爱华网汽车经销商决胜战场的不是产品，而更多的是在消费者心中。你能给消费者带来那些更独特的价值，给消费者带来更独特的利益，是其它汽车经销商无法提供的。特别是在同一城市具有多家同类产品的专卖店或同一品牌多家专卖店的情况下，战争对手仅仅靠产品是不够的，更多的是作为汽车经销商能够给消费者带来哪些价值。
A公司最近遇到了麻烦，经营者们束手无策，本来很好卖的车型，销售的却不理想，投入了巨额的广告资金，对销售不仅没有太大促进，连公司的知名度也没提高多少！
江苏A公司是某汽车品牌专卖店，几乎寄托了B集团战略转型的所有希望，集团公司企图通过专卖店的运营为契机实现向汽车行业的胜利转型。然而一切并不象董事们想象的那样，A公司最近麻烦不断。
客户部刘经理已经第二次接到了交通台转过来的投诉，厂家也为此事打电话进行质询，集团公司也明确指出要尽快处理。此时，一直气定神闲的刘经理才表现出慌乱。在客户部刘经理的头脑里，客户部的工作无非是记录下客户的信息，定期汇总一下客户对产品的意见，把这些反馈到厂家，然后就万事大吉。在接待客户时，也是例行公事，刘经理的 “以客户为中心”以“对付客户为中心”。可最近刘经理发现以前行之有效的一套方法现在不定用了，客户越来越难伺候了，往往弄得客户怨气冲天时，他自己也开心不起来。
这本来是一件小事，黄先生在专卖店刚买的车在行驶中突然爆胎，黄先生就此事前来交涉。销售部认为不是自己部门的事情，他们的任务只是销售汽车，车销售出去就与自己没有关系了，是其它部门的事情。看着黄先生怒气冲冲的样子，销售人员一再坚持销售给黄先生时产品是好的。言外之意，车是黄先生自己开坏的。黄先生又找到了销售部经理，销售部经理在理也没理的情况下，直接交到客户部进行处理。
一向气定神闲的客户部刘经理在处理各类客户抱怨时一直都是游刃有余，当时象征性地记下黄先生的姓名、联系方式，听完黄先生叙述完事情的原委后，在对黄先生没有没有进行任何抚慰的情况下，让黄先生回去等候处理意见。在整个过程，刘经理表现出一副高高在上的样子，和“客户就是上帝”截然相反。黄先生走后，刘经理也就没给足够的重视，企图用“拖拉机”战术，一拖再拖，想拖的客户没有脾气，最后轻松收场。在交钱之前是上帝、交钱之后是奴隶的强烈反差下，黄先生决定投诉。当刘经理收到电台反馈来的投诉消息时，他早已把此事忘掉了。他并没有因为电台曝光而对此事重视，当客户经理谁不遇到几次媒体投诉的事情，他当时想。只是为黄先生的不折不挠的投诉行为感到吃惊。在第一次投诉没有得到足够的重视后，客户又进行了第二次投诉，引起了厂家和集团公司的重视，此时刘经理才表现出慌张，公司毕竟是“以领导为中心”。
在市场部的努力下，电台对专卖店老总进行了一个专访，澄清所谓事情的原委，进行了系列公关，总的是在说，客户黄先生的要求是如何如何的不合理等等。如此算是给听众们一个答复，就这样交代过去了，让客户的怨气自生自灭了。
这件事情看似结束了，其实未然。A公司不注重客户价值，经常遭到客户投诉的事件屡有发生。在购车者的信息来源中，有近40％以上是朋友或熟人介绍过来的，可想而知，屡见不鲜的投诉事件对销售的打击。本来到展厅来看车的消费者普遍都抱着戒备的心理，现在更是疑虑重重了，这直接造成的结果就是成交率的偏低。
现在销售经理越来越感到一种无形的压力，有来自于领导们的期望，更多的是来自于消费者普遍的不信任。面临的信任危机使销售业绩一直徘徊不前，这本来很好卖的车型，以前销售时，销售人员根本不用费太多口舌。现在无用了，销售时，无论销售人员如何说，客户好像并不感兴趣。公司采取了各种措施，加强了促销力度，但效果不大。销售人员在接待时真心的给客户提了一些有益的建议，可是，现在不行，客户总带着一种怀疑的目光。许多客户到展厅看看，就到同一品牌的其它专卖店去购车了。销售人员轻松多了，懒散散地聚在一起聊天，而不是分析客户前后的变化，找到原因，改进接待方面的工作。他们却普遍的认为，他们只是在客户来时才进行销售汽车，现在没有客户不是他们的事情。而不象同一品牌的其它专卖店那样，销售人员在平时客户少时就走出展厅，走进了企业、写字楼，和大批的具有消费潜力的白领人员取得联系；通过直邮、电子邮件、电话等方式，直接与这些潜在客户联络，寄出充满人情味的贺卡或者汽车海报，提供大量的汽车资讯，积累客户资源。
落后的销售理念导致了销售效果的收效甚微。销售人员在接待时，只介绍产品优点，而忽视客户存在，并不是根据每个消费者需要的角度去解释车型的优点。一味讲产品的各种优点，而却不知道客户看重这个车型是更喜欢它哪个方面。如果客户的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果客户的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑；如果客户购买时比较看重安全，销售人员却偏偏大讲加速性能，这往往适得其反。不知道消费者的利益点在哪里，一味的讲产品的优点，容易给消费者造成一种错觉：产品是厂家的，你经销商能给我提供什么？同一城市同一品牌多家专卖店，在这家买不在那家买，不仅仅是看价格，更是选择的是对客户是否尊重，是否能给消费者提供一种更独特的价值。
销售经理并改销售人员以产品为中心的销售理念以客户为中心，而是把销售业绩徘徊不前的原因全部归结为客户的不信任，企图通过媒体进行公关。而负责媒体运营的客户部却也把广告作的一团糟。
A公司没有自己的市场部，广告等市场推广活动原则上是由集团公司市场部兼管（为了使一些资源共享），而实际上，A公司为了自己能控制住广告权，就让客户部代行市场部的职能，从没作过广告的客户部，表现的认真而又细致，严格按照厂家的要求去作广告，而不是根据当地消费者的特点和变化进行做广告，脱离受众的广告，效果可想而知。投入了大量的广告资金，消费者对这个汽车品牌的关注度是提高了，但却对落款广告一角的专卖店名称却没有太深的印象。虽然也有客户打电话或直接前来看车，但许多客户很快就到同一品牌其它专卖店去购车了。自从A公司投入大量广告后，自己的销量没提高多少，而同一品牌其它专卖店却销量大增。A公司投入大量的广告费，不仅没有提高自己的知名度，还倒给竞争对手帮上了忙。
以上A公司出现的麻烦，从根本上讲还是以产品为中心而不是以客户为中心，如果A公司以客户为中心并得到较好的贯彻和执行，A公司的许多问题可以迎刃而解。
对汽车经销商来说，客户是其最大的一笔财富。以客户为中心的经营理念越来越被汽车经销商重视。占领市场份额的多少，是由拥有客户数量的多少决定的，客户的数量多少就是所占有市场的大小，长期拥有这些客户也就是长期占领了这部分市场。尤其随着市场竞争的激烈，销售利润在整个汽车利润链条中所占的比列越来越小，对售后服务来讲却是越来越大。对售后服务来讲，长期拥有了一批稳定的客户就是长期拥有了稳定的利润来源，而且是长期拥有这些客户也就是长期占领了这部分售后服务市场。
对客户关系来讲，以客户为中心也是非常重要的。和客户保持经常性的联系和沟通，在交往中使客户愉悦对销售帮助很大。来购车者的信息来源中有近一半的客户是朋友和熟人介绍来的。经常性的和客户保持愉快的交往，不仅维护了售后服务市场份额，而且还增加了销售机会。在沟通过程中，客户会把汽车经销商的优势、特点、最近产品信息服务信息等向他周围的人(包括邻居、亲朋好友、同事)推荐，使汽车经销商获得更多的销售商机。不少经销商不仅通过感情交流的方式还通过物质奖励的方法让客户向他周围的人推荐，取得了很大的效果。如果得罪客户那后果是可怕的。曾有人做过这样的统计：“当一个客户在购物或消费等类似的行为中，如果受到商家或店主不礼貌待客或欺骗，他会把其遭遇向他周围超过20以上的人讲述。相反，如果他得到了非常好的礼遇，他一般却很少向他周围人谈起，即便能向人谈起此事，人数也不会超过7人”。
以客户为中心对销售来说，不仅接待时以客户为中心，从消费者需要的角度解说车型的优点。象朋友那样了解消费者，关心消费者，而不是把客户当成“上帝”形而上的供起来。许多销售人员之所以把客户当成上帝的人，并不是因为其对客户象对“上帝”那样尊重，而了解客户的象对“上帝”那样模糊不清。客户在“身边”，就要象朋友那样知道客户特点：客户一般是什么样子的，年龄特点，职业特点，居住特点和生活习惯等。象朋友那样替客户着想，知道客户真正的需要什么，知道客户的购买动机。分析潜在客户的动机：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。而不仅仅的是坐销，而是经常性的走出去，走进了企业、写字楼，和大批的具有消费潜力的白领人员取得联系；通过直邮、电子邮件、电话等方式，直接与这些潜在客户联络，寄出充满人情味的贺卡或者汽车海报，提供大量的汽车资讯，积累客户资源，更好的给潜在客户提供购车的便利。并根据客户的特点和变化及时调整销售策略等。
对市场推广来讲，以客户为中心，要结合区域性特点，根据消费者的特点去做广告宣传工作，汽车经销商广告不仅仅要突出产品特点的同时，还要突出汽车经销商为客户提供的便利性等独特价值。美国的有关研究机构对此指出：“在当今时代，客户对市场中出现的众多广告并不感兴趣。他们所关心和注意的是在购车时，零售商是否能够提供各种便利，所提供优质服务的程度怎样；所销售的产品品种齐全程度，能否符合客户的要求；售后服务质量方面能否使客户满意等”。 在购买过程中，根据消费者的特点和喜好进行策划，通过完善其在经营方面的方法和措施，来达到满足客户要求，以达到长期稳定客户，为售后服务铺平道路的目的。在实际销售中，为一些驾龄不久的客户举行驾驶技能培训、举办汽车使用保养知识讲座等。不仅仅是通过广告，而更多的是通过经销商良好的销售行为和服务行为树立起来的。
对汽车经销商来讲。公司领导和全体员工要认识并重视客户在品牌塑造上的重要性。在经营策略上，多从客户的角度去考虑问题，多为客户着想。以客户为中心并不仅仅只是客户部的事情，是全体员工职责并不因为部门职能的划分而分开，需要贯彻倒每个员工日常行为之中。汽车行业2002年度十佳经销商深圳红彤汽贸把以客户为中心贯彻到其经营理念中，从"以产品为中心"转型为"以客户为中心"的"心法"，也保证了"客户为中心"不是继续停留在纸面上、口头上，而是落实到每一个员工每一天所做的每一件事上。
汽车销售越来越脱离销售产品本身，许多有品牌意识的汽车经销商，取代“产品为中心”为“以客户为中心”的经营理念，突出客户价值，使客户得到便利服务的同时，也树立起了汽车经销商的品牌形象。
