那么，山东济南汇统房地产有限公司是如何将“服务革命”这一新体制在企业内部得以顺利实施的呢？面对日益激烈的市场竞争，汇统公司结合最近一个时期江泽民总书记“三个代表”的要求，甩出了三张王牌，即：售前、售中、售后三项“服务革命”的新理念。一、结合“三个代表”的要求，汇统公司甩出了利用“服务”杠杆、撬动地产“革命”的第一张王牌——售前服务。
“服务革命”的最终目标是发展生产力，达到这一目标的最有效手段是激发经营者与消费者之间的创造性和积极性。怎样激发？当年中国共产党以“打土豪分田地”的承诺调动了千千万万农民为改变自己生活而闹革命的积极性，20多年来的改革实践再一次揭示了这一条规律，为切身利益拼搏的动力最长久。今天，汇统公司就是顺应这一规律，在房地产企业内部创造一种崭新的体制，一种双方互惠互利的新体制——售前服务。
在售前服务中，汇统公司与中国银行济南分行联手为消费者提供了一种切身利益的消费新理念——100%个人购房直通车贷款。共同将国家建设部批准的“21世纪首批康居示范住宅”——“汇统花园”以及一并开发的“汇苑家园”两个项目采取压低成本、降低房价、免除过去客户交纳的保险费、律师费等举措，最大限度地让利于消费者，使得这两个项目的房屋售价低于同类地区房价的28%左右。在这两个项目中，消费者不仅可以获得70%的按揭贷款，还可以通过汇统公司的质押担保取得30%首期付款的贷款。从这种意义上讲，汇统公司与中国银行联合推出的100%贷款购房不但实现了真正意义上的“0首付”，而且在售房过程中还免除了购房者贷款的保险费、律师费等，这无疑对个人贷款购房走向规范化起到了极大的推动作用。同时，汇统公司对两类贷款还分别采取贴息两年的办法予以让利，也就是说，如果以30万元的房产按20年期的70%按揭贷款计算，前两年的近1.4万元利息是由开发商支付；加上解决30%首付款的期限为2-5年，前两年1万多元的贷款利息也是由开发商支付。仅此一项，就让利购房者近2.4万元的利息支出。另外，如果消费者支付100%现金购房，这近2.4万元的利息返还消费者的同时，还可享受总购房款最多3%的优惠，这三种购房方式对购房者的总优惠率为11.2%，也就是说30万元的房子，实际支付26.64万元就可买到。
自97年我国把住房消费作为新的经济增长点进行培育以来，住房消费持续升温，金融界也适时推出了个人购房按揭贷款业务，但由于30%首期付款的巨大压力，使按揭贷款业务并没有得以大力推广。这就导致了居民仍然买不起房子，开发商因居民拿不起首付款而无法解决后期的70%银行按揭贷款，同时银行的按揭贷款业务也不理想。虽然政府部门全力想方设法解决这个问题，各家房地产商和银行也纷纷进行了各种讨论和尝试，但一直没有找到一个有效的途径。“100%个人购房直通车贷款”这种既快捷、省事，又省钱、省心的全新售前服务贷款模式就是在这种背景下应运而生的，它不仅解决了客户首付款的资金压力，又解决了开发商的建设资金问题，同时，拓宽了银行的信贷渠道，防范了信贷风险。汇统公司推出的此项售前服务，不仅仅是房地产企业内部的一场革命，更是金融机构的一场革命，在经营者、信贷者、消费者三者之间，实现了一种“三赢”的全新购房贷款模式，此项售前服务方式一经推出，便引起了业界人士的普遍关注，这不得不说是一场服务性的革命。
二、结合“三个代表”的要求，汇统公司甩出了利用“服务”杠杆、撬动地产“革命”的第二张王牌——售中服务。
房产的价值由其具体形态和特定的文化艺术内涵组成，卖得出去或卖的好的并未必都是好产品，经不起时间和未来检验的房产就会很快变成贻害未来居住环境的城市垃圾，这就要求开发商在建造销得出去的商品的同时，应该更注重所创造的产品的物质价值和精神价值。
随着社会生产力的不断发展，以及个人买方市场的形成，居民对居住环境有了更加多样化的需求。为了更好地满足这些需求，开发商所开发的项目必须具有自己的特色、打出自己的品牌、突显自己的优势，尽量贴近业主。否则，就难以拓展市场，无法在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。针对这一点，该公司拚弃旧的服务观念，建立新的服务理念，变被动服务为主动服务，重新调整经营者与消费者之间的位置，面向购房者聘请“汇统地产客户督察员”，成为“汇统地产客户督察员”的客户，均可持统一督察证，不受任何时间限制到“汇统花园”和“汇苑家园”进行监督、视察，并就施工质量和进度、材料选购、设备选型和原材料配比等提出自己的意见或建议。汇统公司还成立了客户信息处理中心，对客户所提的意见或建议进行研讨，把合理化建议融入到小区建设中，通过此种方式的“售中服务”，以此在经营者与消费者之间搭建一道“透明墙”。
首先，为搭建这道“透明墙”，汇统公司主动将客户请进来，参与楼盘的设计、建设、管理，在整个施工期内，让客户了解全过程。这样做的目的，一方面可以更直接、更全面、更细致、更具体地把握客户的需求和价值取向，从而更好地为社会、为客户服务，使汇统公司所开发的住宅更实用、更贴近现实生活。另一方面，对客户而言，更有利于发挥其潜在的创造力，并在参与建设的过程中，以一种更加积极、健康的心态把握自己的居住环境。
其次，这种售中服务方式很好地解决了住宅商品销售的一个重要环节。在市场经济中，开发商的利益最终能不能顺利实现，取决于其生产的产品能否卖得出去。销售是硬道理，只有通过销售，产品价值才能得到实现，才能获得共同的价值表现形式，才能去满足各方面的需要。在现实生活中，开发商往往都是从自己的利益出发，各自生产不同的产品，消费者与经营者之间缺乏沟通，经营者与消费者之间容易造成一定的供需矛盾。而汇统公司搭建这道“透明墙”，就是为了让消费者透过这道“墙”，参与到住宅建设的全过程，并可在一旁“指指点点”，通过与开发商的平等交流来参与房产建设，最终达到真正购买到自己最为满意的住房。这种全新的售中服务模式，是新世纪住宅文化的内在要求，是汇统公司在领会贯通江总书记提出的“三个代表”中所要求的“中国先进文化的前进方向”后，所遵循学习并灵活运用到房地产企业内部的一种体现。
塑造适销对路的楼盘精品，离不开规模经营和高水准的社区文化。寻找一个现代人的“心灵家园”是新世纪住宅文化的立足点。经济的快速发展，使人们对住房有了更高层次的需求，也直接推动了这种新世纪住宅文化的形成。而新经济时代的到来，尤其是高新技术和计算机网络的发展，极大地影响了人们的生活方式。伴随着全球经济的发展，新世纪住宅文化将成为一个全面的、崭新的住宅产业发展模式，其政策核心是住宅商品化，技术核心是住宅产业化，居住核心是居住社区化。新世纪住宅文化倡导以人为本，在形式上表现为商品个性化，不但要以多样化的房型、功能化的组合来满足各种需求，而且追求生态环境和人文景观的和谐统一，本土风情与异域风情的有机交汇融合。新世纪住宅文化个性化的内涵决定了只有通过让客户最大限度地发挥其“督察员”的作用，才能达到“以人为本”的境界。
三、结合“三个代表”的要求，汇统公司甩出了利用“服务”杠杆、撬动地产“革命”的第三张王牌——售后服务。
人们在购房时，除了买钢筋水泥、贴墙砖，还会买地段、环境、社区配套设施，买龙脉、文脉 。它涉及地段、交通、环卫、入学、购物、就医、娱乐等一系列方面，五脏六腑，缺一不可。配套完善的社区服务环境，不仅是解决小区居民日常生活需要的基本保证，也是小区稳定的物质基础。如果一个社区内的交通问题、购物问题、特别是子女的教育入学等问题不预先解决好，一个项目即使设计再好、装饰再豪华、价格再低，也会鲜有人问津的。因此，售后服务的优劣决定着该项目的成败。
那么，汇统房地产开发有限公司的售后服务概念是什么呢？是不是也像其它行业一样，等出现了问题再做服务呢？汇统公司回答说，房地产是一种特殊商品，没有“补丁”式服务。并进一步声明：一些产品售前质量不行，而靠售后服务弥补，也是对消费者权益的损害。
据中国消费者协会统计显示，近几年来，房地产投诉较其它类消费品投诉仍高居消费投诉前列。面对房地产这种老大难问题，一些消费者隐约觉出：售后服务怎么成了质量的“补丁”？ 近年来，售后服务已快成了各行业的最大卖点。在产品总量供大于求、产品功能雷同、质量档次难以拉开的背景下，各行业的售后服务越来越周到：24小时随叫随到、定期回访、保修期最长已到了5年……在各行业对售后概念的一片炒作之下，不少消费者挑选商品的标准已变成“买个售后服务好的吧！”殊不知，庞大的售后服务体系给消费者带来的不仅仅是好处，售后服务弥补产品质量不足的现象起码有两大弊病。首先是浪费了消费者的时间成本，给消费者增添了麻烦，这种售后服务是残缺不全、被动承认消费者主体地位的服务。再则，售后服务成本加大实际上是给了消费者一个高价格。庞大的售后服务队伍要占用大量的人力、物力，费用最后还是得消费者来承担。许多人已经注意到，一些国际知名品牌，就很少片面强调售后服务概念，其背后依托的是对产品质量的高度自信。面对即将签署的WTO，房地产作为一种特殊的大宗商品，只有真正满足了消费者成本最低、功能最优、质量最可靠的要求，才是真正具有了国际竞争力。随着竞争的日趋成熟，一些有关售后服务的错误观念确实亟待更新。否则，消费者面对热情的售后维修早晚会问，“你们耽误了我的时间，能补偿吗？”
而对于汇统公司来说，优质的售后服务不是配备多少维修人员、装备多少投诉热线和多长时间修好，而是将建成后的小区物业管理，是由今后的小区业主委员会通过公开招投标的方式，选举产生物业管理公司进行管理，并努力追求“售后无服务”的境界，将更多的精力投入到知识经济时代——房地产企业的管理创新、制度创新、技术创新和对住宅产品品质绐终如一的关注上。这种全新的售后服务举措，是该公司自参加“百家房地产企业承诺销售放心房”以来，落实中消协提出的“明明白白消费”的又一重大举措，此举不仅使购买“汇统家园”和“汇苑花园”客户的“明明白白消费”落到了实处，更表明了开发商积极响应阳光工程，倡导“服务革命”的信心、决心和诚心，摆正了经营者与消费者之间的关系，能够站在第三者的角度，结合江总书记提出“三个代表”中所要求的“中国最广大人民群众的根本利益的忠实代表”，从而真正体现维护消费者的根本利益。
综上所述，是汇统公司认真学习、领会、贯彻江总书记关于“三个代表”的重要思想之后引用到房地产企业内部的一种全新的服务理念。这种全新的服务理念诞生于江总书记提出“三个代表”的历史背景下；诞生于全国房地产企业抗风险能力与搏击市场的能力普遍日趋削弱的严峻局势之前；诞生于汇统房地产公司作为全国百家房地产企业之一赴北京人民大会堂联合承诺销售“放心房”之后，非“服务革命”不可的惟一选择中。
“服务革命”这一全新理念的诞生，环环相扣，缺一不可，体现了汇统公司利用服务杠杆，撬动地产革命的大气魄。“鉴前世之兴衰，考当今之得失”，房地产企业就应有这种大气魄。
说到不如做到，做到不如做好，我们有理由相信，汇统公司在今后的服务当中，借助其全新的服务理念，必将推动全国房地产企业迈上一个新台阶、新高度；“服务革命”这一全新理念的诞生，犹如一檩杠杆，也必将撬动全国房地产企业界一场前所未有的、全新的、彻底的地产革命。(原载于《济南日报》和《中国建设报》——房地产周刊)
