爱华网你知道你的顾客在网上交易过程中半途而弃了吗？你知道交易半途而弃的原因吗？假如许多顾客都到同一条网络路段会发生什么情况？在线顾客体验管理软件可以让你尽知顾客在线交易过程中面临的种种问题，以便你及时采取措施，完善在线交易流程，让顾客的网上交易过程变得简单、快乐。
这套运用软件由美国的一家技术公司Tealeaf开发。Tealeaf公司是从SAP公司分离出来的，我们熟知的ERP、CRM管理软件就是SAP公司开发的。Tealeaf CX Suite.是这套软件系列的英文名称，简称CX(CX也是Customer和Experience的缩写)。CX是一组系列运用软件，能让企业观察顾客的网上活动。所有的运用都是基于CX的数据中心——Tealeaf CX data store.数据中心能够捕捉顾客网上交易的每一步活动细节，然后CX的核心运用软件、Tealeaf公司的旗舰产品——Tealeaf cxImpact，将识别顾客网上交易过程中遇到的难题，并提出解决方案。aihuau.com一般地，公司识别顾客在网上交易过程中遇到麻烦的途径有四条，分别是：●观察企业经营业绩非正常的变化。●评估其他系统故障对网上交易的影响。例如，如果你的网络服务器瘫痪，而你知道一定时段内的网络顾客流量，你就可以大致预测出服务器瘫痪对顾客的影响。●来自顾客对不能完成网上交易发出的投诉、抱怨。顾客网上交易遇到麻烦时通常的选择是放弃，较少打电话反映情况。如果顾客打电话，他的目的不是要帮助你解决网络问题，而是为了让你帮助他解决问题。●第四条途径就是CX提供的帮助。前三条途径评估网上交易障碍有很长的时滞，CX的优点是能适时诊断出网上交易出现的故障。CX的诊断原理有两个：(1)提醒你刚才有一定数量的顾客(比如100个顾客)网上交易失败，你应当查看是怎么回事；(2)密切监控网上交易的每一个环节，比如从第六步到第七步的通过率在下降或是低于一定的比率，这意味着你的网络交易出现了问题。实例：网上保单购买Esurance是一家美国的在线保险公司，顾客填写保单并提交的每一步都会直接影响到下一步的进程，从而影响公司保单的购买量，所以公司花费大量的人力、物力监控顾客每一步的通过率。一天，公司发现通过率与日常相比出现了1％～2％的下降。由于安装了CX，公司发现问题出在顾客填写汽车ID上。顾客购买汽车保险时必须填写汽车ID，该ID由17位字符组成，包括字母和数字。公司发现顾客确实填写了17位数字，但顾客每次输入提交时都被提示填写有误，要求重来。通过分析发现，公司的保单ID还包括空格。而美国一些州的汽车ID就包括空格，但顾客在填写保单时往往注意不到。而且公司还发现，每天大致有6位顾客因为同样的原因不得不放弃保单的申请。这看上去只是一个小问题，但如果考虑到一天放弃6位顾客等于1年放弃2，400份保单，每份保单值1，200美元，这样一年的机会成本就是2，400，000美元。 可以运用CX的行业
所有基于互联网进行交易的行业、企业都可以运用CX管理顾客体验。目前CX顾客体验管理系统主要运用在金融行业——银行、经纪和保险公司。银行重视顾客的长期价值和客户关系；银行顾客每笔网银交易的金额相对较大；即使住在同一城市的人们在同一家银行开户，他们的网银体验都是独特的，这些因素决定了银行必须严格管理网银客户体验。美国的富国银行(Wells Fargo)就正在使用该软件系统管理他们的网银交易。零售和旅游也需要加强网络客户管理。旅游行业与银行业类似，顾客每次出行都可能对路线、航空公司、班次，甚至航班号都有不同的要求，这对机票预定管理带来挑战。交通运输和物流企业需要让顾客随时了解货物的运输状态，也对这种管理软件感兴趣。甚至软件企业也可以运用该软件，监控顾客的软件更新情况。软件系统报价该系统定价灵活，随不同的运用环境、网络规模、功能、网民数量而定，其最昂贵的部分是CX数据存储系统。如果你有两台网络服务器，四台CPU，企业的规模相对较小，一套完整系统的价格在50，000～75，000美元之间。银行安装一套完整的系统，价格在7位数以上。CX系统运用的扩展顾客体验管理系统的扩展方向是与顾客关系管理系统(CRM Solution)、商业情报系统(Business Intelligence Solution)合并使用，从多角度发现、理解网络交易的问题，提升顾客体验。
