爱华网创意巧思妆点微笑新曲线 创新服务打造价值Smile
服务演进的时代背景，必与当下的消费生活型态密切相关；创新议题的延烧，旨在为企业创造获利新契机。创新，可以深奥也可以简单，只要切中顾客的需求，人的需求与想法向来变幻莫测，一旦正中顾客下怀，商机如泉水般汨汨涌现。
数字影音领域苹果(Apple)战胜了新力(SONY)，科技产品的后起新秀三星电子甩开了日本松下集团。当规模经济(Economics of Scale)退去，选择经济(Economics of Choice)崛起；当大众市场区块(Mass Market Fragment)和品牌忠诚(Brand Loyalty)退去，对各企业组织而言，再也没有比改善「消费者经验」(Customer Experience)更重要的事了。
杰若德．提利斯(Gerard J.Tellis)与彼德．戈德(Peter N. Golder)所著《野心与愿景》(Will And Vision)一书中，深入地探讨这个问题。作者指出。随着科技的日新月异，消费者的需求及品味不断地改变，加速促成了市场的动态流动，新旧市场的消失、崛起、交替、合并。在市场不断地变动之下，市场领先者没有永远的保障，想要长期保持领先地位，唯有不断地创新。
另根据Agarwal & Gort于2001年在Journal of Law and Economics中所提出的调查报告指出，在20世纪这一百年历史当中，创新科技所造就竞争优势的领先年数，由32.8年大幅减少至3.4年，更遑论近年来因为信息技术落差逐渐缩小，以往独家技术在非常短的时间内，就成为必备技术，即使一向追求创新研发为核心的产业，也深刻体会后进者的快速跟进。市场竞争原则，也由规格制订移转到价格竞争，利润的压缩更是日益剧烈。因此，除非市场领先者非常机警，不断革新，否则领先者的地位，很快就会让给其它更有创新作法或产品的对手。
哈佛商学院教授克里斯汀森(Clayton Christensen)也曾于其著作《创新者的两难》(The Innovator‘s Dilemma)中提到，市场后进者以不同的思考逻辑和方法，取代了市场领先者的龙头地位。而这个半路杀出的取代者，很可能只是个名不见经传的市场新秀，却能够让独占市场鳌头的老手拱手让出江山。这样的现象，也成为现代企业经营者的一大课题与难题。
愈成功的市场领先者，愈有能力投资在「连续性创新」上，把原有产品做得更好，以取得更高的市场占有率及顾客满意度。但也因此很容易忽略市场上，正兴起看似微不足道的破坏式创新的力量；另一方面也因为企业愈成功，就会愈重视现有的客户，相对地内部的资源也以满足现有客户为优先配置，如此很可能会疏忽及错失了潜在客户，进而错失未来的机会。
幻想情节变获利产品
闻名全球的IDEO设计公司，藉由客户需求、商业运转、专业技术为客户鉴别创新机会，再透过反复观察、快速分析及评估建构多种系列产品可能选择方案，来达成企业创新策略与设计服务。IDEO企业文化强调其员工必须是具手艺、合作、左右脑力、工作热情、好奇的T型人。IDEO同时也以独特企业文化与创新流程经验，提供企业创新研修课程与教育训练，协助企业激发创新能力。
3M公司同样也以创新闻名全球，其成功关键之一是来自于「15％法则」，鼓励员工可以使用15％的时间追求、实践自己的创意，即使与自己的工作完全无关也无妨。3M将创新加以制度化，让组织可以投注时间，进行他们选择的计划或创意的实现。为了让这种文化不会因管理者政策改变而终止，3M特意不将此法则明文化规定，成为可以持续不辍的文化。近百年来，3M从员工身上获得数以百万计的新点子，而其中有6万6千个创意，成为该公司目前的主要产品线，每年为公司赚进大把钞票。将「幻想情节」化为「获利产品」，诸多的研发「奇遇记」，让3M搏得管理学者赞以「好学的组织」的雅誉。
三明治、冰淇淋任君享用，门外供狗儿喝水的水盆早已经倒满水备用，可以恣意享用香浓的咖啡，同时悠游于网络的世界里，还可以在假日时上瑜珈课、拼布课，甚至是宠物心灵谘商课……。乍听之下好像到了私人俱乐部，其实这是美国Umpqua银行的创新服务，在Umpqua银行，每一位行员被要求成为全方位的服务人员，提供所有银行的业务服务。顾客只需要one-stop即可满足所有需求。充分授权的文化第一线员工，员工可以不需经过上级授权，直接做决定为顾客提供优质的服务。在衡量各部门绩效上，采取「Return on Quality」，除了鼓励绩优的员工外，成绩的公开亦促进团队间荣誉感和良性竞争的形成
服务创新快人一步
事实上，创新并非大企业才能做的事，创新，可以深奥也可以简单。人称黎肥佬的壹传媒创办人黎智英在《生意》一书中表示，经营企业必须要问：「顾客需要什么？」更贴切一点：「顾客还有什么需求尚未得到满足？」他指出，「很多潜伏在我们意识下的东西虽不具体，却是事实。这些潜伏的事实就像顾客的潜在需求，老早就存在了，只是我们还未意识到，这些事实未必会在意识浮现，可是还是会影响我的们的行为。可惜我们通常事后才察觉，那些未获满足的消费者需求，因为这些需求潜伏在消费者的意识下，未浮现出来。这些需求一闪即逝或模糊不清，我们也就无法从消费者行为观察出这些需求。」他强调：「如果有足够的想象力超越成见、不断尝试，引出顾客潜在欲望，将之变成实在的需求，创造便是找出顾客的困难，不断尝试解决这些困难的过程。」
创新一定是昂贵的吗？倒也未必，近来在市场上代煮泡面服务相当火红，平庸如泡面，代客煮泡面也能够成为一门生意，泡面是家家户户连幼儿园小孩都会泡的国民食物，真的可以成为一门生意？别怀疑，真的可以。泡面达人馆创办人老板李新仑，不把创新想得高深莫测，只是想起在当兵时，福利社代煮泡面的好滋味，打个蛋，加把青菜，就是人间美味，充满温馨与温暖。延续那道温暖，他卖起了代煮泡面的服务，而且，生意还强强滚。
企业福利是吸引人才的红萝卜，企业里的福委会是造福员工，让员工生活得很幸福的组织。可是当选福利委员，却被许多员工视为苦差事，除了自己本身的工作外，还得当义工，常常是「自己做到流汗，别人嫌到流涎」，成为两面不讨好的夹心饼干。「员工福利人人爱，福利委员我不爱」，福委公司创办人施世昌，掌握住这个市场间隙所衍生出来的的商机，创立了福委公司。透过「福利委外」的专业服务，让担任企业福委这件差事，变得轻松愉快。「福委会达人」施世昌持续不断地深耕商机，挖掘企业福利事业的专业价值，加以申请专利，确保商业模式不被模仿。
商机如泉汨汨涌现
1990年代日本所提出的2000年大趋势「美学、创意、与感官」，效应已然出现，并呼应体验经济下顾客价值思维。服务演进的时代背景，必与当下的消费生活型态密切相关；创新议题的延烧，旨在为企业创造获利新契机，尤其是以服务业主导的趋势经济为甚。在顾客需求持续变动、服务质量辨识度不佳，及同业跨业竞争的氛围下，服务的发想点，从问题的解决，最终是让顾客拥有幸福的感觉。一但正中顾客下怀，商机将如泉般汨汨涌现。
