爱华网前些日子在一个论坛里面看到一片文章，比较中日两国网民在BBS里面的表现，大概有50多个不同点，其中有一条是：“中国人在论坛里面开的帖子很多，但是回复的很少，而日本人在论坛里面开的帖子不多，但回复的特别多，特别是对开的主题反复进行辩论和延伸”。而这些在国内的BBS里面见的不多，相信大家都有同感。和日本人相比，不难看出日本人的专注、细致和我们国人的浮躁、急功近利。反映在企业中就是我们经常能体会到的企业管理的随意性、产品质量的粗放和市场的短视性。简单的例子我们可以看到内在的东西是决定外在的，做的好一定有做的好的原因。愚公移山也不是一天就可以移走的。企业的经营也是如此，大到战略、管理、小到具体的事务都可以看到内在的不同而造成外在的千差万别。这也就是我们经常可以听到的：同样的一件事情，不同的人做就会有不同的结果。细细分析我们所能看到和经历到的事情莫不如此。今天我们探讨的主题是关于服务的，因此，就服务的内在驱动因素，我们来分析一下。
今天，在发达国家，服务行业创造的价值占据了国民生产总值的三分之二；在中等国家，服务行业创造的利润占据了各行业中利润的半壁江山。这说明，服务经济时代已经来临。服务经济时代的来临的另外一个标志是：市场上各类产品日益同质化，产品质量的差距日益缩小，服务质量的比拼往往决定商家的命运。销售的重要性在于把目标客户拉进来，而服务的重要性就在于让进来的客户重复消费，或者主动的带一些朋友过来。因此服务和销售同等重要，在某些行业甚至高于销售。
正因为这样，以服务为中心的企业都在加大力度对服务的投入，不仅是在硬件（设备）方面，而且软件（管理）方面也颇为重视，聘请专业的顾问公司经常对员工进行各类的培训；建设各项管理制度；加大对客户的关注度等等。钱花了不少，过程也是轰轰烈烈。可是结果十有八九离预期的目标有很大差异，甚至不做还比做要好。究其原因，与以下几个方面是分不开的。
外在的美丽动人，内在的美丽动心
企业服务客户的工作大多直接放在一线员工身上，因为，他们是需要直接与客户面对面接触的，因此，企业对他们服务的关注度也高，不停的考核不停的培训，不仅有理论考试、专业考试还有大量的技巧培训，从怎么看、说、读、写到怎么样站、立、行、走。比如：对于如何和客户沟通，7％的信息是有语言传递，38％的信息由语调传递，55％的信息是有身体语言传递.
培训老师强调的是要会察言观色，观察客户的各种表现，要学会识别客户的各种身体语言，如：不高兴就紧凑眉头，高兴就眼睛放大―――。这些技巧固然重要，可是这世界上没有两个一模一样的人，因此就不会是每个人高兴就都眼睛放大。关键的地方在于人的身体语言取决于人的内心的想法，是人的内心的反映。我们是不能完全感受到他人的内心世界的，何况做为服务人员也不可能研究仔细后在进行服务。服务的技巧体现的是客户服务的职业化，但过多的技巧反而适得其反。前几年深圳平安保险为了在服务上差异化推行对客户行鞠躬礼。一实行起来员工和客户都觉得别扭。推行了一段时间效果如何，大家可以去考证一下。这几年在服务上大家都在挖掘深层次的各种技巧好像只有掌握了各种技巧就可以服务好客户。好比如现在做菜，厨师总是放各种各样的配料，味道是不错，但为什么要放这么多配料啊，答曰：原料都是速成班出来的，只有用配料调味啊，想一想我们小时候妈妈炖的鸡，满屋飘香，放点盐就是美味。因此，企业关注服务并加大对服务人员的各种训练是正确的，但不能本末倒置，更多的是要加强员工的内心建设，使他们能够真心诚意的服务客户才能以不变应万变。而不能只一味的添加调料，忽视了能够真正打动客户的是服务人员的真心诚意。许多成功的客服人员在分享他们成功的经验时都认为用心服务才是重要的因素。因为和客户做生意不是一锤子买卖，长期的来往，考验的就是双方合作的诚意，这才是唯一不变的法则。
不可随意跨越的门槛
服务行业的特殊性，不可避免的需要特定的人员来完成，如：航空、酒店、电信、移动等，大多以年轻的女性为主，通常招聘刚出校门的学生，刚刚进入社会没有过多的杂念；思想也上进，为企业的首选。通过调查国外的公司也是如此。但有一个环节不知道我们是否有体验，国外的公司应聘的程序非常多，而国内的企业进去的很容易，比如：到学校招聘，先看学校推荐表，然后组织面谈，面谈也比较随意性，听听介绍，问问家史，挑出根红苗壮回去上岗，不出半年全部跑光光。再来看看国外的企业招聘：我们知道的能够保持20年盈利，能够连续5年保持着“顾客满意率冠军”殊荣的美国西南航空为什么会拥有这样一群投入而高效的员工队伍，可以先看一看西南航空是怎样选人的。西南航空在员工招聘方面格外挑剔，在每年约98,000名应聘者中，只有16,000人能够进入面试，其中只有2700人能够最终被聘用。在西南航空公司，招聘就像是一个宗教仪式，参与招聘的不只是公司的高管和人力资源经理，还有顾客和普通的员工。他们更重视应聘者的人生态度，而不是专业技能。应聘者是否具有“幽默感”是首要的考查指标。西南航空的创始人、CEO赫伯8226;克利曾经这样表述西南航空选人的标准：“我们以人生态度取人，我们看中的是那些具有幽默感、不自以为了不起的人。我们可以教会你工作中需要应付的一切，可是有一件事情西南航空改变不了，那就是你的内在人生态度。再来看看麦当劳公司的招聘：麦当劳对员工的要求是：有服务意识，具备语言和文字的沟通能力，组织能力和计划性、适应能力和体能。进入麦当劳，要经过三次面试，用人部门、人力资源部和为期3天的餐厅实习。这3天实习值班经理会在暗处偷偷摸摸的仔细观察受聘者的各种表现了解应聘者各项能力，根据综合指数决定是否录用。
由于人的个性不同，因此，并不是什么样个性的人都可以充当客户服务的角色，有些人天生不爱动、半天不愿意说一句话，这样的人放在一线岂不要让客户主动向你打招呼。正是因为这样的原因，国外的公司都非常注重员工的招聘工作，尽最大努力找到符合公司价值观的优秀员工。因此，服务也是一道不可随意跨越的门槛，并不是说谁都可以来做服务。在这方面国内企业要借鉴的东西太多。
服务至上还是服务至下
我们知道企业服务水平的高低取决于企业领导的高度，企业高层对服务的理解和重视程度对企业服务的成效有至关重要的作用。但事实往往不是这样，国内很多企业都把“服务至上”作为企业的经营理念，但很多企业往往说的这样，做的是那样。不论是企业的战略还是内部的管理都没有把“服务至上”这句理念贯穿下去。久而久之“服务至上”成了空中楼阁。我曾经咨询的一家电信类的客户，早期的领导风格是这样：高层管理者组织召开一个会议布置下布工作计划，然后责令某某部门完成，然后扬长而去，回到自己的办公室，关上门，然后着手做其他“更为重要”的事情。这样一来，一线部门通常不能确切理解上级的意思，也见不到自己的经理和顶头上司。这时候，一线员工就会开始感到没有人支持、维护和关心这些新的计划和方案，虽然领导们认为计划很重要，但是到了员工这里就是另外一回事情啦。
员工的这种想法是对的，假如哪个管理人员在执行计划的开始和执行过程中经常坚定的向员工们传达重要和必胜的信息的话，并且积极安排和部署这个计划顺利实施，那么计划执行的的结果肯定不一样。早些年在参加一个在深圳举办的领导论坛峰会上大家谈到了国际商业连锁巨无霸“沃尔玛”的时候，知道了每当商场客户比较多的时候，身居要职的经理们都纷纷走出办公室参与客户服务的每项工作，因为他们知道任务安排下去了剩下的就是执行，而在和一线员工共同服务客户的过程中也可以很快就知道什么应该调整？什么应该继续？有些问题并不需要等到汇报再进行调整。服务的理念也就在这样的潜移默化的执行过程中产生了强大的作用。
因此，服务是从上至下开始进行的，而不仅仅是服务至下。企业的领导难得下到现场也不要总是来视察工作，积极的参与到一线的服务工作中，比你的视察要有效的多。因为知道领导要来视察，一线往往要抽调一些服务人员来接待难得一见的领导，使本来就繁忙的一线更加繁忙。
要体谅更要体验
竞争的激烈加上现在客户都聪明起来，许多客户服务的工作显得都有些被动，都不知道应该怎样进一步服务客户，企业的领导们也一时想不起来新的高招，但是企业的压力也大啊，同样也要应付上面的考核指标或者完成企业的预定的计划，于是大都狠狠心拿起一试就灵的价格大棒挥向市场，短期市场上是好看些，门庭若市、一片繁忙景象。等到竞争对手也同样杀入市场。再回过头来看看帐面，一个字“惨”，悔不该当初。于是，客服人员在与顾客发生矛盾时来调解的上级们大都是这句话“希望你也能体谅我们服务人员”等等；企业召开内部会议，领导们也会对一线的工作人员说“你们在一线工作辛苦啦我们是会体谅你们的―――”云云。面对束手无策的客服工作体谅也许是比较好的说辞。
作为一名消费者，我们大都有这样的经历：夏天到市场买西瓜，总是东挑挑西拣拣，还要跟卖瓜的砍砍价，好像这样才会买瓜不吃亏。可是如果我们自己驾车到几十里外的瓜地里面去买瓜，结果却不一样，瓜农会给你介绍各种瓜的知识，教你鉴别瓜的好坏，没了还要免费请你尝尝，望着满眼都是一望无际的西瓜，心里美滋滋的，好像西瓜都是自己种的一样。一高兴价格也不砍了还一下子买啦好多。回去还时不时向同事们介绍推荐。这一趟要高兴好一阵子。可冷静下来算算，来回的油钱，加上时间，这些西瓜也不便宜。但我们还是会说值得啊，为什么会这样呢？是消费过程的“体验”使得顾客在消费得过程中感觉到了极大得心理满足感。这种满足感已经使顾客忽略了产品本身的价格因素。
最近电视台里面教人做菜的节目特别多，各位也许还不知道在北美最受欢迎的两位华人，一位是成龙，一位是甄文达。成龙就不介绍了，这位甄文达先生是全球知名烹饪节目“甄能煮”（ YANCANCOOK）的主持人，也是首位成功将中国饮食文化介绍给美国及加拿大主流社会的电视人。20年来共主持超过 2000集全球播放的电视烹饪节目。同时也是厨艺作家，至今出版了 26本食谱，其中 5本获得世界性奖项。其本人分别被加州烹饪学院、庄逊及威尔斯大学、三藩市大学等多所高级学府聘请任教。曾获得多项世界性烹饪赛事奖项，并获约翰威尔斯大学颁发的美食博士学位及科罗拉多厨艺学院颁发的名誉博士学位――――――。
不得了，勿庸置疑甄文达先生肯定是这个节目的开山鼻祖，谈及他成功的经验，他说：这个节目主要是给家庭主妇看的，因为他首先会向她们灌输“要征服丈夫的心，先征服他的胃”。节目中他教给主妇们的是一种做菜的体验和快乐，他要把他们的眼睛全部停留在桌上和电视上，让他们流连忘返，事实上他的观众大都乐此不彼，为了学会做菜主妇们不仅买了甄文达做菜时使用的柴米油盐。甚至在厨房还安装上电视机。可以看到体验的效果是多么的强大。电视台赚了、甄文达出名了，菜谱书籍的出版商赚了，连做油的、做酱油的、做厨具的都跟着赚了。
我们知道一个产品的销售是有许多因素决定的，价格仅仅是其中一个因素而已，对于没有多少核心竞争力的中国的企业，什么产品刚上市过几天类似的产品就能在市面上买到。因此能够使自己区别与其他企业的就是你的服务或者品牌的的不同，这是其他企业所不能模仿的。而要让服务真正能够为企业带来增值。服务的内在驱动力不妨多研究一下。
