爱华网“承诺”并非舶来品，也并非什么高深莫测的经济术语，在当今市场经济大潮中，它作为一种经营策略、一种服务准则被提出来，这是社会主义市场经济发展的必然要求。。。
谈谈“信誉”与“承诺”〇艾君/文
“承诺”是个很简单通俗的生活词语，而今被广泛应用在市场经济的大潮中，显示出它的魅力。全国许多单位，尤其是服务行业纷纷实行“承诺制”。出现了一股热流，可见，它在树立形象中起到重要作用。 “承诺”并非舶来品，也并非什么高深莫测的经济术语，在当今市场经济大潮中，它作为一种经营策略、一种服务准则被提出来，这是社会主义市场经济发展的必然要求。实际上这些年来，我国的许多企业中，已在实施各种形式的“承诺”，只是没将其上升到系统化、理论化、条例化来认识。譬如，在1993年前后贵友大厦的倡导“将购物风险降低为零”、1994年笔者曾经参与策划研究的北京长安商场倡导的“诚信服务”、1994年笔者参与制定的星座商厦的“以信求誉”，以及“北迅”公司提出的“赔偿制”等等都是带有不同形式的向社会公众承诺。那么．“承诺”为什么刹那间被社会认可，并显示出它的强大生命力呢?笔者认为：一方面，它将近几年来在我国组织中，特别是企业中倡导的“ci理论”、“公共关系理论”、“企业文化理论”更为具体化、通俗化，反映了广大消费者、公众的呼声和希望，也为一个经营型组织找到了应该怎么做，从哪里入手去做的衔接点。从另一角度讲，它又体现着“以信誉取胜”的企业经营思想，通过“承诺”取“信”于公众，以“信”去求得企业“誉”，树立起企业良好的形象，从而为企业赢得市场，拓展市场发展自己。这是市场竞争取胜的法宝，也是文明社会发展的必然要求。八十年代末，我国的许多大中企业，学着移植一些外国成功的经营理论，如“丰田经验”、“文化兴商”、“系统管理”等，以及后来自发展起来的一系列促销技艺如“满足策略”、“回归策略”、“攻心策略”……，而这些理论和策略为什么见效不大?主要原因在于它更多地考虑了企业的自身，且高深晦涩，难以唤起消费者、公众的赞同，也一时难以打动消费者的l心。恰恰相反，“承诺制”的出现，从表现上看，似乎它是以公众的切身利益为出发点，以保护消费者的利益为前提，反映着广大消费者对服务质量的迫切要求和呼声，因而能够迅速在社会上产生反响。然而，从企业自身看，通过实行“承诺制”，可以取信于社会，取信于消费者，并求得“誉”，树立起企业形象，从而实现企业以信誉拓市场，以形象发展自我的目的。因而它给企业带来的是一种无形的资产，是一种真正取胜发展的法宝。“承诺”是企业以信求誉拓市场的具体手段。企业讲“诚信”就是要求自己以质量、服务发展自我，然而面对着广大消费者对质量、服务要求越来越高，作为企业如何给消费者以满意的服务，“承诺”的出现就是实现这一目的的一种良好的经营手段。闻名全球的日本丰田公司就特别重视企业的信誉，为了表明他们对用户和消费者能提供优质的服务，便采取定期或不定期回访顾客，了解他们的需求，并负责解决技术难题。这种服务上的承诺，打消了顾客买车后怕出现问题的顾虑，深得顾客青睐。 “承诺”是企业能否真正实现“以信求誉”，诚实履行企业哲言的行为表现。反映着和代表着公众对企业的信誉度。一位聪明的企业家，在市场竞争中会像爱护自己的眼睛一样，爱护企业信誉。如果企业的决策者连最起码的“承诺”服务都不敢实施或者实现不了，何谈“信誉、服务、发展?”又怎么称得上是一个正当的企业，或者说是一个讲道德、讲信誉、讲原则的企业呢?企业实施“承诺”的过程，也正是一个企业“以信求誉”的过程，也是一个企业是否能体现优质服务检验自我的过程。纵观海内外，大凡一些有成就的企业家，都十分看中企业对“承诺、合同”的执行情况，看中对自己说过的话、许下的诺言实现的质量，为了维护其信誉，往往花重金买誉。香港著名企业家包玉刚有句名言：“宁可少赚钱，不可失去誉”。我国有句老话：“言必行，行必果”。一个企业如果只言不行或者言行无果，这样的企业是难以赢得消费者的，也难以在市场上立足的。美国的多米诺皮公司成功的一点就是向社会承诺．保证在最多30分钟内，将客户的订货送到任何规定的地点。因而在客户中信誉很高。尽管在这种承诺之中因货量少，运费大，而使公司曾受到高额损失，常有些得不偿失，但公司总裁弗尔塞克却认为：宁可赔偿高额运输费，也不可中断供销店的供货，飞机送去的不仅是少量商品．而是多米诺皮公司的信誉!正是这种承诺和行动．使该公司与客户之间建立起了一种值得依赖的关系。“承诺”是社会主义市场经济发展的必然要求．也是社会主义企业以良好的职业道德、服务规范、信誉赢得市场的发展趋势。“承诺”不仅可以表明一个正当企业对质量服务的重视，也可以表明企业对“上帝”所采取的实际行为，而且表明我国企业家的经营意识正在从以自我为中心的狭隘的经营观念中解脱出来，向以市场为导向，以消费者为中心的经营思想的转变。“承诺制”的形成必将改变前期我国市场中存在着的好坏难分、尔虞我诈、见财忘义的不良现象，对一些惯用不正当竞争取胜的企业形成一种强大的冲击力量，对净化市场、形成良好的职业道德具有积极的意义。 现代市场争夺战，“信誉”所具有的价值越来越突出，它不仅是企业无形的资产，而且是一种良好的促销手段。这种价值有时不以企业一些灾难性的失败而惹人注目地表现出来。客户总愿意同信誉卓著的企业打交道，消费者也总喜欢购买讲信有誉的企业产品，这样的现实，使信誉好的企业便能明智地得到重要的自身保障。谁赢得了信誉，谁就会占领市场，谁就会赚到钱，谁就会在市场上真正发展壮大。既然“承诺”是企业求得“信誉”的重要手段，聪明的企业家你是否敢于向社会公众做出一些承诺呢? (艾君/文刊于1996年《首都经济》杂志)
